Omgaan met klachten en agressie

• Hospitality
• MBO

Omgaan met boosheid & agressie

Wat gaan we vandaag doen?

TLH B1; werken in de hospitality

Hoofdstuk 12; pagina 283 -287; paragraaf 12.5-12.8

Aan het einde van de les:

1. Weet ik welke vormen van agressie er zijn
2. Kan ik stappenplan BOOS toepassen
3. Weet ik op welke manier ik een situatie kan de-escaleren en heb dit laten zien tijdens een rollenspel
   

Agressieniveaus

Niveau 1 - expressieve agressie; taalgebruik gast is beledigend

- Benader de gast met een klant- en probleemoplossende houding

Niveau 2 - frustratie-agressie; snelle en onverwachte ontwikkeling van oplopende emoties bij gast

- Neem de gast serieus, luister actief, geef aandacht en toon begrip

Niveau 3 - instrumentele agressie; agressie wordt doelbewust gebruikt om een bepaald doel te bereiken

- deze gast moet je duidelijk laten weten dat agressie niet gaat helpen om iets te bereiken

Niveau 4 - onbeheerste agressie; gast heeft realiteit verloren en er is sprake van handtastelijkheden

-  bij deze situatie politie inschakelen en aangifte doen

Stappenplan boos

Het oplossen van klachten kun je doen door stappenplan BOOS te gebruiken

B egrip                     * neem tijd voor het gesprek en achterhaal wat er gebeurt is

O opschrijven       * noteer de belangrijkste punten uit het verhaal van de gast

O plossing              * achterhaal waar je de klant mee blij kan maken en stel een oplossing voor

S ervice                    * bied nazorg, wellicht in het aanbieden van een kopje koffie

Voordat je start met het stappenplan neem je de gast mee naar een plek waar de gast ongestoord zijn verhaal kan doen

Registeren klachten in PMS systeem

Dit wordt gedaan omdat:

1: dit inzicht geeft in de verdere verwerking en afhandeling

2: dit de mogelijkheid biedt om aan een ingediende klacht een status en prioriteit te hangen

3: dit zorgt voor inzicht in welke klachten er afgehandeld zijn en welke er vervolgens afgehandeld moet worden

Helpt bij:

1: het snel oplossen van klachten

2: Vermijden van klachten (klachten zijn immers inzichtelijk)

3: Duidelijk welke actie er ondernomen moet worden

4: Verhogen service niveau

Opdracht

TLH B1 Hoofdstuk 12; opdracht 12.04 (pag 282); 12.05 (pag 284), opdracht 12.07 (pag 286) 

Wat gaan we nog meer doen?

  Workshop    

Rollenspel boosheid & agressie  

   

Leerplein  

Extra informatie op basis van jouw behoefte