verkopen les 5: afronden van de klantreis 28-11-2022

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Verkopen 

22L4F/G VS/MR Klantreis, assortiment en visual merchandising

Wat weet je nog? Een kleine quiz: 

4.4.1 Assortimentsopbouw

4.2  Samenstelling van het assortiment

4.3 Samenhang in het assortiment

4.4 Merken in het assortiment

4.5 Assortimentskennis 

4.6 Duurzaamheid en milieu

Bij dit type assortiment gaat het om winstverhogende producten:

1. kernassortiment
2. randassortiment
3. aanvullend assortiment

Breed assortiment

diep assortiment

ondiep assortiment

smal assortiment

Binnen de artikelgroepen is een ruime keuze in merken, modellen en typen

Binnen het assortiment is weinig keuze in merken, modellen en typen

Binnen het assortiment zijn slechts één of meer artikelgroepen aanwezig

Binnen het assortiment zijn veel verschillende artikelgroepen aanwezig. 

Wat is het pareto principe?

1. 40/ 60 regel
2. 30/ 70 regel
3. 20/80 regel
4. 50/50 regel

Schoenen, kleding, wasmiddel zijn voorbeelden van artikelgroepen.

1. Waar
2. Niet waar

De Hema is een voorbeeld van een winkel waar dit type goederen verkocht worden:

1. unsought goods
2. shopping goods
3. speciality goods
4. convenience goods

Als je inkomen stijgt, ga je hier minder van kopen:

1. luxe goederen
2. inferieure goederen
3. indifferente goederen
4. primaire goederen

Dit zorgt er voor dat er een duidelijke verwantschap bestaat tussen de assortimentsgroepen van je winkel.

1. consistent assortiment
2. complementair assortiment
3. subsituut assortiment

Hoe noem je artikelen die je samen gebruikt?

1. complementaire artikelen
2. follow- up artikelen
3. substitutie artikelen

Als de producent aan zijn artikelen een merknaam geeft, waar spreek je dan van?

1. paraplumerk
2. individueel fabrikantenmerk
3. fabrikantenmerk
4. a merk

Wanneer kun je last van kannibalisatie krijgen?

1. Door het toevoegen van duurdere artikelen aan je assortiment
2. Door het saneren van artikelen
3. Door het afstoten van artikelen
4. Door het toevoegen van goedkopere artikelen aan je assortiment

Doelstellingen om het rendement van het assortiment zo hoog mogelijk te houden valt onder welk type doelstelling?

1. Kwalitatief
2. Kwantitatief

Hoe noem je het afstoten van een hele artikelgroep?

1. Saneren in de breedte
2. Saneren in de diepte

Bezitsgraad heeft dezelfde betekenis als:

1. Procentengraad
2. Omzetgraad
3. Penetratiegraad
4. Percentagegraad

Hoe noem je het toevoegen van duurdere productvarianten?

1. Trading up
2. Trading down

Vandaag: 

5.8 Service verlenen

5.9 Vormen van service

5.10 Wetten in de retail

5.11 Consumentenrecht

5.8 Service verlenen

• Service is het bieden van extra's die niet noodzakelijk zijn voor de verkoop, maar die er wel voor zorgen dat de klant terugkomt en niet naar de concurrent gaat. 
  
• Mond tot mond reclame
• Klanttevredenheid
• Klantenbinding. 
• Garantie/ ruilen/ klantenservice

Soorten Service

Persoonlijke service: 

• Deur openhouden voor klant met kinderwagen. 
• Stukje kaas of worst
• Helpen met inpakken.
• Productinformatie
• Proeven
• Kopje koffie

Niet persoonlijke service: 

• automatische schuifdeuren
• winkelwagens en -mandjes
• koffieautomaat met gratis koffie en thee
• klantenwc
• muziek

5.9 Vormen van service 

Voor de verkoop: winkel aantrekkelijk maken voor klanten. Sfeervol inrichten van de online en fysieke winkel

Tijdens de verkoop: kopje koffie, pashokje aanwijzen, demonstraties geven, garantie

Na de verkoop: inpakken, repareren, aanpassen zonder extra kosten (bijv. kleding) thuisbezorgen, extra voordeel voor klanten met klantenkaart. 

5.10 Wetten in de retail

Wet productaansprakelijkheid: gevolgschade: schade die rechtstreeks door een product is ontstaan. (bv kortsluiting keukenmachine) Aansprakelijkheid

Recall: product wordt teruggehaald door fabrikant. 

Wet koop op afstand: via telefoon of webshop. Wetten over levering, bedenktijd, betaalwijze, risico- overgang

Wet oneerlijke handelspraktijken: niet misleidend of agressief. (vb misleidende reclame, niet alle extra kosten benoemen etc. ) 

Wet handhaving consumenten bescherming: rechten van de consument ACM (autoriteit consument en markt ziet toe op de naleving hiervan. 

Algemene verordening gegevensbescherming (AVG): regels over verwerking van persoonsgegevens door bedrijven en overheid. (privacywet) 

5.11 Consumentenrecht

• consumentenrecht: wetten en regels die de klant beschermen bij de aankoop van producten en diensten. 

Consumentenkoop

• de koop gaat om een roerende zaak (verplaatsbaar)
• Een professionele medewerker moet het product verkopen. 
• De koper is een natuurlijk persoon. 

Algemene voorwaarden

• Schriftelijk vastgelegde regels en voorwaarden bij het aangaan van een mondelinge of schriftelijke overeenkomst. 

Eisen aan het product

• compleet
• onbeschadigd
• bruikbaar voor het doeleinde
• voldoet aan de verkregen informatie over het product. 

Garantie

• wettelijke garantie: product moet deugdelijk zijn. 
• fabrieksgarantie: hiermee geeft de fabrikant aan hoelang de koper met het product moet kunnen doen. 
• verlengde garantie: bijv. tegen betaling door de koper, een langere garantie. 

Consumentenorganisaties

• geven van voorlichting
• vergelijkend warenonderzoek publiceren
• belangenbehartiging van consumenten
• juridische hulp geven. 

Klaar?

• Alle opdrachten (dus ook van voorgaande weken) laten aftekenen door de docent. 
• Graag laten aftekenen tijdens de les, zodat je straks niet hoeft te wachten aan het einde van de dag.