LES 1 hs2.5-2.10

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Dienstverlening en zorg

Hoofdstuk 2: Ik sta voor u klaar

Leerdoelen

Aan het einde van de les kan ik:

• De vier soorten telefoongesprekken benoemen.
• De twee aandachtspunten van klachten behandelen benoemen.

Terugblik

Op vorige les

Wat weet je nog?

Wat betekent diensten?

Diensten 

Zijn werkzaamheden die je voor anderen verricht.

Wat betekent gastvrijheid?

1. Klachten behandelen.
2. Dat je anderen vriendelijk begroet en goed behandelt.
3. Telefoongesprekken voeren.
4. Zijn werkzaamheden die je voor anderen verricht.

Wat is een open houding?

Open houding

Bij een open houding let je op het volgende:

• Houd je armen niet over elkaar 
• Zet je benen iets uit elkaar 
• Kijk je de ander aan

Wat betekent calamiteiten?

1. Wensen achterhalen en luisteren.
2. Aangeven hoelang het wachten zal duren.
3. Registreren van bezoekers.
4. Situaties waarbij personen gevaar kunnen lopen.

Wat is een voordeel van een bezoekersregistratie?

Voordelen van bezoekersregistratie

1. Je weet door de registratie precies hoeveel mensen aanwezig zijn. 

2. Met het registreren van personen voorkom je dat mensen zonder toestemming het gebouw binnen gaan. 

Even wat anders 

Een Energizer is een kleine opdracht die zorgt voor afwisseling in de les, voor het losmaken van energie en voor het richten van de aandacht. 

Het doel van een Energizer is ook vooral dat het leuk is. Dat er even een moment is van plezier maken met elkaar. 

Energizer: Spring naar voren

• Tweetal vormen
•  Rollen wisselen
• Wie het langst heeft volgehouden zonder fouten te maken, is de winnaar. 

Wensen achterhalen en luisteren

Als assistent dienstverlening en zorg werk je met veel verschillende mensen. Deze mensen hebben allemaal hun eigen wensen. Je probeert de wensen te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. Mensen zullen dan sneller tevreden zijn over jouw dienst.

Het achterhalen van wensen

Voorbeeld:

Je gaat naar de winkel. Jij wilt een tijdschrift voor jezelf kopen. Meestal heeft je moeder ook nog iets nodig van de supermarkt. 

Je vraagt aan haar: 

Als je zorg gaat verlenen heb je te maken met een (zorg)plan. Hierin staan de wensen van een zorgvrager beschreven. In dit plan staan niet alle wensen beschreven. Je stelt daarom vragen aan de zorgvrager, klant of gast.

Maak gebruik van open en gesloten vragen. 

Wat is actief luisteren?

Actief luisteren

Je weet nu hoe je achter de wensen kunt komt. Het antwoord van diegene is nog belangrijker dan de vraag die jij stelt.

Luisteren is vaak veel moeilijker dan je denkt. Een goede manier van luisteren noemen we actief luisteren. Actief luisteren wilt zeggen dan je echt je best doet de ander te horen en te begrijpen.

Wat is de LSD-methode?

Rollenspel

Opdracht 2.13 uit het boek

De docent heeft de rol als zorgvrager. De docent kan bijvoorbeeld de volgende boodschap overbrengen: Mijn naam is Anne en ik ben 91 jaar. Recentelijk heb ik mijn man verloren en woon daardoor nu onder begeleiding in een woonzorgcomplex. Door zijn verlies voel ik mij nu heel eenzaam. Helaas komt er ook niemand op bezoek en dat vind ik enorm lastig. Soms belt mijn dochter, maar telefoongesprekken zijn voor mij toch anders dan een gesprek in het echt. Ik vind het moeilijk om zelf nieuwe contacten te leggen. Ik heb behoefte aan sociale activiteiten. Af en toe gaan we wel naar buiten en dat doet mij ook goed. Ik mis iedereen zo erg.

c. Bijvoorbeeld: Op welke momenten voelt u zich eenzaam?

Wat kan helpen op momenten dat u zich eenzaam voelt?

Telefoneren

Als je telefoneert kun je een ander niet zien. Gastvrijheid aan de telefoon is ook belangrijk. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon. 

Tijdens een telefoongesprek houd je je aan een aantal regels. Je kunt niet op dezelfde manier bellen zoals je met je vrienden of familie doet.

Wat zijn privé telefoongesprekken?

Wat zijn zakelijke telefoongesprekken?

Wat is een inkomende oproep?

Wat is een uitgaande oproep?

Klachten behandelen

Je probeert anderen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat mensen een klacht hebben. Als iemand een klacht heeft, is diegene ontevreden. 

Wat doe je als je een klacht gaat behandelen?

Maak een eigen zorgplan

Wat voor vragen stel jij? Maak gebruik van open en gesloten vragen.

Eisen zorgplan:

- Beschrijf de situatie en maak een casus

- In het midden kom jij

- 5 open vragen en 5 gesloten vragen

Opdrachten maken

Hoofdstuk 2

Praktijkopdrachten

Jullie krijgen van mij een casus en moeten daarmee een rollenspel uitvoeren.

Uit je boek blz. 54/57 lezen+maken

Begrippen + Eindopdracht hs 2

Rollenspel

De docent heeft de rol als zorgvrager. De docent kan bijvoorbeeld de volgende boodschap overbrengen: Ik vind het lastig dat ik zo weinig mensen zie en voel mij soms eenzaam. Ik zit vaak dagen alleen op mijn kamer. Soms belt mijn dochter, maar telefoongesprekken zijn voor mij toch anders dan een gesprek in het echt. Ik vind het moeilijk om zelf nieuwe contacten te leggen.

c. Bijvoorbeeld: Op welke momenten voelt u zich eenzaam? Wat kan helpen op momenten dat u zich eenzaam voelt?