LES 4: HS2.1/2.4

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Assistent dienstverlening en zorg

Hoofdstuk 2 – Ik sta voor u klaar

Inleiding

Als assistent dienstverlening en zorg kom je vaak in contact met mensen. Je ontvangt mensen en je staat mensen vriendelijk te woord. Je voert verschillende diensten uit. Diensten zijn werkzaamheden die je voor anderen verricht. Het is voor de ander fijn wanneer je op een prettige manier met hem of haar omgaat. In dit hoofdstuk leer je over de omgang met anderen.

Lesdoel

Aan het einde van dit hoofdstuk weet je meer over:

1. mensen te woord staan
2. wat gastvrijheid inhoudt
3. hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst
4. het voeren van telefoongesprekken
5. klachten behandelen

Startopdracht

Maak de opdracht uit je boek.

Daarna gaan wij het klassikaal bespreken.

2.3 Mensen te woord staan

Bij het verlenen van een dienst sta je mensen te woord. Dit doe je op een gastvrije manier.

Wat is gastvrijheid?

Wat doe je?

Casus:

Het is je eerste stagedag en je hebt jezelf klaargemaakt. Je moet om 09:00 uur beginnen, dus je zorgt ervoor dat je ruim van te voren aanwezig bent op je werkplek. Om 08:45 sta je voor de deur van de basisschool. Je loopt binnen en je stagebegeleidster heet jou welkom. Zij geeft jou een rondleiding en tijdens de rondleiding kom je collega's tegen. Ook als je mag plaats nemen in de kantine waar alle medewerkers lunchen, zie je steeds weer nieuw gezichten. Wat doe je?

Wat is een open houding?

Hoe ontvang jij gasten?

Opdracht 

Maak de opdracht uit je boek.

Bezoekersregistratie

Je noteert de naam van de bezoeker. Ook staat de reden van het bezoek, de datum en het tijdstip op een formulie vermeld.

Voordelen van registreren

1. Bij calamiteiten weet je hoeveel mensen in het gebouw zijn.
2. Ook voorkom je met het registreren van personen dat mensen zonder toestemming het gebouw binnen gaan.

Wat zijn calamiteiten?

Als gasten moeten wachten

• Ga je koffie of thee aanbieden
• Aangeven waar hij kan wachten
• Aangeven hoelang het wachten zal duren

Het is handig om je collega's en het gebouw goed te kennen. Zo kun je de bezoeker naar de juiste persoon en ruimte doorverwijzen.

Wensen achterhalen en luisteren

Als assistent dienstverlening en zorg werk je met veel verschillende mensen. Deze mensen hebben allemaal hun eigen wensen. Je probeert de wensen te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. Mensen zullen dan sneller tevreden zijn over jouw dienst.

Als je zorg gaat verlenen heb je te maken met een (zorg)plan. Hierin staan de wensen van een zorgvrager beschreven. In dit plan staan niet alle wensen beschreven. Je stelt daarom vragen aan de zorgvrager, klant of gast. 

Maak een eigen (zorg)plan

Wat voor vragen stel jij? Maak gebruik van open en gesloten vragen.

Eisen zorgplan:

- Beschrijf de situatie en maak een casus

- In het midden kom jij

- 5 open vragen en 5 gesloten vragen

Wat is actief luisteren?

Actief luisteren

Je weet nu hoe je achter de wensen kunt komt. Het antwoord van diegene is nog belangrijker dan de vraag die jij stelt. 

Luisteren is vaak veel moeilijker dan je denkt. Een goede manier van luisteren noemen we actief luisteren. Actief luisteren wilt zeggen dan je echt je best doet de ander te horen en te begrijpen.

Wat is de LSD-methode?

Rollenspel

- afwachtende klant

- boze klant

- ongelukkige klant

De docent heeft de rol als zorgvrager. De docent kan bijvoorbeeld de volgende boodschap overbrengen: Mijn naam is Anne en ik ben 91 jaar. Recentelijk heb ik mijn man verloren en woon daardoor nu onder begeleiding in een woonzorgcomplex. Door zijn verlies voel ik mij nu heel eenzaam. Helaas komt er ook niemand op bezoek en dat vind ik enorm lastig. Soms belt mijn dochter, maar telefoongesprekken zijn voor mij toch anders dan een gesprek in het echt. Ik vind het moeilijk om zelf nieuwe contacten te leggen. Ik heb behoefte aan sociale activiteiten. Af en toe gaan we wel naar buiten en dat doet mij ook goed. Ik mis iedereen zo erg.

c. Bijvoorbeeld: Op welke momenten voelt u zich eenzaam? 

Wat kan helpen op momenten dat u zich eenzaam voelt?