Klachtenmanagement les 1

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Business Services

2023-2024
Periode 4

Les 1

Klachtenmanagement

Doel van het vak klachtenmanagement

Onderdeel van de module Front Office

Bij het vak Klachtenmanagement leer je:

• Klachten in ontvangst nemen 
  
• Aan de klant uitleggen wat de procedure is om   de klacht te verwerken 
  
• De klacht volgens de procedure in     behandeling nemen 
  

Klachtenmanagement

Wat gaan we deze les doen?

• Uitleg over de werkwijze
  
• Eerste kennismaking met het onderwerp:   Customer service
  
• Reader: Customer Service §2.1+2.2  

Klachtenmanagement

Werkwijze bij dit vak:

• Per week 1 uur in het lesrooster
• Maken huiswerkopdrachten 
• Lesmateriaal: reader en licentie bij SPL 
• Schriftelijke toets in de toetsweek
  

Klachtenmanagement

Wat gaan we deze les doen?

• Uitleg over de werkwijze
  
• Eerste kennismaking met het onderwerp:   Customer service
  
• Reader: Customer Service §2.1+2.2  

Planning:

Klachtenmanagement

"Een lage prijs is veel belangrijker dan goede service"

Klachtenmanagement

Customer service:

• Customer service gaat verder dan het   
   hebben van een afdeling Klantenservice.
• Customer service is alles wat een         organisatie doet om goede betrekkingen   met de klanten te houden
• Elke vorm van dienstverlening vóór,   tijdens en na de aanknoop waardoor     het product gemakkelijker wordt gekocht.

 

Klachtenmanagement

Kenmerken van Customer service

• Een goede verkrijgbaarheid.
• Korte levertijden
• Een goede leverbetrouwbaarheid
• Individueel aangepaste producten
• Goede kwaliteit van de producten
• Goede nazorg 

"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"

Klachtenmanagement

Relatie tussen product en service: 

• Objectieve kenmerken
• Extra’s die van toegevoegde waarde kunnen zijn:
             - Thuisbezorging
             - Garantie
             - Installatie
             - Kredietverlening
   

Doel: met customer service onderscheidt een organisatie zich van de concurrentie

 

Klachtenmanagement

Service en gratis

Wat je geeft en het gevoel

Merktrouw en een goed product

Vriendelijk personeel en winkeltrouw. 

Wat hoort wel bij elkaar en wat niet?

Klachtenmanagement

Welke afdeling houdt zich bezig met customer service?

Vraag:

Klachtenmanagement

Opdrachten

Huiswerk vraag 1 t/m 7

Bedankt voor jullie aandacht en veel succes!

Zijn er nog vragen?

Klachtenmanagement