Examenvoorbereiding periode 3, les 2

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Examenvoorbereiding periode 3, les 2

Treed op als aanspreekpunt

- De klant duidelijk en vriendelijk te woord staan.

- Gastvrij en servicegericht handelen.

- De wens van de klant achterhalen.

- Juiste vertaling van de wens naar passende informatie.

- Informeren naar tevredenheid.

- Afsluiten van het gesprek.

- Werken volgens procedures en richtlijnen van de organisatie.

Duidelijk en vriendelijk communiceren

Spreek langzaam, duidelijk en met een vriendelijke toon.

Maak oogcontact en gebruik lichaamstaal om open en benaderbaar te lijken.

Gastvrijheid en servicegerichtheid

Hoe begroet je een klant op een gastvrije manier?

Welke vragen stel je om te laten zien dat je servicegericht bent?

De wens van de klant achterhalen

Gebruik open vragen om te achterhalen wat de klant echt wil.

Let op verbale en non-verbale signalen.

Vertalen van de wens naar passende informatie

Hoe interpreteer je de informatie en geef je een passend antwoord?

Informeren naar tevredenheid en gesprek afronden

Vraag de klant of hij/zij tevreden is met de geboden informatie of dienst.

Rond het gesprek af op een beleefde en professionele manier.

Oefenen

- Maak tweetallen

- Eén speelt de rol van zorgmedewerker (aanspreekpunt)

- De ander speelt de rol van klant/cliënt

Aandachtspunten

- De student die de zorgmedewerker speelt, moet:

- De klant vriendelijk begroeten.

- De vraag of klacht van de klant achterhalen.

- Passende informatie geven volgens de procedures van de organisatie.

- Informeren naar de tevredenheid van de klant.

- Het gesprek correct afsluiten.

Nabespreken

- Wat ging er goed?

- Waar liep je tegenaan?

- Wat zou beter kunnen?

Afsluiting

- Hoe ga je dit toepassen in de praktijk?

- Wat neem je mee?

- Hoe vond je deze les?