Les 9 - PDCA-model

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Klantcontact 

Les 9 - PDCA-model

De les van vandaag 

• theorie paragraaf 14.6.5
• opdrachten 

Wat verstaan we onder klanttevredenheid?

Waarom is het belangrijk om regelmatig de tevredenheid van je klanten te onderzoeken?

Op welke manieren kun je de tevredenheid van je klanten onderzoeken?

Wat is het verschil tussen een kwalitatief onderzoek en een kwantitatief onderzoek?

Aanpak van verbeteren

Deming-cirkel is een 

hulpmiddel bij het 

werken aan verbeteringen  

PDCA-Cirkel

• Plan 
• Do 
• Check 
• Act
  

Deming-cirkel (PDCA-cirkel) 

Plan: oppakken van verbeterpunten (voorbereiding, ontwikkeling)  

maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken. 

 

Do: de uitvoering  

voer het plan uit. 

 

Check: effect van verbeteringen meten (meten, registreren en evalueren) 

vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken. 

 

Act: bijsturing (correcties doorvoeren, bijsturen, bijstellen) 

bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken

Plan 

• oppakken van verbeterpunten 
• voorbereiding en ontwikkeling  
• maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken.

In het plan staat o.a.:

• wat wil je onderzoeken?
• wie is je doelgroep?
• hoe ga je het onderzoek aanpakken?
  
• welke hulpmiddelen heb je nodig? 

 

Do

• de uitvoering
  
• voer het plan uit

Check 

• resultaten van het onderzoek analyseren
• meten, registreren en evalueren
• vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken

 

Act

• resultaten doorvoeren 
• correcties doorvoeren
• bijsturen/ bijstellen
• bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken

Medewerkerstevredenheid 

Tevreden, loyale en betrokken medewerkers zijn enthousiaster naar klanten  

> resultaat: meer tevreden, betrokken en loyalere klanten 

 

Hoe enthousiaster de medewerkers hoe loyaler de klant => des te meer winst 

 

Opdrachten

• opdrachten maken 14.14 t/m 14.16
• 14.10 e-learning klachtenbehandeling