Opdracht lesdag 2

Basisboek customer journey 
Hoofdstuk 3,4,5,6,7
1 / 31
volgende
Slide 1: Tekstslide
HBOStudiejaar 1

In deze les zitten 31 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 40 min

Onderdelen in deze les

Basisboek customer journey 
Hoofdstuk 3,4,5,6,7

Slide 1 - Tekstslide

Hoofdstuk 3 en 4
Customer journey mapping: voorbereiding en customer journey 1.0
Customer journey 2.0 Het genereren van klantinzichten.

Slide 2 - Tekstslide

Voorbereiding


1. Beschrijf de aanleiding voor/de doelstelling van de customer journey.
2. Stel de scope van de customer journey vast.
3. Stel de customer-journeyteams samen.

Slide 3 - Tekstslide

Beschrijf de aanleiding voor/de doelstelling van de customer journey.
- Tegenvallende resultaten.
- Veel klachten.
- Weglopende klanten.
- Tegenvallende klanttevredenheidscijfers.
- Meer customer excellent worden.

  •  Uiteindelijk maak je een concrete doelstelling zodat je het effect van de verbetering kan aantonen. Bijvoorbeeld:
  • We willen onze organisatie meer klantgericht maken (de klant staat centraal).


Slide 4 - Tekstslide

Stel de scope van de customer journey vast
  • Het vaststellen op welk stuk van de klantreis wordt gericht noemen we scope.
  1. Welk product of welke dienst staat centraal?
  2. Op welke doelgroep richt de customer journey zich?
  3. Op welke periode heeft de customer journey betrekking?
  • Smalle scope: (deel)
- Het online aanschaffen van een ticket.
  • Brede scope: (volledig)
- Het bezoek aan een voorstelling.

Slide 5 - Tekstslide

Stel de customer-journeyteams samen
  1. Het kernteam
  2. Het challengeteam
  3. De projectleider

Slide 6 - Tekstslide

Kernteam
  • Vertegenwoordigers van verschillende afdelingen.
  • 6 tot 8 personen.
  • 3 tot 5 keer vergaderen.

Slide 7 - Tekstslide

Challengeteam
  • Managers & directieleden.
  • Zijn de juiste keuzes gemaakt.
  • Het kernteam scherp houden.
  • Eind van het traject een belangrijke rol. (adopteren)

Slide 8 - Tekstslide

Projectleider

  • Lid van kernteam & challengeteam.
  • Verantwoordelijk voor uiteindelijke proces (tijd, geld etc.)

Slide 9 - Tekstslide

Customer journey fasering: de customer journey 1.0, 2.0 & 3.0
  • 1.0 Voorbereiden en voorbeleven.
- In kaart brengen van de actuele klantproces.
- Inschatten hoe de klantenreis is (kernteam).
  • 2.0 Inleven en beleven.
- Belevingsonderzoek.
- Rapportage van de klantbelevingsontwikkeling.
  • 3.0 Creëren en innoveren.
- Verbetervoorstellen en concepten.
- Brainstormsessies.

Slide 10 - Tekstslide

1.0 Voorbereiden en voorbeleven
  • Stap 1. Analyse beschikbare documentatie.
  • Stap 2. Interne interviews.
  • Stap 3. Werksessie 1.0 opstellen van huidige klantreis (emotiecurve).

Slide 11 - Tekstslide

2.0 Inleven en beleven. 
  • Belevingsonderzoek.
  • Rapportage van de klantbelevingsontwikkeling.

Slide 12 - Tekstslide

Wat is een scope?

Slide 13 - Open vraag

Hoeveel customer-journeyjeams zijn er?
A
2
B
3
C
4
D
5

Slide 14 - Quizvraag

Hoe noemen we die customer-journeyjeams?

Slide 15 - Open vraag

Wie zitten er in het challengeteam?

Slide 16 - Open vraag

Hoofdstuk 5 en 6
Customer journey 3.0: op weg naar de ideale klantenreis
Customer journey making: de customer journey als basis voor duurzame verbetering

Slide 17 - Tekstslide

5. customer journey 3.0 op weg naar de ideale klantenreis
  • Genereren van verbeter ideeën
  • 9+ toets
  • Brainstorm ideeen voor verbeteringen/perspectiefwisselingen 
  • 9+ concept  

Slide 18 - Tekstslide

6. Customer journeymaking: de customer journey als basis voor duurzame verbetering 
  • Gap-analyse 
  • Storyboard 
  • Prototype 
  • Pilot 

Slide 19 - Tekstslide

Waarvoor dient de 9+ toets?

Slide 20 - Open vraag

Welke technieken worden bij een 9+ design gebruikt?

Slide 21 - Open vraag

Hoofdstuk 7 
Customer journey mining en customer journey management 

Slide 22 - Tekstslide

Technieken voor het meten van de klantenbeleving
  • Klantentevredenheidsonderzoek
- Vragenlijsten, vaak schaal 1 tot 10
  •  De Net Promoter Score 
- Dit wordt verdeeld in 3 groepen promoters (9-10), neutraal (7-8) of criticasters (0-6)
  • De Customer Effort Score 
- Meet hoeveel moeite klanten moeten doen om zaken te doen met de organisatie 
  • First Contact Resolution
- Meet of de klant in 1 keer zijn verzoek heeft kunnen afhandelen 

Slide 23 - Tekstslide

Vier gouden feedbackregels
  • Vraag feedback op de juiste manier 
  •  Vraag voldoende feedback
  • Vraag niet te veel/vaak feedback
  • Vraag geen feedback om het feedback vragen

Slide 24 - Tekstslide

Closed Loop Feedback 

Slide 25 - Tekstslide

Customer journey analytisch 
  • Klantengedrag (online) monitoren
  • Het verschil is dat je hier handelingen, acties, vragen die een klant doet of stelt ipv vragenlijsten/feedbackvragen 

Slide 26 - Tekstslide

Customer journey management 
  • Core business
- Organisaties die verder gaan dan enkel een betere klantbeleving
- Streven naar klantenbeleving centraal

  • Signature journey 
- Een customer journey die wordt ingezet voor de merkbeleving of merkwaarden
- Gidsende Principes is belangrijk, strategie/merkwaarden/klantenbehoefte

Slide 27 - Tekstslide

Maurity Model
  • Dit is een map waarin je als organisatie bekijkt hoe volwassen je bent in het denken met klantenbeleving
  • Dit is van niveau 1 tot 5

Slide 28 - Tekstslide

De kracht van customer journey 

Slide 29 - Tekstslide

Hoeveel technieken zijn er voor het meten van de klantenbeleving?
A
2
B
3
C
4
D
5

Slide 30 - Quizvraag

Waarvoor gebruiken ze Closed Loop Feedback?

Slide 31 - Open vraag