Customer Journey - Periode 1 - Week 6.1

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Customer Journey

Leerjaar 1 | 2023-2024

Periode 1 | Week 6

Les 1

Docenten

Astrid Hartmann & Liza Bakhuis

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? Na 30 minuten mag je de les in.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Inspelen op de customer journey

Sarphati Commercie

ISBN 9789037264463

Zowel boek als digitale leeromgeving.

Belangrijk:
Zorg dat je iedere les je boek bij je hebt!

🚀 LessonUp 

1. Ga naar LessonUp.app

2. Log in met de code van de les

Even weer je geheugen testen! 🧠

De vragen:
Wie zijn wij? Wat willen wij? In welke behoeften voor zien wij?

Horen bij de...

1. Missie
2. Visie

De identiteit en het imago van een bedrijf
hangen samen op welke manier?

1. Het imago wordt vertaald tot de identiteit van een organisatie
2. De identiteit wordt vertaald tot het imago van een organisatie

De visie

1. Geeft aan hoe een organisatie de toekomst ziet
2. Geeft aan hoe de organisatie plannen maakt
3. Geeft aan hoe de organisatie operationeel wil functioneren

Met welk deel van SMART-doelstelling heeft
een KPI te maken?

1. Specifiek
2. Meetbaar
3. Acceptabel
4. Realistisch

De middellange/korte termijnplanning noem je
een planning op...

1. Strategisch niveau
2. tactisch niveau
3. operationeel niveau

📋 Deze week

Les 1:

- Herhaling samenvatting en begrippen.

- hoofdstuk 4.1 en 4.2

- Maken opdrachten 1 en 4

Huiswerk praktijk opdracht 16 Supermarkt

🎯 Leerdoelen Hoofdstuk 2

HOOFDSTUK 2 - Een commerciële organisatie 

• Je weet welke soorten commerciële organisaties er zijn, en in welke sectoren.
  
• Je begrijpt het belang van organisatiestructuur en organisatiecultuur.
  
• Je weet wat missie en visie inhouden.
  
• Je kunt doelstellingen SMART opstellen.
  
• Je kunt de drie planningsniveaus herkennen (strategisch, tactisch of operationeel).
  

H2. Een commerciële organisatie

• Bedrijf produceert voor een markt, maar wil niet altijd winst maken.
• Ondernemingen streven altijd naar winst.
  
• Non-profitinstellingen zonder winstoogmerk.
  

Instructie

Commerciële organisaties

• Primaire sector: grondstoffen uit natuur.
• Secundaire sector: bewerking van grondstoffen.
• Tertiaire sector: dienstverlening en handel.
• Quartaire sector: dienstverlening zonder winstoogmerk.

Instructie

Organisatiestructuur (Deel 1)

• Lijnorganisatie: alleen lijnrelaties.
  
• Lijn-staforganisatie: toevoeging van stafmedewerker/advisering.
  

Instructie

Organisatiestructuur (Deel 2)

• Matrixorganisatie: horizontaal & verticaal gekruist.
• Projectorganisatie: tijdelijke projectgroepen.

Instructie

Organisatiecultuur

• Formele organisatie: structuur, functies, regels.
  

• Informele organisatie: onofficiële relaties en communicatie.
  

• Cultuur: collectief, aangeleerd gedrag (denken & doen)

Instructie

Cultuurtypen

• Top-down: management beslist, beperkte input.
• Bottom-up: overleg met werkvloer, sterke externe communicatie.

Instructie

Missie en visie

• Missie: Waar een organisatie voor staat. Ondernemingsmissie: identiteit, imago, businessdefinitie, belanghebbenden, normen/waarden, ambities.

• Visie: Waar een organisatie voor gaat.                    Het toekomstbeeld van de onderneming.

Instructie

Doelstellingen

• Elementen: wat, hoe, wanneer.
• SMART criteria.
• Types: strategisch, tactisch, operationeel.
• KPI's: meten van succes.

Instructie

🧠 Wat hebben we geleerd?

1. Organisaties: Verschil bedrijf vs. onderneming vs. non-profit.

2. Sectoren: Primaire t/m quartaire.

3. Structuren: Lijn-, lijn-staf-, matrix- en projectorganisatie.

4. Cultuur: Formeel vs. informeel en top-down vs. bottom-up.

5. Missie & Visie: Waar sta je voor vs. waar ga je naartoe.

6. Doelstellingen: SMART en planningsniveaus.

Hoofdstuk 4 Marketing

Leerdoelen

- Je weet wat marketing inhoudt.

- Je kent en begrijpt de marketingmix.

- Je begrijpt de functie van de verschillende marketinginstrumenten en 

  de rol van commercie daarin.

Welke p's van de marketingmix ken je al?

4.1 de Marketingmix

4.1 de Marketingmix

Vanuit de klant bekeken kun je de vier C's gebruiken

4.1 de Marketingmix

Online marketing

 Alle activiteiten van aanbieders via het internet, gericht op het ontwikkelen van klantrelaties en op de verkoop van hun aanbod.

De kern is nog steeds - waarde creëren voor klanten

Internet heeft veel nieuwe manieren van marketing mogelijk gemaakt.

Welke kansen zie jij voor online marketing?

4.1 marketing

Online marketing

• internet als communicatiemedium
  
• internet als distributiekanaal
  
• online presentatie van het aanbod
  
• maatwerk
  
• uitbreiding marketinggereedschap
  

4.2 Product

• Precies weten wat mensen willen
• Vertalen naar goed aanbod
• Kernvoordeel (core benefit)

Wat is het probleem waar iemand een oplossing voor zoekt?

De applicatie Teams (online vergaderen) voorziet in de wens om

1. samen te vergaderen
2. minder te reizen
3. collega's te spreken

4.2 Product - kwaliteit

De mate waarin de product-eigenschappen aansluiten bij de 

klantbehoeften.

- fysieke eigenschappen, zoals het materiaal en de constructie

- functionele eigenschappen, zoals bediening, gebruiksgemak

- expressieve eigenschappen: de uitstraling van het product

Als we het hebben over de pasvorm van sportschoenen gaat het over

1. fysieke eigenschappen
2. functionele eigenschappen
3. expressieve eigenschappen

4.2 Product - merk

- Herkenbaarheid

- Bekend merk vergemakkelijkt het verkoopwerk

- Helpt om een goed merkimago op te bouwen

                 merknaam

                  logo

                  inschrijving in het merkenregister

                                      - bescherming

                                      - verstandig voor de ondernemingsnaam

                                      - verstandig voor het webadres van de website (de URL)

4.2 Product - service en garantie

- Kan de doorslag geven bij de aankoopbeslissing

- Voor, tijdens en na de koop (aftersales)

- Commercieel beroep speelt belangrijke rol

- Meerwaarde aan het aanbod

4.2 Product - Verpakking

- Moet het product beschermen

- Zorgt voor makkelijk vervoer van het product

- Bevat vaak belangrijke informatie

- Commerciële functie: aandacht trekken

4.2 Product - Assortiment

- Het geheel van productvarianten, artikelen en merken dat een bedrijf aanbiedt

- Veel mensen houden van one stop shopping

- Aantrekkelijk assortiment kan klanten over de drempel helpen

- Kans voor een aanbieder om zich te onderscheiden

 

4.2 Product - vijf dimensies van het assortiment

Indeling van een assortiment

Zelf aan de slag

Maak Hoofdstuk 4: opdracht 2 tm 4

📝

2 a. Je werkt bij Mars aan de distributie. Wat is het gevolg als je het aantal verkooppunten gaat beperken?

2 b. Je werkt bij Calvin Klein. Wat is het gevolg als je het aantal verkooppunten fors gaat uitbreiden?

2.c Over welke marketinginstrument gaan voorgaande vragen?

1. product
2. prijs
3. promotie
4. plaats

2.d In de jaren negentig kwamen de vier C's als antwoord op de vier P's. Waarom, wat miste men precies in de vier P's?

1. perspectief van de leverancier
2. perspectief van de klant

3 a. De wakman, de hit van de jaren 8.
Wat was het kernvoordeel van de walkman?

1. met koptelefoon luisteren naar je eigen muziek
2. muziek was opeens overal toegankelijk

3 b. Welk product voorziet nu in die behoefte?

4. a Wat is kwaliteit?

1. Kwaliteit is alle eigenschappen van een product bij elkaar
2. Kwaliteit is de mate waarin een product voldoet aan de behoeften van klanten

4 b. Bedenk 2 manieren waarop de kantinebeheerder op jouw school kwaliteit kan gebruiken om meer te verkopen?

Wat hebben we geleerd vandaag

- De marketingmix -> de vier P's en de vier C's

- Product bestaat uit kwaliteit, merk, services, garantie en verpakking

- Assortiment is opgebouwd uit verschillende producten. (5 dimensies)

Huiswerk praktijkopdracht 16

Product

- Assortiment van twee supermarkten met elkaar vergelijken. 

- Bezoek twee supermarkten en noteer de gevonden informatie. 

- Analyseer de gegevens en verwerk de uitkomst in een presentatie.

Voorbereiding

- Maak een groepje van vier

- Selecteer twee supermarkten in de buurt. 

- Maak een lijst met producten die verkrijgbaar zijn in verschillende categorieën, zoals:

  vers fruit en groente, vlees en vis brood en banketzuivelproducten. (minimaal 10 producten)

Huiswerk praktijkopdracht 16

Onderzoek

- Verdeel jullie groepje nu in tweeën en ga apart naar de twee gekozen supermarkten.

- Kijk hoeveel producten uit de gekozen categorie aanwezig zijn in de supermarkt.

Gegevensanalyse

Nadat je bij de supermarkt bent geweest, kom je met je groepje weer bij elkaar en maak je een analyse van het assortiment van de twee supermarkten. 

Huiswerk praktijkopdracht 16

Geef hierbij antwoord op de volgende vragen:

- Welke supermarkt heeft een breder assortiment?

- Welke supermarkt heeft een dieper assortiment?

- Op welke gebieden zijn de verschillen het grootst of het kleinst?

- Welke supermarkt heeft meer premium producten?

- Welke supermarkt heeft meer budgetproducten?

- Welke supermarkt richt zich op welke doelgroep?

Huiswerk praktijkopdracht 16

Indeling van een assortiment

Huiswerk praktijkopdracht 16

Verwerk de uitkomst in een verslag. Hierin benoem je welke supermarkt volgens jullie, op basis van het onderzoek, het beste assortiment heeft en waarom. 

Leg aan de hand van ‘de vijf dimensies van het assortiment’ uit voor welke doelgroep de supermarkten zijn ingericht. 

Lees voor het uitwerken van de opdracht de theorie van hoofdstuk 4 ook door.

Denk ook aan je voorblad, inhoudsopgave, paginanummering, bronnenlijst

Deadline 10 november

🗓️ Volgende les

Les 1: 

• Terugblik vorige week
• Bespreken theorie 4.3 en 4.4
• Maken opdrachten 5 tm 8
• 
  

📝

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende les! 👋