Begeleidende Vaardigheden Communicatie les 3

• Verzorgende
• MBO
• Studiejaar 1

COMMUNICATIE

Les 3

Waar ging de vorige les over?

     
     

        
          
          
    
          
          
       

        16
       

       

       
         
           
              Dit wordt getoondin de klassikale leswanneer je op'geef les' klikt.
           
         
       

       
       
         
           
              Dit wordt getoondin de gedeelde les dieleerlingen zelfstandigkunnen doen.
           
         
       

       
         
           
              Differentiëer
           
         
         

           
             
                Differentiëer
             
             
               
                 
                   
                      Extra oefening
                   
                 
               
               
               
             
               
                 
                   
                      Extra uitdaging
                   
                 
               
               
               
             
             

             
                Instellingen
             
           
         
       

       
   
     
       
 
   
   
   
   
   
   

   
   

   
   
     
       
          Leerdoelen behaald??
       
     
   

   
   
     
        1) kun je uitleggen wat 'assertiviteit' betekent2) kun je een voorbeeld geven van assertief gedrag op school of stage3) ken je de verschillen tussen assertiviteit, sub-assertiviteit en agressie
     
   

   
  
 

 
 
 
     
   
   
   
     
       
       
       
         
 
   
   
    Slide
 
 
       
       
       
     
   
 
       

       

       
   
   
     
     
   
 
     

     

     
   

Welke term hoort bij het filmpje van Mister Bean?

1. Verbale communicatie
2. Zakelijke communicatie
3. Non Verbale communicatie
4. Persoonlijke verzorging

Wat is een voorbeeld van onbewuste non verbale communicatie?

1. blozen
2. schreeuwen
3. zwaaien
4. knipogen

Je communiceert ook met je kleding en uiterlijk

1. niet waar
2. waar

In deze les

•  Communiceren via de telefoon
• Opbellen
• Telefoon opnemen
• LSD

ZAKELIJK TELEFONEREN

• Verbale communicatie
• Duurt meestal kort
• Bijv. met cliënten,  collega's (binnen en buiten de organisatie)
• Intern/extern telefoneren

Een telefoon gesprek voeren...

De telefoon opnemen (ideale regels)

• Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan
• Schrijf de naam van de beller op
• Leg uit als je moet doorverbinden
• Zorg dat je notities kunt maken 

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigennaam.

Goedemorgen, Magentazorg, u spreekt met Ellen Pluimers.

Aanspreken

• Je noteert de naam van de cliënt
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
• Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De cliënt belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de cliënt heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. 

Nu ga je helpen... dit kan zo:

• Je geeft zelf antwoord.
• De cliënt belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De cliënt belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• cliënt geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de cliënt en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Een glimlach hoor je!

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Opdracht

Voer met je buurman/buurvrouw zogenaamd een telefoongesprek volgens de regels. 1 iemand is de beller en de andere neemt de telefoon op. 

Draai de rollen ook om. 

Schrijf nu een telefoonnotitie van je gesprek.

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

1. Fase 1: contact leggen (openingszin)
2. Fase 2: informeren In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven.
3. Fase 3: afronden

noem je naam en naam van het bedrijf

In korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje.

Afspraken samenvatten, bedanken, afsluiten.

Fase 1: Contact leggen

• Houd rekening met het tijdstip van bellen
• Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
  

Fase 2: Informeren

• In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
• Zo duidelijk en concreet mogelijk
  

Fase 3: Afronden

• Afspraken samenvatten
  
• Bedanken
  
• Afsluiten

->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

maken

zelfstandig: 14, 

samen: 15

In tweetal: 16, 17