H5 Afronden van de klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom

Klantreis deel A

H5 Afronden van de klantreis

Planning voor aankomende 10 weken

Kleine hoofdstukken in 1 week

Grote hoofdstukken in 2 weken

4 buitenopdrachten maken. moeten serieus gemaakt zijn als voorwaarde voor het maken van de toets

Planning

Terugblik

lesdoelen

Theorie

Opdracht

H5 Afronden van de klantreis

In dit hoofdstuk leer je:

• 5.1 verkoop afhandelen
• 5.2 kassa gebruiken
• 5.3 kassafuncties
• 5.4 betalen
• 5.5 retouren aannemen
• 5.6 soorten klachten
• 5.7 klachtenafhandeling
• 5.8 service verlenen
• 5.9 vormen van service
• 5.10 wetten in de retail
• 5.11 consumentenrecht

Na vandaag

Weet je hoe je de klantreis afhandeld

Herken je nepgeld

Ken je de wetten in de retail

5.1 Verkoop-afhandelen – aan de kassa helpen

• Begroeten
  
• Aankijken
  
• Houd je aandacht bij de klant
  
• Vraag of de klant alles heeft kunnen vinden
  
• Zeg de klant gedag
  
• Informatie over betalen, sparen en afleveren
  
• Wijzen op de garantie- en ruilvoorwaarden
  
• Bij de kassa blijven staan tot klant vertrekt
  

Hospitality en klantvriendelijkheid

• Wijzen op mogelijke vergissingen bij product keuze
  
• Wijzen op acties
  
• Helpen bij onzekerheid juiste keuze
  
• Wijzen op ruilmogelijkheid, garanties en voorwaarden 

(uit je hoofd kennen)

• Niet discussiëren bij klachten
  
• Rustig en eerlijk naar oplossing zoeken
  

5.2 Kassa-gebruiken

• Aanmelden
  
• Werking kassa, betaalautomaat en valsgelddetector
  
• Opruimen, schoonmaken, netjes houden
  
• Voldoende bonrol en wisselgeld
  
• Alles bij de hand
  
• Stoel goed zetten
  

5.3 kassa functies

De kassa heeft meerdere functies. Welke 6 zijn dit en wat betekenen deze functies?

5.4 Soorten geld

Manieren van betalen

Eurobiljetten valideren – eerste serie/Europa-serie

• Voel-kijk-kantelmethode of valsgelddetector

 

Verkoopvoorwaarden

• prijzen
  
• betaalmogelijkheden
  
• ruilen of retourneren
  

5.5Retouren-aannemen

Manieren

• geld terug
  
• tegoedbon
  
• alleen ruilen
  

Voorwaarden

• geldigheid garantie
  
• binnen vastgestelde termijn om te ruilen/retourneren
  
• kassabon
  
• winkellocatie
  
• gebruiksgedrag volgens gebruiksaanwijzingen
  

Ruilen bij spijt

Webshop

• wettelijk geregeld: altijd mogelijk binnen 14 dagen
  
• retourneren met pakketdienst
  
• retourneren in de winkel
  

Fysieke winkel

• winkel is niet verplicht artikel terug te nemen
  
• klant heeft wel recht om product te ruilen

5.6 Soorten-klachten

Klachtenbeleid

• klachten in kaart brengen
  
• hoe medewerkers met klachten moeten omgaan
  
• om herhaling te voorkomen
  

Omgaan met ontevreden klant

• positief benaderen
  
• niet discussiëren
  
• altijd serieus nemen
  
• drempel zo laag mogelijk maken
  
• negatieve reclame (social media) voorkomen
  

Soorten klachten

Een klacht is:

• Objectief > duidelijk zichtbaar en meetbaar
  
• Subjectief > niet duidelijk zichtbaar en meetbaar

Terecht > fout in het product

Onterecht > gebreken heeft de klant zelf veroorzaakt

Twijfelachtig > oorzaak van de klant kan bij de winkel liggen of bij de klant

5.7 Klachtenafhandeling – fasen klachtgesprek

5.8 Service verlenen

• Service is het bieden van extra's die niet noodzakelijk zijn voor de verkoop, maar die er wel voor zorgen dat de klant terugkomt en niet naar de concurrent gaat. 
  
• Mond tot mond reclame
• Klanttevredenheid
• Klantenbinding. 
• Garantie/ ruilen/ klantenservice

Soorten Service

Persoonlijke service: 

• Deur openhouden voor klant met kinderwagen. 
• Stukje kaas of worst
• Helpen met inpakken.
• Productinformatie
• Proeven
• Kopje koffie

Niet persoonlijke service: 

• automatische schuifdeuren
• winkelwagens en -mandjes
• koffieautomaat met gratis koffie en thee
• klantenwc
• muziek

5.9 vormen van serice

Service verlenen op verschillende momenten in verschillende vormen.

3 soorten service

1. Service verlenen vóór verkoop
2. Service verlenen tijdens verkoop
3. Service verlenen ná verkoop

Service voor verkoop

vormen van service voor verkoop zijn:

• de winkel sfeervol inrichten
• de webshop overzichtelijk inrichten
• aanbiedingen bekendmaken
• nieuwe artikelen bekendmaken

Service tijdens verkoop

voorbeelden van service tijdens de verkoop zijn:

• kopje koffie aanbieden
• de klant een leeg pashokje aanwijzen
• artikelen demonstreren

Service na verkoop

voorbeelden van service na de verkoop:

• artikelen inpakken
• snel reparaties verrichten
• kleding zonder extra kosten laten aanpassen
• artikelen thuisbezorgen en installeren

5.10 Wetten in de retail

Wet productaansprakelijkheid: gevolgschade: schade die rechtstreeks door een product is ontstaan. (bv kortsluiting keukenmachine) Aansprakelijkheid

Recall: product wordt teruggehaald door fabrikant. 

Wet koop op afstand: via telefoon of webshop. Wetten over levering, bedenktijd, betaalwijze, risico- overgang

Wet oneerlijke handelspraktijken: niet misleidend of agressief. (vb misleidende reclame, niet alle extra kosten benoemen etc. ) 

Wet handhaving consumenten bescherming: rechten van de consument ACM (autoriteit consument en markt ziet toe op de naleving hiervan. 

Algemene verordening gegevensbescherming (AVG): regels over verwerking van persoonsgegevens door bedrijven en overheid. (privacywet) 

Opdracht

We gaan van 3 wetten een filmpje bekijken. Noteer in het kort wat voor jou de belangrijkste info is van elk filmpje 

5.11 Consumentenrecht

• consumentenrecht: wetten en regels die de klant beschermen bij de aankoop van producten en diensten. 

Consumentenkoop

• De koop gaat om een roerende zaak (verplaatsbaar)
• Een professionele medewerker moet het product verkopen. 
• De koper is een natuurlijk persoon. 

Algemene voorwaarden

• Schriftelijk vastgelegde regels en voorwaarden bij het aangaan van een mondelinge of schriftelijke overeenkomst. 

Eisen aan het product

• compleet
• onbeschadigd
• bruikbaar voor het doeleinde
• voldoet aan de verkregen informatie over het product. 

Garantie

• wettelijke garantie: product moet deugdelijk zijn. 
• fabrieksgarantie: hiermee geeft de fabrikant aan hoelang de koper met het product moet kunnen doen. 
• verlengde garantie: bijv. tegen betaling door de koper, een langere garantie. 

Consumentenorganisaties

• geven van voorlichting
• vergelijkend warenonderzoek publiceren
• belangenbehartiging van consumenten
• juridische hulp geven. 

Buitenopracht

Kassa