Les 4 - bezoekers ontvangen 1

Les 4 - Bezoekers ontvangen 1

Deze les is best lang en kun je ook geven in twee lessen.

Lesdoelen

De student kan verschillende type bezoekers op vriendelijke wijze ontvangen, registreren, op hun gemak stellen, informeren en doorverwijzen.  

Vandaag:

• Wat betekent bezoekers ontvangen?
• Opdracht 1 - Waar kom je bezoekers tegen?  
• Eerste indruk
• Opdracht 2a - Hoe wil jij overkomen?
• Opdracht 2b - Rollenspel
• Opdracht 5b- De klant laten wachten
• Opdracht 6 - Wat zou jij zeggen?
• Opdracht 6a - Wat zou jij zeggen?
• Opdracht 7a - Bezoekers registreren 
• Bezoeknotitie maken (opdracht 8a en b)
• Opdracht - Wat doe je?
• BLITS
• Casus beoordelen
• Slottest maken

Bezoekers ontvangen

Opdracht 1 - Waar kom je bezoekers tegen?

• Maak tweetallen
• Bedenk samen drie bedrijven waar jullie hebben gewerkt of stage hebben gelopen. 
  
  
• Geef in een Word-bestand antwoord op de volgende vragen:
• Waar in het gebouw kwamen de bezoekers?
• Sprak je de bezoekers altijd aan?
• Herkende je altijd een bezoeker? 
• Wat zou je tegen een bezoeker kunnen zeggen als je die in de gang tegenkomt? 

Sla het Word-bestand op en na 15 minuten gaan we het klassikaal bespreken

Eerste indruk

'Je krijgt maar één keer de kans om een eerste indruk te maken' is een bekende uitdrukking. Je kunt natuurlijk nog wel een tweede kans krijgen, maar de eerste indruk is heel belangrijk! Hoe wil jij overkomen op anderen? Wat vind je belangrijk? Klopt het ook dat jij zo overkomt op anderen?

Opdracht 2a - Hoe wil jij overkomen?

Het is je eerste stagedag in een bedrijf in de zakelijke dienstverlening. Hoe wil jij dat andere mensen jou zien? 

• Kijk naar de lijst 'Eerste indruk'. 
• Noteer in een Word-bestand hoe jij op deze eerste stagedag over wilt komt. 
• Kies  minimaal 3 woorden uit de lijst. 
• Je hebt 15 minuten voor deze opdracht en daarna ga je het met je klasgenoot bespreken

Word-bestand 'Eerste indruk' staat in opdracht 2A. Printen en uitdelen voor deze opdracht.

Opdracht 2b - Rollenspel

Je gaat een rollenspel doen op de frontoffice van vakantiepark AmeRijck. 

• Vorm drietallen. A en B spelen een rollenspel en C observeert.
• A is medewerker frontoffice en B is bezoeker
• Lees allemaal  het document 'Rollenspel' door.  Student B kies twee vragen die gesteld gaan worden. Student C observeert en noteert in het document 'Checklist' hoe A overkomt. 
• Wissel van rol. Iedereen speelt rol A, B en C een keer
• Bespreek de checklijsten met elkaar
• Kwam je over zoals je wilde? Kijk nog een keer wat je ingevuld hebt bij de vorige opdracht

Opdracht 2B: Rollenspel
De twee documenten staan bij opdracht 2B Rollenspel

Opdracht 5b - De klant laten wachten

Een klant bij de balie en heeft een afspraak met een collega van je. Maar de collega is nog even in gesprek en de klant moet even wachten. Je wilt natuurlijk dat de klant zich prettig voelt, wat kun je doen om het wachten voor de klant zo fijn mogelijk te maken. 

• Je gaat een mindmap maken. 
• Je krijgt een A4-papier
• Zet in het midden 'Even wachten'
• Noteer daarom heen in ieder geval vier dingen die je kunt doen om het wachten voor de klant zo fijn mogelijk te maken.
• Je hebt 10 minuten de tijd voor de opdracht en daarna gaan we het klassikaal bespreken

Opdracht 6 - Wat zou jij zeggen?

Het is netjes om een klant altijd met u aan te spreken. 

Voorbeeldzinnen aan het begin van het gesprek 

• Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?
• Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
• Goedemorgen, welkom bij (naam bedrijf), wat kan ik voor u doen? 

Voorbeeldzinnen aan het eind van het gesprek

• Klant zegt: verder heb ik geen vragen meer. Reactie: dan wil ik u nog een fijne dag wensen en tot zien. 
• Klant zegt: Bedankt voor uw hulp
• Reactie: graag gedaan en nog een fijne dag!

Opdracht 6a - Wat zou jij zeggen?

• Je maakt in de module Bezoekers ontvangen 1 opdracht 6a de quiz 'Wat zou jij zeggen?'
• Je krijgt hiervoor 10 minuten
• Vervolgens gaan we het klassikaal bespreken

Is het wettelijk verplicht om bezoekers te registreren?

1. Ja
2. Nee

Waarom moet je bezoekers registreren?

Gebruik hiervoor de inleiding van opdracht 7 Registreren. 

Opdracht 7a- Bezoekers registreren

Je maakt in de module Bezoekers ontvangen opdracht 7A bezoekers registreren

Je werkt in deze opdracht in het virtuele kantoor.

Je slaat het logboek op en lees de opdracht goed voordat je begint!  

Bezoeknotitie maken

Bij de receptie schrijft de frontofficemedewerker de naam van de bezoeker op de bezoekerslijst. Hierop staan verder meestal de tijd van aankomst, doel/afspraak en vertrektijd. Maar er zijn ook bezoekers die niet verder komen dan de receptie. Soms moet je daarvan verslag maken. Daarvoor gebruik je de bezoeknotitie.

Opdracht 8a en b - bezoeknotitie maken

8a: wel of geen bezoeknotitie maken

8b: wat staat er op een bezoeknotitie?

8c: bezoeknotitie maken

Opdrachten zelfstandig maken en daarna klassikaal bespreken

Je hebt 30 minuten voor het maken van de opdrachten

Opdracht 9 - Wat doe je?

Inleiding klassikaal doornemen

Opdracht 9a maken:
Lees de situaties door
Noteer per situatie wat jij zou doen, geef antwoord op de vragen. 
Sla het document op

Bespreek jouw antwoorden met een klasgenoot. Zien jullie veel verschillen? Zo ja, wat zijn dan de verschillen?

Opdracht 10c - BLITS

BLITS is een afkorting van stappen die je kunnen helpen juist te reageren.

B: blijf rustig

L: luister goed

I: informeer

T: toon interesse

S: streef naar een oplossing

Uitleg bij opdracht 10c BLITS toelichten. 

Opdracht 10d - Een casus beoordelen

Klassikaal het filmpje 'Klachtengesprek (met fouten)' bekijken
Vragen in het filmpje klassikaal beantwoorden

Opdracht 11 - Slottest

Je hebt in deze module geleerd hoe je op een klantvriendelijke manier bezoekers kunt ontvangen. Je gaat nu je kennis testen over dit onderwerp. 

Maak de slottest - opdracht 11 
Scores bespreken

Zie scores na de test bij: 'advies en einde opdracht'. 

Afsluiting

• Terugkoppeling les;
• Vragen?