Les 2.7 Customer experience

• Customer Experience
• MBO
• Studiejaar 4

Wat zijn belangrijke aandachtspunten voor het leveren van kwaliteit bij deze restaurants?

Wat versta jij onder kwaliteit?

Opdracht in groepjes

1. Waarover (en binnen welke categorie valt dat) klagen mensen het vaakst?

 2. Wat heeft het meeste impact?Noteer zowel de positieve dingen als de negatieve dingen.

Zoek info op bijvoorbeeld:

trip advisor.nl / Thefork.nl / eet.nu

welke factoren scoren heel vaak negatief?

Welke onderwerp wordt het meest gewaardeerd?

Welke klacht heeft de meeste impact

Het belang van klanttevredenheid 

Grotere klanttevredenheid leidt tot een positievere bedrijfsresultaat: 

• Tevredenheid kan leiden tot merktrouw (loyaliteit) 
• Tevredenheid kan leiden tot mond-tot-mond reclame 

 

> Het behouden van klanten is goedkoper dan het binnenhalen van nieuwe klanten! 

 

Hoe zorg je voor loyale / trouwe klanten?

Wat zijn belangrijke vragen om te stellen bij een klanttevredenheidsonderzoek (KTO)?