AVR P3 L6 Werkoverleg & Buitenopdracht Service

• Werknemersvaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Assistent Verkoop & Logistiek

Periode 03

Assisteren bij verkoop

Les 06

Werkoverleg

Buitenopdracht Service

1: Respect

2: Kom op tijd

3: Laptop, boeken en pen mee

4:  Alleen flesje water (geen eten/drinken in lokaal)

5: Geen petten, mutsen en capuchons

6: Telefoon

Afspraken/regels in de klas

Is de les al begonnen? Wacht dan VOOR het lokaal in het zicht van de docent. Zodra de docent het aangeeft mag je naar binnen. 

Gebruik mobiele apparaten alleen wanneer de docent dit aangeeft. 

Wat weet jij nog van de vorige les?

Vorige les: 

Les05 Service & Buitenopdracht Kassa

Lesdoelen

Student kan uitleggen wat service is

Student kan voorbeelden geven van service

Service maakt de kans groter dat klanten iets kopen en dat ze weer terugkomen

Service zorgt voor klantenbinding = meer omzet/winst

Service is afhankelijk van:

• het verkoopsysteem
  
• de organisatie
  
• het personeel

Service verschilt per verkoopsysteem:

• Zelfbediening
• Zelfkeuze
• Bediening

Bij winkelketens bepaalt de leiding van de winkel de mate van service ('servicebeleid')

Het servicebeleid zorgt ervoor dat de klant in ieder filiaal dezelfde service krijgt.

Klantgericht betekent dat je interesse toont in de artikelen die je verkoopt en in de klant

• klanten vriendelijke te woord staan
  
• goede uiterlijke verzorging/vriendelijke uitstraling
  
• laten zien dat jij je werk leuk vind
  
• niet met je smartphone spelen of kletsen met je collega als er klanten staan te wachten
  
• niet de winkeldeur voor sluitingstijd dichtdoen

Energizer

Optioneel, doel is klas actief krijgen en zorgen dat studenten elkaar kennen en contact hebben met elkaar

Opdracht 1
Wat denk jij dat er besproken wordt tijdens werkoverleg?

Werkoverleg

Je wilt je werk zo goed mogelijk doen. 

Daarvoor is het belangrijk om regelmatig met je collega's en leidinggevende te overleggen.

Tijdens het werkoverleg bespreek je de taakverdeling, de sfeer op het werk,  veranderingen in de winkel, ervaringen en opvallende zaken. 

Een goede werknemer durft vragen te stellen en actief mee te doen aan het werkoverleg. 

Lesdoel

Student kan uitleggen wat werkoverleg is

Student kan tenminste drie onderwerpen benoemen die tijdens werkoverleg worden besproken

Meepraten

In Nederland is het gebruikelijk (normaal) dat je over een heleboel (veel) zaken mag meepraten.

Dit kan op verschillende terreinen het geval zijn. In de politiek, op school, binnen je sportvereniging of in je woonwijk.

Mee mogen praten is belangrijk, omdat je op die manier invloed kunt uitoefenen op de besluitvorming en je mening kan geven.

Werkoverleg is een middel om winkelpersoneel betrokken te laten zijn bij het dagelijks werk

Werkbespreking

Een werkbespreking gaat over zaken die direct met je werk te maken hebben.

Bij veel bedrijven is er dagelijks een kort overleg, meestal aan het begin van de dag.

Je overlegt met je leidinggevende over het werk. Je spreekt af wie wat doet.

De 'baas' (leidinggevende) leidt deze bespreking meestal

Werkbespreking

De werkbespreking is eigenlijk een soort voorlichting aan het winkelpersoneel over de uitvoering, planning, de werkvoorbereiding en de controle van het dagelijks werk.

Door werkbesprekingen krijg je meer begrip voor regels, afspraken en maatregelen. Daardoor werk je vaak ook met meer enthousiasme

*in de winkel wordt tijdens de werkbespreking ook vaak gesproken over acties, producten die niet leverbaar zijn en dat je extra op moet letten omdat er veel gestolen wordt.

Werkoverleg

Een werkoverleg vindt plaats tussen de leidinggevende en alle betrokken werknemers.

Het gaat hierbij meer over het werk in het algemeen.

Denk aan de winkelorganisatie, vakantieroosters, de kwaliteit van het werk, nieuwe procedures/regels enzovoort.

Een werkoverleg is 'officiëler' dan de werkbespreking. Tijdens het werkoverleg kun je je zegje doen over de organisatie op jouw afdeling

Werkoverleg

Door het regelmatig houden van werkoverleg:

• verbeteren de prestaties op de werkvloer
• wordt de betrokkenheid bij het werk vergroot
• wordt er beter samengewerkt
• leren medewerkers meer over het bedrijf en de artikelen
• verbetert de communicatie
• worden er minder fouten gemaakt

Opdracht 10
Wat zou jij willen bespreken tijdens werkoverleg op je stage?

Verschillende rollen

Bij een overleg is meestal de leidinggevende de voorzitter. 

Maar wat je ook merkt bij werkoverleg is dat collega's verschillende rollen hebben. 

De rollen die je kunt waarnemen zijn:

• de voorzitter
• de luisteraar
• haantje-de-voorste
• de oplosser
• de ontregelaar

Werkoverleg: de voorzitter

Een voorzitter bij een werkbespreking of werkoverleg heeft als taak de bijeenkomst soepel te laten verlopen.

Voorbereiding

• Agenda (wat wordt er besproken?)
• Doelen van het overleg vaststellen

Tijdens het overleg

• tijd bewaken
• iedereen betrekken

Afsluiting 

• samenvatten gemaakte afspraken
• actiepunten en verantwoordelijkheden benoemen

Werkoverleg: de luisteraar

De luisteraar is onopvallend aanwezig. 

Hij zal niet op de voorgrond treden en niet veel zeggen, maar alle zaken die worden besproken goed in zich opnemen. 

Hij bezoekt het overleg vooral om informatie te verzamelen

Haantje-de-voorste

Deze deelnemer heeft vaak een agendapunt dat voor hem of haar extra belangrijk is

Hij wil zijn mening zo snel mogelijk aan de anderen laten horen. Haantje-de-voorste kan bij niet wachten tot zijn punt aan de beurt is. 

Vaak zal hij proberen om zijn onderwerp als eerste aan de beurt te laten komen

Een haantje-de-voorste is iemand die altijd snel en als eerste ergens bij wil zijn

De oplosser

De oplosser heeft bijna de tegenovergestelde persoonlijkheid van het haantje-de-voorste.

Hij zit rustig in zijn stoel, maar vaak blijkt dat hij goed wakker is.

Als de discussie te lang duurt en teamleden hun standpunten (meningen) herhalen dan begint zijn optreden.

Hij wijst rustig op wat er gebeurt en komt met een oplossing 

De ontregelaar

Er zijn altijd deelnemers die als doel hebben het overleg te verstoren.

Het gaat er vak om dat de ontregelaar wil dat de beslissing wordt uitgesteld. 

In de tijd tot het volgende overleg heeft hij de kans om collega's op andere gedachten te brengen.

De meeste mensen houden niet van veranderingen en houden het liever zoals het was

Opdrachtenblad

Docent laat buitenopdracht zien op volgende slide

Maak opdrachten 1 t/m 14

Ben je klaar met de opdrachten?

Lever het opdrachtenblad in

De docent geeft je de buitenopdracht op papier 

(neem een pen mee)

Inleveren & Aanwezigheid

Lever de buitenopdracht in nadat je deze helemaal gemaakt hebt, dan kan je aanwezigheid geregistreerd worden

Buitenopdracht: Service

Service bestaat uit de extra’s die een winkel de klant biedt. Bijvoorbeeld: gratis ruilen, een inpakservice, ruime openingstijden of kleding op maat vermaken. 

Steeds meer klanten vinden duurzaamheid belangrijk. Als een winkel hier rekening mee houdt, is dit ook een vorm van service. Bijvoorbeeld: zuinig energiegebruik in de winkel en biologische of maatschappelijk verantwoorde producten.

Buitenopdracht: Service

Wat ga je doen?

Je onderzoekt bij twee winkels welke service zij hun klanten bieden. Kies voor twee verschillende winkels die je nog niet goed kent.

Wat leer je?

Je leert op welke manieren winkels service bieden aan de klanten

Wat heb je nodig?

Deze opdracht, pen en potlood.

Hoeveel tijd kost deze opdracht?

Ongeveer 20 minuten per winkel

Buitenopdracht: Service

Wat doe je als je bij de winkel bent?

• Je meld je bij de winkelmedewerker

• Je vertelt wat je komt doen. Lees de opdracht dus eerst goed door

• Je vraagt toestemming om rond te kijken en om een paar vragen te stellen

• Je bent rustig in de winkel zodat klanten en medewerkers gewoon kunnen winkelen en werken

• Als je klaar bent, bedankt je de medewerkers die jou hebben geholpen

• Je gaat naar de andere winkel. Daar doe je hetzelfde