Communicatie: Specifieke gesprekken voeren

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Specifieke gesprekken voeren

Programma

1.   AWR 

2. Lesdoelen 

3. Theorie: Specifieke gesprekken voeren
4. Aan de slag 

5. Terugblik

6.  Afsluiting

. 

Lesdoelen

Aan het einde van de les:

- Kun je uitleggen wat er nodig is ter voorbereiding op een professioneel gesprek.

- Kun je benoemen welke verschillende soorten specifieke gesprekken er zijn.

- Kun je minimaal 3 specifieke gesprekken toelichten door een omschrijving in eigen woorden.

Theoretische gedeelte

Specifieke gesprekken voeren

Een professioneel gesprek bereid je altijd goed voor! Je denkt Naast de aanleiding en doel, regel je ook allerlei praktische zaken. Deze praktische zaken vormen de randvoorwaarden voor een goed professioneel gesprek. 

Overleg even met je buurman/ buurvrouw.

Welke praktische zaken regel je voordat je een gesprek gaat voeren met een cliënt?

Bij een professioneel gesprek is het belangrijk dat je het gesprek goed voorbereidt. Je denkt na over de aanleiding en het doel van een gesprek en over allerlei praktische zaken. Zoals het tijdstip, de ruimte en benodigdheden. Deze praktische zaken vormen de randvoorwaarden voor een goed professioneel gesprek. Het zijn de zaken die je voor het gesprek uitgedacht of op orde wilt hebben.

Een goede voorbereiding

Je bereidt het gesprek voor in de voorbereidingsfase!
Je denkt na over de aanleiding en het doel.
Praktische zaken (randvoorwaarden); 

• Wie? Aanwezig? Wie moeten er uitgenodigd worden?
• Waar? Ruimte waar het overleg/ gesprek plaats vind.
• Wanneer? Tijdstip van het overleg/ gesprek.
• Uitnodiging? Nodig de aanwezigen uit geef aan wie, waar, wanneer ze worden verwacht.
• Materialen? Wat is er nodig om het gesprek goed te laten verlopen, agenda, pen, papier

Aan de slag

De docent maakt 6 groepjes van maximaal 5 personen.

De groepjes gaan aan de slag met het uitwerken van 1 specifiek gesprek.

1. Telefoongesprek
2. Intakegesprek
3. Kennismakingsgesprek
4. Evaluatiegesprek
5. Klachtengesprek
6. Slechtnieuwsgesprek                     

                                       

Elk groepje geeft een toelichting tijdens het nabespreken!

Telefoongesprek

• Uitgaande gesprekken (goede voorbereiding, doel duidelijk, samenvatten, afspraken maken).
• Inkomende gesprekken (actief luisteren, notities maken, vragen stellen, samenvatten).
• Aandachtspunten telefoongesprek (stem, woordkeus, aandacht erbij).
• Beeldbellen (test, aandacht erbij, rustige achtergrond, voorkomen geluidruis).

Geen non-verbale signalen,

dus dat maakt het soms best

ingewikkeld via de telefoon!

Intakegesprek

Een eerste gesprek met de cliënt - een kennismakingsgesprek. Het doel ervan is om gegevens van de cliënt te verzamelen en zijn hulpvraag duidelijk te krijgen:

-Je vraagt naar informatie over de cliënt die van belang is voor de opname.

-Je geeft informatie aan de cliënt over jouw organisatie en over de regels en de procedures.

-Je stemt de verwachtingen op elkaar af.

Aandacht voor  een goede sfeer; begroeten en social talk. Vervolgens ga je over op het doel van het gesprek en de werkwijze. Je geeft en vraagt informatie. Aan het einde vraag je naar onduidelijkheden/ eventuele vragen.

Kennismakingsgesprek

Wat doe je bij een kennismakingsgesprek?

- Elkaar beter te leren kennen. 

- Vaak de eerste ontmoeting. 

- Als professional wil je dan meer weten over de achtergrond van de cliënt– zoals zijn gebruiken, rituelen, interesses, hobby’s en specifieke voorkeuren. 

- Creëer een veilige, open sfeer, waarbij de cliënt zich op zijn gemak voelt. 

- Verduidelijk daarbij de doelen van de kennismaking 

- Wees ook duidelijk over de verschillende rollen en verantwoordelijkheden. Wie doet wat en wat wordt er van de cliënt en naastbetrokkenen zelf verwacht.

Evaluatiegesprek

Bij het evaluatiegesprek ga je na in hoeverre bepaalde afspraken, handelingen of acties succesvol zijn geweest. 

Je kunt bijvoorbeeld een evaluatiegesprek voeren met een cliënt over zijn behandeling, begeleiding of ondersteuning. Belangrijk hierbij is dat je het doel en de werkwijze van het gesprek duidelijk maakt. 

Je wil duidelijkheid krijgen over hoe de behandeling, begeleiding of ondersteuning is verlopen en hoe de cliënt deze heeft ervaren. Je vraagt dus door op relevante onderwerpen om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie.

Aan het einde van het gesprek vat je alle gemaakte afspraken samen en noteer je deze.  Door dit soort afspraken te noteren, is het gemakkelijker om er later op terug te komen.

Klachtengesprek

Cliënten en naastbetrokkenen hebben bepaalde verwachtingen bij de begeleiding, ondersteuning en zorg die ontvangen wordt. Als dit niet aan de verwachting voldoet, kan dit tot een klacht leiden. Een klacht kan over uiteenlopende zaken gaan: te klef eten, te laat verschoond, onvoldoende communicatie, zich niet begrepen voelen et cetera.

Objectief of subjectief?

Het is van belang om bij zowel een objectieve als bij een subjectieve klacht de cliënt serieus te nemen.

Goed luisteren

Of hij nou gelijk heeft of niet, de cliënt erváárt de situatie als vervelend. Je zult dus met een open houding willen luisteren. Je creëert een veilige sfeer, waarin de cliënt of naastbetrokkene openlijk zijn klacht kan uiten. Luister dus goed en vraag goed door, zonder direct jouw mening te geven. Leef je in, in de teleurstelling van de klager, maar doe dit zonder mee te klagen, want jij hebt een andere positie.

Slechtnieuwsgesprek

Het overbrengen van slecht nieuws is nooit leuk. Vaak stel je het uit of draai je om de hete brij heen – maar dat is niet de manier. In een slechtnieuwsgesprek breng je direct kort en krachtig het slechte nieuws over, je laat de ander reageren en toont empathie. Je bereidt je goed voor op het gesprek, zodat je de boodschap duidelijk kunt overbrengen.

Fase 1. Slecht nieuws vertellen.

Fase 2. Emoties begrijpen en opvangen.

Fase 3. Oplossingen bedenken.

Slechtnieuwsgesprek (vaardigheden)

In de eerste fase van het gesprek bereidt je je goed voor op de inhoud van de boodschap. Vervolgens draag je de boodschap duidelijk, kort en bondig over.

 In de tweede fase van het gesprek is het belangrijk om actief te luisteren. Niet alleen naar de inhoud, maar ook naar de beleving en de betekenis van het slechte nieuws voor de ontvanger: parafraseren dus. Hier heb je soms te maken met intense emoties. Het is belangrijk dat je óók oog hebt voor de non-verbale signalen van de ontvanger. 

In de derde fase van het gesprek is het vragen stellen en concretiseren van belang. Als de emoties te groot zijn, maak je voor deze fase een nieuwe afspraak. De tijd tussen de gesprekken is niet meer dan een paar dagen. Bedenk samen met de ontvanger een zo goed mogelijke oplossing. Je hebt dan gedaan wat je kon doen.

Terugblik

- Wat is er nodig voor een goede voorbereiding op een professioneel gesprek?

- Benoem 1 specifiek gesprek en leg uit wat deze inhoud.

Vragen?

Bedankt voor jullie aandacht! 

Tot de volgende keer!