M&C 2.5 BOSM BRAS

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Keuzedeel marketing & communicatie

WELKOM!

Bij binnenkomst meteen een opdracht... In het kader van voorkennis activatie, krijgt iedereen een woordzoeker die al op de tafels van de studenten ligt. In de woordzoeker staan marketingcommuncatietermen. Na binnenkomst kunnen ze daar meteen mee starten. Duurt 5 minuten.

WAT GAAN WE VANDAAG LEREN EN DOEN?

• Wat was de casus ook alweer?
  
• Verder in het design thinking proces
  
• Focus op de doelgroep;
  

Buyer persona’s 
Empathy map

• Toegepast op de casus
  
•  Hoe pas je dit toe in de BO?

Wat we vandaag gaan doen:

Wat was de casus ook alweer? (En wat gaan we hiermee doen)

Hoe gaan wij werken? (design thinking!)

Focus op onderzoek; de diepte in met persona's en empathy map. 

leerdoelen

Aan het einde van deze les:

• weten jullie wat een persona is
  
• kunnen jullie een persona maken
  
• weten jullie wat een empathie map is
  
• kunnen jullie een empathy map maken
  

EEN VRAAG...

WAT ZEGT DE REACTIE VAN DE BIOSCOOP OP DE MINIONFILM BEZOEKER OVER HUN BETROKKENHEID BIJ DE KLANT?

reminder: Onze opdracht is om de bioscoop als klant van ons te onderzoeken en advies uit te gaan brengen over of ze nog wel bij hun doelgroep passen bijvoorbeeld, of speelt er iets anders? Dat weten we niet, dat gaan we onderzoeken zonder van tevoren aan te nemen wat er aan de hand is.

De Gouden Regel ‘oprechte betrokkenheid bij je klant’ is en blijft de meest bepalende factor voor de beoordeling op klantvriendelijkheid. 

Hierna volgt de opdracht, daarmee beginnen we in de klas. In de klas werken we eraan zodat je vragen kunt stellen. We nemen eerst samen de opdracht door.

 supergoede klantbeleving: DE EFTELING

• PAST ZAKEN AAN VANUIT HET OOGPUNT VAN DE GAST
  
• OOK HET PERSONEEL WORDT MEEGENOMEN IN DE BELEVING VAN DE GAST
  
• JE MOET HET LEUK VINDEN OM DAAR TE WERKEN
  
• ZE GEBRUIKEN TECHNIEK OM WACHTRIJEN OP TE LOSSEN
  
• ZE SPELEN IN OP TRENDS ZOALS GEZOND ETEN
  
• ZE TREKKEN HET CONCEPT DOOR, BIJV. TOVERWATER
  
• ZE LATEN BEZOEKERS HUN BEZOEK FILMEN EN LEREN DAARVAN 
  
• HUN DOELSTELLING IS OM MENSEN TE BETOVEREN (WANT DAAR KOMT DE GAST VOOR)
  

OPDRACHT: 

ZOEK EEN SUPERGOEDE OF -SLECHTE KLANTBELEVING

Ga op zoek naar een voorbeeld, of gebruik een eigen ervaring, van een hele goede en een hele slechte klantbeleving. Noteer of onthoud dit voorbeeld. Leg uit waarom deze beleving zo goed of slecht is en hoe je denkt dat het bedrijf dit heeft kunnen doen. We delen de ervaringen in de klas, iedereen kan de beurt krijgen.

5 minuten

individueel

Hulp nodig? 1. een ander

2. de docent

Klaar?

Let me know!

Hier leggen we de basis voor het maken van persona’s.

We willen meer weten over de doelgroep dan alleen dit. Dus we gaan ons inleven. Dat doen we met doelgroeponderzoek, met interviews.

Wat je wilt, is meer te weten komen over de belevingswereld van de klant. Dat kan met het maken van buyer persona’s.

Het kan ook mis gaan met een product…

Hoe kom je er achter of mensen op jouw product zitten te wachten?

2002 blauwe pepsi, mislukt, niemand zat erop te wachten, ondanks grote campagne met Britney Spears

Groene ketchup, 2004 soms als special edition maar niet als standaard product

OF: Verkeerde timing; Luxe burger Macdonalds die nu juist wel goed scoren met andere burgers

VRAAG DUS AAN JE DOELGROEP WAT ZE WILLEN! LEER JE DOELGROEP KENNEN!

leer je doelgroep kennen!

Wat weten we al?

De algemene kenmerken 

Maar wat zijn de eigenschappen van de mensen in die doelgroep, wie zijn deze mensen… 

HOE LEER JE ZE KENNEN?

We gaan dieper de doelgroep in, de doelgroep jonge mensen. Die gaan we eerst formuleren en dan uitdiepen.

Het maken van een persona

Geef een persona een echte naam. Bijvoorbeeld Piet. Zo zorg je ervoor dat Piet gaat leven binnen je organisatie en iedereen gelijk weet waar je het over hebt.

Tijdens het bedenken van nieuwe onlinemarketingcampagnes controleer je voortdurend of de campagne aansluit op de behoeften van Piet.

2. Achtergrond

Hiermee bedoel ik zowel de professionele als persoonlijke achtergrond.

Omschrijf dus niet alleen wat het beroep van Piet is en in welke fase van zijn carrière hij zich bevindt, maar ook wat zijn hobby’s zijn, welke studies hij heeft gedaan, welke merken hij leuk vindt en waar hij een hekel aan heeft.

3. Demografische gegevens

Wees specifiek bij het vaststellen van de demografische gegevens. Dus in plaats van “40% van onze doelgroep woont binnen de randstad en 60% buiten de randstad” schrijf je: “Piet woont in Utrecht en reist iedere dag met de trein naar Amsterdam”.

Treed zo ver mogelijk in detail bij het beschrijven van je ideale klant. Ook op het gebied van leeftijd, burgerlijke staat et cetera.

4. Doelen

Welke doelen wil je persona bereiken? Welke problemen wil hij oplossen?

Omschrijf wat Piet nodig heeft om deze doelen te bereiken en deze problemen op te lossen.

5. Zorgen

Waar maakt je persona zich zorgen om? Bij een webshop maakt iemand zich bijvoorbeeld zorgen of het product kan worden teruggestuurd. Omschrijf alle mogelijke zorgen en twijfels die bij de persona kunnen opkomen.

6. Omgeving

Denk aan de fysieke, sociale en technologische omgeving van de persona.

Vanaf welke locatie wordt bijvoorbeeld je website bezocht: thuis of op het werk? Bezoekt hij je site vanaf zijn telefoon of desktop?

7. Quote

Plaats wat er voor je persona het meest toe doet in een quote. Deze quote dient als samenvatting en geeft snel inzicht in wat voor je persona het belangrijkste is.

Bijvoorbeeld: “Ik wil een oplossing waarmee ik mijn administratie goedkoop en simpel kan uitbesteden zodat ik meer tijd heb om mijn bedrijf te laten groeien.”

8. Foto

Voeg om je persona nog meer te laten leven binnen je bedrijf een foto toe aan het profiel.



Je kunt de mensen in je doelgroep beter in kaart brengen met een buyer persona

• Een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van een dienst of product
  
• Een echt mens i.p.v. een algemene doelgroep
  
• Dit helpt (ook) met het verbeteren van je diensten en je producten
  
• Het is een type mens dat een (deel) van je doelgroep vertegenwoordigt (dus zo tackle je meerdere doelgroepen bij 1 bedrijf)
  

Een persona (of ijkpersoon) is een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw product of dienst.

Met behulp van persona’s creëer je ‘echte’ mensen in plaats van algemene doelgroepen die in de praktijk lastig te targeten zijn.

Het nut van een buyer persona is uiteindelijk voor jezelf…

• Je product of dienst (dus ook via social media) is voor een ander, niet voor jezelf
  
• Je boodschap moet dus 1 op 1 bij de doelgroep aansluiten
  
• Waar je je product of dienst aanbiedt moet ook 1 op 1 aansluiten
  
• Met een persona krijg je inzicht, in waar je moet zijn om jouw doelgroep te bereiken en hoe je dat doet
  

Een persona (of ijkpersoon) is een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw product of dienst.

Met behulp van persona’s creëer je ‘echte’ mensen in plaats van algemene doelgroepen die in de praktijk lastig te targeten zijn.

Wat vermeld je in je persona?

• Demografische kenmerken (leeftijd, werk, woonplaats, opleiding, geslacht, etc.)
  
• Een naam en foto (je maakt een echt persoon!)
  
• De interesses van die persoon
  
• Politieke voorkeur, burgerlijke staat, hobby’s
  
• Voorliefde merken, welke social media, waar zijn ze te vinden op internet
  
• Maak verschillende persona’s binnen je doelgroep!
  
•  Denk ook aan de NIET-klant... (die wil je niet)

Hoe gedetailleerder de persona, hoe specifieker jij die doelgroep kunt aanspreken. Ga na wat de interesses van je doelgroep zijn, waar zij van houden, wat hun internetgedrag is, wat hun financiële situatie is en wat de kansen zijn bij jouw persona.

Wellicht lijkt het overdreven om dit allemaal in te vullen, maar je zult gaandeweg ontdekken dat dit absoluut niet zo is. Sterker nog: afhankelijk van jouw situatie kun je de persona aanvullen met nog meer informatie zoals politieke voorkeur, burgerlijke staat en andere relevante informatie. Allemaal met het doel om je doelgroep(en) nog gerichter aan te kunnen spreken.

Om een persona ‘tot leven’ te brengen, moet je ook demografische kenmerken toevoegen. Denk aan: leeftijd, werk, vrijetijdsbesteding en dergelijke. Je kunt hiervoor ook zelf bedenken hoe de persona is. Voeg een naam en foto toe, en de persona is compleet.

Het is ook een mogelijkheid om voor elke ‘onderscheidende factor’ binnen je doelgroep een persona te maken. Bijvoorbeeld: een mannelijk en vrouwelijk persona, een persona uit Oost- en uit West-Nederland, jongeren en ouderen, et cetera. Kijk in dit geval wat voor jou mogelijk is. Onthoud: hoe specifieker, hoe gerichter je je boodschap kunt versturen

OPDRACHT: (A) 

WAT ZOU JIJ IN JE BUYER PERSONA ZETTEN?

Bedenk wat jullie te weten willen komen van de personen binnen jouw doelgroep waar je het onderzoek voor hebt gedaan. Noteer deze kenmerken en eigenschappen op een groot wil vel en hang het aan de wand. We bekijken straks elkaars werk voor inspiratie. 

5 minuten

duo

Hulp nodig? 1.  ander duo

2. de docent

Klaar?

Let me know!

Hier leggen we de basis voor het maken van persona’s.

We willen meer weten over de doelgroep dan alleen dit. Dus we gaan ons inleven. Dat doen we met doelgroeponderzoek, met interviews.

Wat je wilt, is meer te weten komen over de belevingswereld van de klant. Dat kan met het maken van buyer persona’s.

OPDRACHT: (B) 

MAAK EEN BUYER PERSONA

Ontwerp eerst een template waarin je je buyer persona straks gaat laten shinen. Bewaar de template als document. Maak vervolgens samen, met de informatie die je in de vorige opdracht bepaald hebt, de persona. Zorg ervoor dat het echt een persoonlijkheid wordt die tot leven komt voor de lezer. Denk goed vanuit die persoon, niet vanuit jezelf.

20 minuten

duo

Hulp nodig? 1.  ander duo

2. de docent

Klaar?

Let me know!

Hier leggen we de basis voor het maken van persona’s.

We willen meer weten over de doelgroep dan alleen dit. Dus we gaan ons inleven. Dat doen we met doelgroeponderzoek, met interviews.

Wat je wilt, is meer te weten komen over de belevingswereld van de klant. Dat kan met het maken van buyer persona’s.

om de les af te sluiten een aantal stellingen, zijn ze waar of niet waar? Er wordt gevraagd naar begrippen maar ook naar toepassing.

JE GEBRUIKT EEN NEGATIEVE PERSONA OM JE OP DE CONCURRENTIE TE RICHTEN

1. WAAR
2. NIET WAAR

MARKETINGCOMMUNICATIE RICHT ZICH OP PERSONEN BINNEN EN BUITEN DE DOELGROEP

1. WAAR
2. NIET WAAR

LEEFTIJD IS EEN GOED KENMERK VAN EEN PERSONA

1. NIET WAAR
2. WAAR

KORTING IS BELANGRIJKER VOOR DE KLANT DAN OPRECHTE BETROKKENHEID

1. WAAR
2. NIET WAAR
3. ALLEBEI
4. ONZIN

MET DOELGROEPONDERZOEK KUN JE JE KLANTGERICHTHEID VERBETEREN

1. WAAR
2. NIET WAAR

HET MAAKT NIET UIT WAAR JE KLANT WOONT

1. WAAR
2. NIET WAAR

EINDE VAN DE LES

Vanmiddag gaan we verder met het uitwerken van de belevingswereld van de doelgroep. Niet alleen de eigenschappen zijn van belang, maar ook hoe ze over zaken denken en voelen. Welke doelen hebben ze in het leven? Ook daar kunnen we nog verder induiken.