Hoofdstuk 3 agressie les 1

• Beveiliging
• MBO
• Studiejaar 3

Hoofdstuk 3

Agressie

Opbouw les

• Voorkennis
• Theorie soorten en vormen van agressie
• Theorie effecten agressie en geweld
• Theorie rol coördinator
• Afsluiting les 

Voorkennis activeren

Soorten en vormen van agressie

In de Arbocatalogus worden 2 soorten agressie onderscheiden:

Frustratie agressie: aanvallende uiting van frustratie; een emotionele uitbarsting door een opeenstapeling van negatieve ervaringen

Instrumentele agressie: doelgerichte agressie. Het gedrag wordt ingezet om een doel te bereiken. Hierbij is sprake van manipulatie, vaak met gespeelde emoties. Het is een machtsspel. 

Agressie door invloed op de hersenen: agressie onder invloed van middelen zoals alcohol, drugs en medicijnen of stoornis. Gedrag is onvoorspelbaar.

Een klant is woedend als blijkt dat hij niet geholpen kan worden en schopt tegen een prullenbak aan en scheldt de receptionist uit. Hierbij is sprake van:

1. Frustratie agressie
2. Instrumentele agressie
3. Boosheid
4. Psychische agressie

Iemand probeert binnen te komen in een object en liegt bij de vraag of hij een afspraak heeft. Dit is een voorbeeld van:

1. Frustratie agressie
2. Instrumentele agressie
3. Boosheid
4. Psychische agressie

Welke soort agressie kan beïnvloed worden door beheersbaarheid?

1. Agressie ten gevolge van psychopathologie
2. Instrumentele agressie
3. Agressie ten gevolge van alcohol
4. Agressie ten gevolge van dementie

Soorten en vormen van agressie

Lichte vorm van verbale en non-verbale agressie:

Uitschelden, beledigen, dreigende opmerkingen maken, middelvinger opsteken, ook via telefoon, internet etc.

Zware vorm van verbale en non-verbale agressie: 

Aanhoudend pesten, zwart maken, discrimineren, huisvredebreuk plegen, intimideren, ongewenste seksuele aandacht

Agressie met gebruiksvoorwerpen: zware vorm; gooien met objecten, huisraad vernielen. Gevaarlijke vorm; bedreigen met een mes en/of gereedschap.

Fysieke agressie: lichte vorm; duwen, fysiek hinderen. Zware vorm; slaan krabben, bijten, aanranden, verkrachten, doden.

Een beveiliger maakt in een mail zijn collega ‘zwart’ bij de andere collega’s. Hierbij is sprake van:

1. Een lichte vorm van non-verbale agressie
2. Een zware vorm van verbale agressie
3. Een licht vorm van fysieke agressie
4. Agressie met gebruiksvoorwerpen

Een beveiliger wordt door een collega aangerand. Hierbij is volgens de Arbocatalogus sprake van …

1. Een fysieke agressie in zware vorm
2. Een lichte vorm van non-verbale agressie
3. Een zware vorm van non-verbale agressie
4. Een fysieke agressie in lichte vorm

Effecten agressie en geweld

Agressie en geweld zijn schadelijk voor de veiligheid, gezondheid en welzijn van werknemers. Medewerkers die te maken krijgen met fysieke geweldsincidenten of getuigen daarvan hebben kans op emotionele overbelasting. In ernstige gevallen kan het leiden tot PTSS.

Slachtoffers van agressie en geweld voelen zich minder betrokken bij hun werk.

Het gevolg van agressie is gebrek aan concentratie en vergroot de kans op maken van fouten en ongelukken. Slachtoffers van agressie en geweld leidt tot toename van arbeidsverzuim. 

Rol coördinator

Het agressie protocol: als een organisatie veel te maken krijgt met agressie is het belangrijk dat zij een protocol hebben. Hierin opgenomen: procedure, opvang, verdeling verantwoordelijkheden en sancties tegen agressieve klanten. De coördinator speelt een grote rol bij het begeleiden van werknemers. Je let goed op preventie en interventie voor goede en veilige arbeidsomstandigheden. Blijf alert en zorg er voor dat medewerkers het niet normaal vinden dat dit bij het vak hoort. Zorg er voor dat zaken bespreekbaar blijven. 

Eerste opvang na een incident: nazorg en sociale steun. Hoe moet nu verder worden gehandeld?

Rol coördinator

Incidenten registreren: alle incidenten rondom agressie en geweld moeten geregistreerd worden. Op basis van deze informatie kunnen er proactieve en preventieve maatregelen worden genomen. Uiteraard moet er een specifiek rapport komen bij grotere incidenten. 

De coördinator houdt toezicht op correcte melding en registratie van incidenten. Daarnaast houdt hij zicht op trends in de meldingen. 

Opvang en nazorg: je kan een trauma oplopen als je in aanraking bent geweest met agressie en geweld. 

Primaire traumatisering: wanneer het jou zelf overkomt

Secundaire traumatisering: bij het horen of lezen van een trauma.

Rol coördinator

Het is belangrijk dat je als coördinator in de gaten houdt hoe het met de medewerker gaat. Als coördinator heb je een signalerende functie om te kijken of het goed gaat.  Een goede samenwerking met HRM en P&O is zeer belangrijk voor de opvang en nazorg. Neem de medewerker ook altijd serieus. 

Stel de bezoeker is erg boos en vloekt en scheldt. Welke begrippen passen nu bij het optreden van de beveiliger?

1. Frustratie agressie en grenzen stellen
2. Frustratie agressie en begrip tonen
3. Instrumentele agressie en begrip tonen
4. Instrumentele agressie en grenzen stellen

Wat zijn de verschillende functiegroepen binnen de beveiliging volgens de Arbocatalogus?

1. Objectbeveiliging, zorgbeveiliging, geld- en waardetransport, luchthavenbeveiliging
2. Objectbeveiliging, mobiele surveillance, geld- en waardetransport, luchthavenbeveiliging
3. Algemene beveiliging, geld- en waardetransport, zorgbeveiliging en de rest valt in de categorie overig
4. Algemene beveiliging, geld- en waardetransport, luchthavenbeveiliging en de rest valt in de categorie overig

Welk onderdeel behoort niet in het agressie protocol?

1. Opvang van medewerkers
2. Etherdiscipline
3. Sancties tegen agressieve klanten
4. Verdeling van de verantwoordelijkheden

‘Als je me nu niet helpt dan heb je een groot probleem vriend, dus denk goed na’
Welke vorm van agressie kun je hier aan koppelen?

1. Instrumentele agressie
2. Frustratie agressie
3. Onbeheerste agressie
4. Expressieve agressie

Naar wie gaat de coördinator als hij/zij vragen heeft over psychische problemen op de werkvloer?

1. HRM
2. Preventiemedewerker
3. Manager
4. Directie

Afsluiting

Huiswerk: leren hoofdstuk 1 t/m 3

Volgende week: toets hoofdstuk 1 t/m 3 en starten met hoofdstuk 4

Feedback les/docent?