CONCEPT Les 7 - Het telefoonalfabet-telefooncentrale gebruik stage

• Thema AABS
• MBO
• Studiejaar 1

Les 7 - Het telefoonalfabet

planning

Les 1 Ik in de Backoffice - introductie

Les 2 Offline en online communicatie

Les 3 Communicatie met klanten en collega's

Les 4 Informatie verstrekken - Interne communicatie

Les 5 Informatie verstrekken - Gespreksvaardigheden

Les 6 Klachten 1 - Is dit een klacht?

Les 7 Het telefoonalfabet

Kerstvakantie

Les 8 Service verlening

Les 9 Klachten 2 

Bufferweek

Lesdoelen

Je kunt het Nederlands telefoonalfabet gebruiken bij het spellen van namen

Het telefoongesprek

Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken. Op het moment dat je namens de organisatie een telefoongesprek voert, ben je het visitekaartje van de organisatie. Klantvriendelijk en klantgerichtheid zijn hierbij natuurlijk heel erg belangrijk.

Belangrijke aspecten bij telefoneren

Het technische aspect: je moet kunnen omgaan met de telefooncentrale. Zo moet je weten hoe je iemand moet doorverbinden of in de wacht moet zetten. etc

Het inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan. Zo moet je weten welke afdeling ergens verantwoordelijk voor is en welke persoon ergens meer vanaf weet.

Belangrijke aspecten bij telefoneren

Het houdingsaspect:
een goede beroepshouding is van zeer groot belang. Je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Het communicatieve aspect:
Je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander.

Richtlijnen voor het telefoongesprek

1. Bereid je voor 
2. Wees vriendelijk en beleefd 
3. Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt 
4. Houd de opbeller op de hoogte van wat je doet 
5. Eet, drink of rook nooit tijdens het bellen 
6. Laat de opbeller niet zelf terug bellen 
7. Herhaal de belangrijkste gegevens
8. Maak notities (bijv. met een telefoonmemo) 
9. Spreek duidelijk 
10. Verbreek de verbinding correct 

Telefoon Alfabet

Om gegevens van een klant goed over te nemen, is het handig dat de klant soms zijn of haar naam spelt. Of de naam van een plaatsnaam of straat. Hiervoor wordt vaak gebruik gemaakt van het Nederlands telefoonalfabet, zodat er geen fouten worden gemaakt. Op de volgende slide vind je de SPL opdracht.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Lesdoelen

Je kunt het Nederlands telefoonalfabet gebruiken bij het spellen van namen