Les 4: (Fysiek) Fases van een gesprek

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

les 4 fases van een gesprek, actief luisteren

Wat weten we nog
van de vorige les?

Leerdoelen vorige les

Aan het eind van de vorige les kon je:

• Benoemen wat je intern en extern telefoneren is.
• Benoemen welke regels er gelden bij telefoongesprekken.

Wat zijn privé telefoongesprekken?

1. Zijn gesprekken met familie of vrienden.
2. Zijn gesprekken met nieuwe klanten.
3. Zijn gesprekken waarbij je privé gegevens deelt.
4. Zijn gesprekken met een klant, gast of zorgvrager.

Ik bel iemand. Dit is een ..... telefoongesprek

1. inkomend
2. uitgaand

Bij zakelijk telefoneren hoort zakelijk taalgebruik. Wat is een goed voorbeeld van een zin wanneer je iemand moet doorverbinden bij zakelijk telefoneren.

1. Wacht even. Mijn collega ga ik roepen.
2. Een moment geduld alstublieft, ik verbind u door.
3. Even geduld, ik verbind je door.

De volgorde bij een zakelijk telefoongesprek

1. begroeting - naam van het bedrijf - dan eigen naam
2. eigen naam - begroeting - naam bedrijf
3. begroeting - eigen naam - naam van het bedrijf
4. dat maakt niet uit

Hoe begin je een telefoongesprek?

1. Hoi
2. Hallo
3. Goedemiddag

Hoe vaak mag je de telefoon over laten gaan?

1. Maximaal 3 keer
2. Maximaal 4 keer
3. Maximaal 5 keer

Wat zijn de do's en don'ts bij zakelijk telefoneren?

Ik begrijp hoe ik een telefoongesprek moet voeren.

1. ik begrijp het niet
2. ik snap het een beetje
3. ik snap het bijna
4. ik begrijp het helemaal

Opdracht 27

Ga nu aan de slag met opdracht 27 uit je boek.

Hiervoor ga je oefenen met een telefoongesprek, Vul de observatielijst in die bij de opdracht hoort. 

leerdoelen deze les

• Aan het eind van de les kun je benoemen wat de fases in een gesprek zijn
• Aan het eind van de les weet je wat actief luisteren is

Wat gaan we doen?

• Theorie bespreken
• Opdracht 23 klassikaal maken (filmpje kijken)
• Oefenen met de klas (opdr. 26)
• Opdrachten maken
• Opdrachten klassikaal bespreken

De vier fases in een gesprek

1. Inleiding

2. Beschrijving van de situatie

3. Vergelijking met afspraken en regels

4. Afronding, conclusies en vervolgafspraken

Inleiding

Het gesprek begint altijd met een inleiding. Het doel hiervan is het gesprek op gang te brengen. Je maakt contact met elkaar. Je zorgt samen voor een ontspannen sfeer en je maakt aan elkaar duidelijk waar het gesprek over zal gaan.

Voorbeeld inleiding 

Dag Peter, ik zou graag mevrouw Janssen met je willen bespreken. 

Beschrijving van de situatie

Na de inleiding volgt een beschrijving van de situatie. 

Wat is er gebeurd? Hoe is de situatie nu? Het doel van deze beschrijving is dat jullie allebei weten wat de situatie is. Dit is nodig om het te kunnen bespreken.

Vergelijking met afspraken en regels

Nu je de situatie hebt beschreven, kun je die vergelijken met de afspraken en regels die er zijn. 

Wat klopt er wel aan de situatie en wat klopt er niet?

Afronding, conclusies en vervolgafspraken

Nu is het tijd om het gesprek af te ronden. 

Je trekt een conclusie. Wat is het gevolg van alles? Welke afspraken moet je met elkaar maken?

Nadat je een gesprek hebt afgerond, ga je uit elkaar. Je gaat weer verder met je werk of je voert de afspraken die je hebt gemaakt meteen uit.

LSD

Luisteren 

Samenvatten

Doorvragen

Actief luisteren

• Luister naar wat de ander vertelt.
• Kijk de ander aan als hij iets vertelt.

• Zeg op de juiste momenten hm, ja of nee.
• Richt je lichaam naar degene die iets vertelt.
• Vat samen wat de ander heeft vertelt.

Samenvatten

• Je kunt controleren of je de ander goed hebt begrepen.
• De ander krijgt het gevoel dat je goed naar hem luistert. Dat stelt de ander gerust.
• Je kunt een samenvatting beginnen met een de woorden: ‘Dus als ik het goed begrijp …’

Doorvragen

• Voor doorvragen kun je deze vragen gebruiken:
• Hoe bedoel je dat?
• Kun je daar een voorbeeld van geven?
• Waarom denk je dat?
• Wat zou er dan kunnen gebeuren?
• Wat gebeurde er toen?
• Wie waren erbij?

Vragen bij filmpje (opdr 30)

• Welke tips krijg je in het filmpje voor actief luisteren? 
• Hoe helpt papegaaien bij het actief luisteren?

Oefening met de klas (opdr. 29)

1. Deze opdracht doe je met de hele klas. Je oefent met LSD. 
2. Twee studenten beginnen. De een vertelt in een of twee zinnen aan de ander iets over wat hij deze week heeft meegemaakt. De ander past LSD toe. Probeer zo goed mogelijk te achterhalen wat er gebeurd is. 
3. De rest van de klas luistert. 
4. Na afloop vertellen de anderen in de klas welke vragen zij hadden willen stellen, die niet gesteld zijn. 
5. Daarna zijn twee andere studenten aan de beurt. 
6. Herhaal dit vijf keer.

Aan de slag

lezen:

2.12 fases van een gesprek

2.13 Actief luisteren

maken:

28. fases van een gesprek

29.  Oefenen in kleine groepjes

31. Doorvragen

32. Draaideuren 

34. in tweetallen (doe opdracht)

Voor/tussendoor of na het maken van de opdrachten kun je de vorige opdrachten die je gemakt hebt nakijken. 

afronding

Opdrachten klassikaal bespreken

Zijn de doelen behaald?

Wat vond je van de les?

😒🙁😐🙂😃