IBO 9 - Deel 3 - 17-01-2024

• Dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Check-in
• Regels
• Vlogs bekijken
• Van deze beroepsopdracht leer ik.....
• Kerntaak en werkprocessen
• Leskaart B9.2 + B9.3

Check-in:

Hoe start jij deze les?

Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

Voorbereiden - uitvoeren - afronden

Het is belangrijk dat je je werk in een bepaalde volgorde doet. 

Eerst bereid je je werk voor. Dan ga je je werk uitvoeren. En aan het einde rond je je werk goed af.

Tijdens de proeve van bekwaamheid worden jullie ook beoordeeld op deze drie stappen. 

Binnen het kwalificatiedossier wordt er gewerkt met de stappen: voorbereiden- uitvoeren en afronden. Hoe zien deze stappen er voor deze opdracht uit? (Even kort).... Hier op letten! Bij voorbereiding hoort ook het maken van een werkplanning.

B-studenten:

Woordenlijst maken 

Blz. 20 IBO 9 

Maak opdrachten 20, 21 en 22.

Klaar? Geef het aan mij door. 

Doorverwijzen

Opdracht 23 t/m 26 gaan over doorverwijzen. 

Maak een tweetal. 

Jullie krijgen een groot vel met hierop een 'placemat'. 

Gebruik per vraag één vak en schrijf het antwoord op in het vak. Klaar? Bespreek in het groepje de antwoorden. Je hoeft de vragen niet meer te beantwoorden in het boekje, een foto van het placemat is ook goed.

Soms moet je doorverwijzen naar een collega, bijvoorbeeld wanneer iemand een vraag stelt waarop jij het antwoord niet weet. Je loopt dan wel even met de gast/klant mee naar jouw collega. Je stelt je collega dan aan de gast/klant voor en vertelt wat de vraag van de gast/klant is.

Het kan zo zijn dat iemand voor een afspraak komt. Je neemt dan contact op met de persoon waar hij de afspraak mee heeft, via de telefoon bijvoorbeeld. Het kan ook zijn dat je de gast naar de juiste persoon en/of ruimte moet doorverwijzen.

To do:

Maak nu opdrachten 27 t/m 30 + de woordenlijst

Opdracht 31:

• In tweetallen oefenen met doorverwijzen
• Zie de opdracht op bladzijde 23
• Kom terug naar de klas
• Vul na afloop de vragen in 

Afsluitende beroepsopdracht 8 & 9

Leskaart B9.3: 

een gesprek voeren

Als je een gesprek voert dan let je op:

• lichaamstaal
• Gezichtsuitdrukking
• Representatief gedrag

De mensen waarmee je werkt hebben allemaal wensen of bepaalde behoeften. Deze wensen en behoeften probeer je te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. De mensen zullen dan eerder tevreden zijn of zich prettig voelen. 

Je stelt dus vragen om erachter te komen wat iemand wilt. Er zijn twee soorten vragen:

 

open vragen en gesloten vragen. 

Geef een voorbeeld van een open vraag:

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag:

leskaart 9.3

• Maak opdracht 32 tot en met 38
• Klaar? Let me know.