1) 24 | Fronto les 1 Communiceren met klant 1

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

WELKOM 

Frontoffice

Stichting Praktijkleren - Business Services - Leermiddelen Basisdeel

Frontoffice

Deze week: Taakmodule Communiceren met de klant 1

Elke taakmodule heeft
Regels = Opdrachten

Frontoffice
Waar denk je aan?

Front office staat voor het deel van een organisatie dat in contact komt met klanten. Denk hierbij aan de marketing afdeling, verkoop of klantondersteuning.

Welkom!

Taakmodule 
Communiceren met de klant 1

1. Wat zijn interne klanten?
2. En wat zijn externe klanten?

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Interne klanten = zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 

Externe klanten = contacten of relaties buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

Herkenbaar? 

Je bent in gesprek of je luistert naar een presentatie en dan gebeurt er dit: 

- je gedachten dwalen af 

- je begint te tekenen 

- je luistert passief 

Hoe komt dat denk je? 

Luister actief! 

- Maak oogcontact 

- Zorg voor een vriendelijke gezichtsuitdrukking 

- Maak instemmende geluiden 

- Knik regelmatig met je hoofd 

Wat is een goede luisterhouding ? 

open vs gesloten lichaamshouding 

Goed spreken 

Let op: 

volume, tempo, toon, uitspraak 

Het ruist? 

In het proces van zenden en ontvangen kan er van alles misgaan.  

Dit noemen we ruis. 

Het ruist? 

Interne ruis = speelt zich af in iemands eigen hoofd. Voorbeeld? 

Externe ruis = komt van buiten. Voorbeeld? 

Gevolgen van ruis= miscommunicatie, boodschap komt niet goed over. 

Interne ruis: hoofdpijn, tijdgebrek, ander uitgangspunt
Externe ruis: omgevingsgeluid, afwijkend kleding, slechte verbinding, dialect


Oorzaken van ruis:
1. De zender is belangrijke informatie vergeten
2. De boodschap wordt verkeerd of maar gedeeltelijk "uitgepakt"
3. het medium is niet geschikt voor de boodschap

Het ruist? 

Maak nu de opdrachten:

Interne ruis: hoofdpijn, tijdgebrek, ander uitgangspunt
Externe ruis: omgevingsgeluid, afwijkend kleding, slechte verbinding, dialect


Oorzaken van ruis:
1. De zender is belangrijke informatie vergeten
2. De boodschap wordt verkeerd of maar gedeeltelijk "uitgepakt"
3. het medium is niet geschikt voor de boodschap

Communicatievormen
Communicatie = het uitwisselen van informatie

1. Wat verbale communicatie?
2. Wat is non-verbale communicatie

Communicatievormen 

Communicatie = het uitwisselen van informatie 

Verbaal: boodschap overbrengen met woorden (mondeling of schriftelijk). 

Non-verbale communicatie: boodschap overbrengen zonder woorden. Voorbeeld: lichaamstaal, gebaren

Communicatievormen 

Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 

Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 

Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films

Communicatievormen 

Maak nu de opdrachten:

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films

Communicatievormen 

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films

Heel (in)formeel 

Het is belangrijk om te snappen wat voor taal je moet gebruiken in een bepaalde situatie.

Je leidinggevende aanspreken met ‘Yo bro’ is niet gepast. Maar bij je vriendengroep is dat misschien juist een gebruikelijke begroeting. 

Heel (in)formeel 

Formeel taalgebruik is de vorm waarin zakelijke of plechtige woorden en woordcombinaties gebruikt worden. Wanneer gebruik je het?

Informeel taalgebruik is losser, niet zakelijk. Wanneer gebruik je het?

Maak nu de opdrachten:

Vragen?

Stel ze als je er niet uitkomt!