H2 Ik sta voor u klaar


H2


Ik sta voor u klaar
1 / 20
volgende
Slide 1: Tekstslide
MBO

In deze les zitten 20 slides, met tekstslides en 1 video.

Onderdelen in deze les


H2


Ik sta voor u klaar

Slide 1 - Tekstslide

Wat gaan aan de slag met:

- mensen te woord staan
- wat is gastvrijheid
- mensen registreren, informeren en doorverwijzen
- telefoongesprekken voeren
- klachten behandelen

Slide 2 - Tekstslide

Dit is belangrijk omdat:

Slide 3 - Tekstslide

1. mensen te woord staan

Als je een dienst verleent dan sta je mensen te woord.
Dit doe je door de mensen vriendelijk te begroeten en goed te behandelen. 

Dit heet: gastvrijheid (hospitality)

Slide 4 - Tekstslide

Voor gastvrijheid kun je zelf zorgen door:

      Een vriendelijke ontvangst 
      Een gezellige omgeving
      Een goede sfeer
      Een snelle en prettige sfeer

Slide 5 - Tekstslide

Waarbij je let op je eigen houding:

Slide 6 - Tekstslide

Slide 7 - Tekstslide

Slide 8 - Video

Slide 9 - Tekstslide

Registreren, informeren en doorverwijzen

Bij sommige bedrijven moet je gasten of bezoekers 
registeren. Dit heet bezoekersregistratie
Dit is het noteren van de naam van de gast of bezoeker, de reden van bezoek en datum en tijdstip.






Slide 10 - Tekstslide

Door gasten of bezoekers te registreren:

      Weet je hoeveel mensen er in het gebouw zijn bij calamiteiten

      Voorkom je dat er mensen die geen toestemming hebben in het gebouw zijn

Slide 11 - Tekstslide

Na de registratie informeer je met wie hij een afspraak heeft en verwijs je hem door. 



Wat kun je doen als hij even moet wachten?

Slide 12 - Tekstslide

Wensen van mensen

Jullie hebben allemaal te maken met mensen. Deze mensen (groot of klein) hebben allemaal wensen. 

Door vragen te stellen kom je hierachter. Je zal actief moeten luisteren. Dit kun je door de LSD-methode.

Open vragen.........
Gesloten vragen..........


Slide 13 - Tekstslide

Telefoneren

Het kan zijn dat je een keer een telefoongesprek moet voeren op je stage. 

Prive telefoongesprek  
Zakelijk telefoongesprek

Inkomende oproep
Uitgaande oproep


Slide 14 - Tekstslide

Inkomende oproep voorbereiding:
zorg je dat je pen en papier bij de hand hebt. Het liefst een telefoon memo

Slide 15 - Tekstslide

Inkomende oproep uitvoering er zijn 3 fases in een gesprek: 

Slide 16 - Tekstslide

Inkomende oproep afronding:

Noteer de gegevens en zorg dat ze goed te lezen zijn:
naam, datum en tijd, gemaakte afspraak
en geef de informatie door aan de collega


Slide 17 - Tekstslide

Klachten behandelen

Soms kan het zijn dat mensen niet tevreden zijn. Dit is altijd heel vervelend. Ze kunnen boos reageren of zelfs gaan schreeuwen.
Het is belangrijk dat je niet boos wordt maar begrip toont en de ander gerust stelt.

Slide 18 - Tekstslide

Slide 19 - Tekstslide

Slide 20 - Tekstslide