customer journey

• Ondernemerschap en Retail management
• HBO
• Studiejaar 1

Customer Journey 3.0 

Op weg naar de ideale klantreis

Genereren van concrete verbeter ideeën

• Begrijpen wat de klant echt nodig heeft en wil

• Ervoor zorgen dat de klant erg tevreden is

• Oplossingen bedenken die technisch en financieel mogelijk zijn

• Bijdragen aan de doelen van het merk

Brainstormen

Brainstorm technieken vanuit perspectief klantbeleving 

• Het team opwarmen en eventuele blokkades wegnemen
• De klantbeleving in kaart brengen en de belangrijkste brainstormvraag bepalen
• Verschillende perspectieven bekijken
• De criteria voor keuzes vaststellen: de impact en haalbaarheid

De criteria voor keuzes vaststellen: de impact en haalbaarheid

• Eerste selectie, welke ideeën vallen af?
• Ideeën die een kans hebben worden samengevoegd
• Ranking plaats ideeën op haalbaarheid en effect

Wat betekent het toepassen van 'perspectief wisselingen' tijdens een brainstormsessie?

1. Het herformuleren van de brainstorm kernvraag in termen van wie, wat, waar en wanneer.
2. Het bedenken van een metafoor en vanuit daar verder denken.
3. Het bekijken van het probleem vanuit een andere invalshoek om nieuwe ideeën te genereren.
4. Het uitbreiden van de brainstorm kernvraag door deze opnieuw te formuleren.

Van 9+ kernideeën naar 9+ concepten

1. Toetsen van de kwaliteit

2. Opstellen van de rapportage customer journey 3.0 fase

3. Uitwerken ideale customer journey

Wat is een aanbevolen manier om managementbetrokkenheid te vergroten bij de uitvoering van nieuwe ideeën?

1. Laat de projectleider de ideeën presenteren
2. Maak een top 5 of 10 van losse 9+ ideeën als apart onderdeel van de rapportage
3. Beschrijf de ideeën die zijn ontwikkeld voor de belangrijkste momenten om een geweldige klantbeleving te creëren
4. Vraag het management om de nieuwe ideeën te steunen en ervoor te zorgen dat ze echt uitgevoerd worden

Wat is kanaal inzet?

Customer journey Light

• Vereenvoudigde klantreis: Snellere en makkelijkere manier om klantinteracties te begrijpen.
  
• Handig voor kleinere bedrijven: Geschikt bij beperkte middelen.
  
• Focus op cruciale momenten: Snelle verbeteringen zonder uitgebreide analyse.

Wat is Customer Journey Light?

1. Een gedetailleerde analyse van elke fase van de klantreis.
2. Een vereenvoudigde versie van de traditionele klantreis, gericht op cruciale momenten
3. Een methode die alleen geschikt is voor grote bedrijven met veel middelen
4. Een strategie die geen verbeteringen in de klantreis mogelijk maakt.

Customer journey thinking

Strategische benadering: Gebruik van de klantreis als leidraad voor beslissingen en processen.

Klant centraal: Empathie en samenwerking tussen afdelingen (marketing, klantenservice, productontwikkeling).

Voordelen: Flexibiliteit en klantgerichtheid, snellere reactie op veranderende klantbehoeften.

Wat is Customer Journey Thinking en waarom is het belangrijk voor bedrijven?

Customer Journey Making

Van 9+ Concept naar 9+ Design

• 9+ klantbeleving: Ideale klantbeleving die verder gaat dan basisverwachtingen.
  
• Gap-analys: Identificeert het verschil tussen huidige en gewenste situatie.
  
• Service design: Ontwerpen van diensten met focus op klantervaring en waarde.
  
• 4 stappen in service design, Ontdekken, Bepalen, Creëren, Implementeren.

Wat is het doel van een 9+ klantbeleving en hoe kan een gap-analyse daarbij helpen?

Storyboarding

Storyboard : Beschrijving in plaatjes en tekst van de nieuwe klantreis.

Visualiseren van emoties en ervaringen : Helpt bij het begrijpen en verbeteren van klantinteracties.

Functionele en emotionele componenten : Inclusief niet-tastbare elementen voor de klant.

Challengevragen : Horizontaal versterken, Verticaal versterken, Vorm versterkers inzetten.

Wat is een belangrijk doel van storyboarding in de context van de klantreis?

1. Het elimineren van de noodzaak voor klantfeedback
2. Het vervangen van functionele componenten door emotionele componenten.
3. Het visualiseren van de emoties en ervaringen van klanten op verschillende momenten
4. Het vermijden van het gebruik van zintuiglijke elementen in het ontwerp

Prototyping

• Prototyping: Cruciale stap in het ontwerpen van klantbelevingen.
  
• Feedback verzamelen: Waardevolle feedback van klanten voor beter ontwerp.
  
• Iteratief proces: Meerdere versies, telkens verbeterend op basis van feedback.
  
• Snel en kosteneffectief: Eenvoudig en goedkoop, snelle ideeën testen.
  
• Verkenning van mogelijkheden: Creatieve oplossingen voor klantbehoeften.

Wat is een belangrijk voordeel van prototyping in het ontwerpproces van klantbelevingen?

1. Het elimineert de noodzaak voor klantfeedback
2. Het is een eenmalige activiteit die geen verdere aanpassingen vereist
3. Het biedt een manier om verschillende concepten en benaderingen te verkennen
4. Het is duur en tijdrovend, waardoor het alleen geschikt is voor grote bedrijven

Pilots opzetten

• Pilot project: Test 9+ design in de praktijk.
  
• Plan van aanpak: Beschrijft hoe, wanneer, door wie.
  
• Belang van testen: Identificeer obstakels, finetune verbeteringen.

Wat is een belangrijk doel van het opzetten van een pilot?

1. Het vermijden van juridische problemen
2. Het testen van concepten en identificeren van mogelijke obstakels
3. Het verminderen van de doorlooptijd van projecten
4. Het verhogen van de financiële haalbaarheid van een project

De customer journey als                'gelijkrichter'

• Customer journey als gelijkrichter: Stroomlijnt interne processen en afdelingen.
  
• Consistente klantbeleving: Essentieel voor succes.
  
• Integrale methode: Niet alleen voor marketing of klantenservice, maar voor de hele organisatie.

Hoe helpt de customer journey bedrijven om interne processen en afdelingen beter te stroomlijnen?

Wat vonden jullie van
onze presentatie?