keuzedeel belevingsgericht werken week 2

• belevingsgericht werken
• MBO
• Studiejaar 1

belevingsgericht werken 

WEEK 2 

GASTVRIJHEID 

planning week 2 

- voorbereiding

- verdieping
- checking 

voorbereiding 

Bij belevingsgericht werken gaat het om de beleving van de klant. 
 Doel: behouden van klanten en/of het aantrekken van nieuwe klanten.

De beleving van de klant en/of patiënt is een belangrijke reden waarom ze voor een apotheek, tandarts of verpleeghuis kiezen.
 Klanttevredenheid en klantbeleving met behulp van enquêtes of een mystery guest.

wat verstaan jullie
onder gastvrijheid?

Zoek op internet, in een krant of een magazine twee recente artikelen over klantbeleving die jou aanspreken. 

verdieping

Gastvrijheid is:

1. Het gevoel dat je te gast bent

2. Het overtreffen van de verwachting

3. Gastvrijheid is een compleet kloppend plaatje, van A tot Z

4. Gastvrijheid is maatwerk
5. Zorg dat je flexibel bent. Dat werkt het best!

opdracht gastvrijheid 

Ga naar de website Zorgkaart Nederland. 

Zoek bij organisaties (passend bij je opleiding) naar min. 6 positieve en 6 negatieve reacties van patiënten die te maken hebben met verschillende aspecten van klantbeleving.

klassikaal terugkoppelen 

Wat versta je onder
"branding"

Branding’ is het vermelden van een merknaam, bedrijfsnaam of logo met als doel de bekendheid ervan te vergroten.

Belevingseconomie 

Klanten hebben namelijk steeds meer behoefte aan producten en diensten die hen aanspreken op emotioneel vlak. Er moet een belevenis zijn die de klant aanspreekt.

Er moeten bepaalde waarden vertegenwoordigd zijn die de aandacht van de klant trekken.

Het bieden van prikkels is heel belangrijk om klanten te kunnen bereiken en aan te spreken.

 Alleen online aankopen doen of zaken regelen vervult dus niet alleen de behoeften van de klant. Want juist proeven, ruiken, voelen en ervaren is wat klanten vaak willen ervaren.

Winkelbeleving is dus eigenlijk niets nieuws, alleen de manier waarop deze beleving bereikt kan worden wel.

Klantbeveleving
Wat vind jij en waarom?? 

klantbeleving zorg ervoor dat;

- dat de klant naar de winkel (offline/online) komt

- Voor een specifieke bedrijf kiest

- Voor een bepaald merk kiest

- Voor een bepaald product kiest

Klantbeleving 

Om het beeld van de organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen.

Noem merknaam, bedrijfsnaam
of logo waarvan de bekendheid
groot is

WOW factor

Een begrip dat past bij klantbeleving.
De 'wowfactor' gaat over iets geweldigs.
Een gevoel dat je positief verrast wordt door een gebeurtenis. Ervaar je de 'wowfactor' dan komt dit zeker 

ten goede aan de klantbeleving.

interactie & klantcontact 

De interactie is het contact tussen merk/bedrijf en klant, dat beide kanten op gaat (tweerichtingsverkeer). De contactmomenten die de klant heeft met de organisatie staan hierbij centraal.

Positieve klantbeleving is vaak een belangrijke reden om ergens klant te worden of te blijven. Klantbeleving staat voor een ervaring, een gevoel.

emotionele of functionele klantbeleving? 

-Klantvriendelijkheid

-Respectvol behandeld worden

-Naleven van afspraken

-Visuele aantrekkelijkheid

-Wachttijden bij de kassa

-Producten op voorraad hebben

-Licht, geluid, looproutes in winkels, ziekenhuizen en andere grote instanties

checking

Schrijf, naar aanleiding van de bijeenkomst, voor jezelf op wat voor jou belangrijk is als het om gastvrijheid gaat.

Dit kun je later in de module gebruiken bij de

 opdrachten en het examen.

over 2 weken 

belevingsmodellen 

WELK CIJFER GEEF JE DEZE LES?