Les 5: klanttevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie

Welkom!
Salestheorie

1 / 17
volgende
Slide 1: Tekstslide
HandelMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 17 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

Onderdelen in deze les

Welkom!
Salestheorie

Slide 1 - Tekstslide

Doel van vandaag
 
Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 2 - Tekstslide

Agenda

  • Theorie Klantentevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie
  • Vragen
  • Evaluatie les

Slide 3 - Tekstslide

Theorie

Slide 4 - Tekstslide

Klantenbinding
Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

Slide 5 - Tekstslide

Slide 6 - Video

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

klanttevredenheid = customer satisfaction 
klantloyaliteit = customer loyalty 
klantwaarde = customer value 
relatieprogramma. 

Slide 7 - Tekstslide

Klanttevredenheid
De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:
  • relatie opbouwen (gunfactor).
  • aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
  • klantgegevens vastleggen
  • uitnodigen voor evenementen.

Slide 8 - Tekstslide

Klantloyaliteit
de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Slide 9 - Tekstslide

Loyaliteitsdrijvers
  1. het vertrouwen van klanten.
  2. de tevredenheid van klanten.
  3. de kwaliteit van de alternatieven.
  4. de investering in de relatie.

Slide 10 - Tekstslide

Klantwaarde
De nettowinstwaarde van een afnemer:
De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Slide 11 - Tekstslide

Relatieprogramma
alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Slide 12 - Tekstslide

Voorbeelden relatieprogramma
  • Spaaracties
  • Klantenpassen
  • Incentives: bonuskorten, cadeautje, studie, evenement. 

Slide 13 - Tekstslide

Ze koopt bij 1 winkel. Er zijn geen winkels met een vergelijkbaar product. Welke loyaliteitsdrijver?
A
de investering in de relatie
B
de kwaliteit van de alternatieven
C
de tevredenheid van klanten
D
het vertrouwen van klanten

Slide 14 - Quizvraag

Klantenbinding drie niveaus, sociale en structurele niveau. Wat is het derde niveau?

A
Emotionele niveau
B
Substantiële niveau
C
Financiële niveau
D
Relationele niveau

Slide 15 - Quizvraag

Geen voorbeeld van een relatieprogramma
A
Bonuskorting
B
Spaaractie
C
AZ wedstrijd
D
Retentie

Slide 16 - Quizvraag

Goal!
 
Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 17 - Tekstslide