Begeleidende Vaardigheden les 3 periode 2 HP

• Verzorgende
• MBO
• Studiejaar 1

COMMUNICATIE

Les 3

Digitaal/op afstand

Waar ging de vorige les over

     
     

        
          
          
    
          
          
       

        16
       

       

       
         
           
              Dit wordt getoondin de klassikale leswanneer je op'geef les' klikt.
           
         
       

       
       
         
           
              Dit wordt getoondin de gedeelde les dieleerlingen zelfstandigkunnen doen.
           
         
       

       
         
           
              Differentiëer
           
         
         

           
             
                Differentiëer
             
             
               
                 
                   
                      Extra oefening
                   
                 
               
               
               
             
               
                 
                   
                      Extra uitdaging
                   
                 
               
               
               
             
             

             
                Instellingen
             
           
         
       

       
   
     
       
 
   
   
   
   
   
   

   
   

   
   
     
       
          Leerdoelen behaald??
       
     
   

   
   
     
        1) kun je uitleggen wat 'assertiviteit' betekent2) kun je een voorbeeld geven van assertief gedrag op school of stage3) ken je de verschillen tussen assertiviteit, sub-assertiviteit en agressie
     
   

   
  
 

 
 
 
     
   
   
   
     
       
       
       
         
 
   
   
    Slide
 
 
       
       
       
     
   
 
       

       

       
   
   
     
     
   
 
     

     

     
   

Verbale communicatie

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.

Non-verbale communicatie

Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie.

• Bewust: Bijv.: zwaaien
• Onbewust: Bijv.: Zweten, blozen

Als je communiceert met een collega of cliënt dan noem je dat zakelijke communicatie.

Als je met een cliënt communiceert doe je dat namens de organisatie waarvoor je werkt.

Voorbeelden van zakelijke communicatie:

• een zakelijke e-mail
• een zakelijke brief
• een zakelijk telefoongesprek
• een zakelijk overleg
• een bedrijfsfilm 

Persoonlijke verzorging

Je communiceert ook met je kleding en uiterlijk. Bij uiterlijke verzorging hoort dat je er netjes en verzorgd uit ziet. Je kleding moet passen bij het werk dat je doet. Als je er netjes en verzorgd uitziet, voelen mensen zich bij je op hun gemak.

In deze les

•  Communiceren via de telefoon
• Opbellen
• Telefoon opnemen
• LSD

ZAKELIJK TELEFONEREN

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

De telefoon opnemen

• Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan
• Schrijf de naam van de beller op
• Leg uit als je moet doorverbinden
• Zorg dat je notities kunt maken 

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigennaam.

Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Aanspreken

• Je noteert de naam van de cliënt
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De cliënt belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de cliënt heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De cliënt belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De cliënt belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de cliënt en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• cliënt geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Een glimlach hoor je

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Opdracht

Schrijf op:

1. Hoe je op de juiste manier de telefoon aanneemt.
   
2. Wat je na de begroeting zegt.
   
3. Wat je doet als je de klant niet te woord kan staan
   
4. Wat handig is om altijd bij de hand te hebben?

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

•    Fase 1: contact leggen (openingszin)

•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Fase 1: Contact leggen

• Houd rekening met het tijdstip van bellen
• Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
  

Fase 2: Informeren

• In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
• Zo duidelijk en concreet mogelijk
  

Fase 3: Afronden

• Afspraken samenvatten
  
• Bedanken
  
• Afsluiten

->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!