les 4: klanten (publiek)

• Dierverzorging
• MBO
• Studiejaar 1

IBS 3: Dierenspeciaalzaak

Hoofdstuk 6: klanten (publiek)

niveau 2

Doelgroep

= Een specifieke groep mensen die een winkel wil bereiken met een bepaald aanbod. 

   Vaak met dezelfde kenmerken. De klanten.

Bepaalde kenmerken:

Leeftijd / Geslacht / Woonplaats / Regio / Klasse / Opleidingsniveau / Beroep / Functie

• Wat zijn hun behoeftes en dagelijkse bezigheden?
  
• Hoe ziet hun aankoop- en verbruiksgedrag eruit?
  

Wie is de doelgroep van
een speelgoedwinkel?

Wie is de doelgroep van
een dierenspeciaalzaak?

verkoop, betaling, korting, inkoop, BTW

verpakking, eigenschappen, merken, variaties, levensduur

openingstijden, winkelstraat, internet, marktpositie, opslag

adverteren, Facebook, tv/radio, sponsering, beurzen

wie helpt?, kosten, uitzendbureau, contracten, lease-auto

product

prijs

plaats

promotie

personeel

De klant

Klantvriendelijk werken:

Tevreden klant: zal terugkomen en positief over je bedrijf praten

Ontevreden klant: zal ergens anders heen gaan en negatief over je bedrijf praten

klantgericht werken:

• Je hebt respect voor de klant
  
• Je doet graag wat voor een ander
  
• Je bezit inlevingsvermogen: je kunt je verplaatsen in de klant
  
• Je kunt goed luisteren
  

Klant-typen 

• de logische klant
• de creatieve klant
• de praktische klant
• de emotionele klant 

Het type dat snel van z’n voetstuk is. Snel enthousiast en nog sneller teleurgesteld. Z’n eigenlijke mening is niet eenvoudig te polsen en dannog erg wispelturig. Klant is, in eerste instantie, erg gericht op een goede persoonlijke relatie, en pas dan in enig product. Hecht veel waarde aan begrip voor zijn situatie. Lastig om aan te sturen middels een verkoopgesprek. Lang van stof. Eenmaal een goede relatie, dan trouw .

Dit type is niet cijfermatig ingesteld, cijfers zijn niet belangrijk voor hem. Uitvoering, kleur en vorm (van presenteren) zijn meer belangrijker. Is in zijn uitspraken niet concreet en lastig vast te leggen. Is sterk visueel ingesteld, ‘plaatjes zeggen meer dan woorden’. In zijn uitspraken is deze persoon gekleurd en wollig. Wil nog wel eens van mening veranderen.

emotionele klant

creatieve klant

Dit type is cijfermatig ingesteld. Is veelal direct to-the-point. Kent de in’s en out’s van de markt, het product en de collega aanbieders, jouw concurrenten.

Gaat veel meer af op bewezen, aantoonbare eigenschappen en kenmerken dan op minder grijpbare randaspecten, zoals services, loyaliteit en dienstbaarheid. Denkt erg rechtlijnig en is ‘confronterend’ in zijn benadering. Eerlijk!

Van nature een ‘grijze muis’ danwel saai persoon in zijn doen en laten. Wil liever niet op de voorgrond en heeft geen trek in ‘intelligente’ verkoopgesprekken. Doet liever zaken vanachter de telefoon. Kost minder tijd en is minder omslachtig. Is in een verkoopgesprek erg lastig enthousiast te krijgen en deze klant heeft een zeer beperkt visueel voorstellingsvermogen. Gebruikt weinig woorden.

praktische klant

logische klant

Welke eigenschappen heeft een goede
verkoopster volgens jou?

Welke eigenschappen heeft een slechte
verkoopster volgens jou?

Ergernissen van de klant

• Een verkeerd advies van het personeel.
  
• Verkopers die niet weten wat ze in huis hebben, hoe het werkt of waar de accessoires voor dienen.
  
• Als een verkoper een vaste klant niet ‘kent’                          (naam, idee van interesse, vorige aankopen).
• ‘pushen’
  
• Taalfouten, overdrijving, talloze herhalingen 

Omgang met klanten

Zorg voor een goede eerste indruk, let op:

- De komst van het publiek

       zorg dat het opgeruimd, netjes en bijgehouden is

- Ontvangst van het publiek

      houding (moet overeenkomen met wat je zegt)

      spreek klanten netjes en correct aan

      zorg dat je er verzorgd en gezond uitziet (netjes)

- Gastvrijheid

 bezoekers willen zich welkom voelen (ook als jij een rotdag hebt)

 (de bezoeker wil niet geconfronteerd worden met jouw problemen)

Communicatie

Zeer belangrijk voor werken in een (dieren)winkel!

(non-)verbale communicatie

Verbale communicatie (mondeling contact): je praat met iemand

Non-verbale communicatie: je maakt een gebaar naar iemand

Ruis in communicatie

Enkele oorzaken van ruis:

• Je wordt afgeleid door het uiterlijk of de kleding van de persoon met wie je praat.
  
• Je wordt afgeleid door geluiden in de winkel.
  
• Je bent in een slecht humeur.
  
• De klant voelt zich niet op z’n gemakt.
  

Voorkomen:

Richt je zo goed mogelijk op het gesprek.

Geef een voorbeeld van
verbale communicatie.

Geef een voorbeeld van
non-verbale communicatie.

Communicatie met de klant

Hoe weet je wat de klant wil?

• Open vragen
  
• Gesloten vragen

Denk je dat je de vraag van de klant goed hebt begrepen?

                 -->  geef een korte samenvatting

Geef een voorbeeld van
een open vraag.

Geef een voorbeeld van
een gesloten vraag.

Criminaliteit

Interne criminaliteit

Stelen van je werkgever.

Externe criminaliteit

Mensen van buiten het bedrijf die stelen. 

Geef een voorbeeld
van interne criminaliteit.

Geef een voorbeeld van
externe criminaliteit.

Criminaliteit

vermogensdelicten

Het op onrechtmatige wijze toe-eigenen  van een andermans eigendom. Bijv. winkeldiefstal of een gewapende overval.

geweldsdelicten

Vernieling ,bedreiging (met geweld),  brandstichting of (zware) mishandeling. 

Noem redenen om tot
criminaliteit te komen.

Schade

materiële schade

Alle schade die in geld uitgedrukt kan worden.

Bijv. blikschade, medische kosten

imateriële schade 

alle psychische-, emotionele- en geestelijke schade door pijn, verdriet of verminderde levensvreugde als gevolg van een ongeval.

De dierenspeciaalzaak waar je werkt is met geweld overvallen. Nu durf je niet meer over straat. Wat voor soort schade is dit?

1. materiële schade
2. imateriële schade

De dierenspeciaalzaak waar je werkt is overvallen. De kassa is kapot gegaan.
Wat voor soort schade is dit?

1. materiële schade
2. imateriële schade

Criminaliteit voorkomen

Een dief maakt gebruik van gelegenheid.

Geef tips voor de winkelinrichting om criminaliteit te voorkomen.

Aan de slag!

• Maken hoofdstuk 6 (blz. 11)
• Leeractiviteit 3.4 (blz. 15)
• Leeractiviteit 3.7A (blz. 18, opdracht 2 op school)
• Leeractiviteit 3.7B (blz. 19, berekening + wisselgeld noteren)