Wat is een servicedesk?

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Servicedesk

Wat is een servicedesk?

Wat is een servicedesk?

Dienstverleningsbureau, bedoeld om computergebruikers te ondersteunen.

Medewerkers van een servicedesk (SD) moeten op de meeste vragen een antwoord kunnen geven. 

Het moeten dus mensen zijn die de nodige kennis op ICT-gebied hebben. 

Een SD wordt ook wel ICT-support genoemd.

Welke soorten zijn er?

Welke soorten zijn er?

• Interne servicedesk:

       Afdeling binnen het bedrijf of organisatie die de eigen medewerkers van           het bedrijf ondersteunt.

• Externe servicedesk:

       Afdeling bedoeld voor klanten van het bedrijf of organisatie.

Wat is jouw rol (straks) binnen een servicedesk?

Wat is jouw rol binnen een servicedesk?

• Registreren van meldingen van gebruikers
• Het oplossen en/of escaleren van meldingen
• Mondeling en schriftelijk communiceren met gebruikers  

Aan welke eisen moet een servicedesk voldoen?

• Beschikbaar zijn;
  
• Bereikbaar zijn;
• Bekend zijn bij de gebruiker;
• klantvriendelijk zijn;
• kennis hebben.

Wat is het verschil tussen 1e en 2e lijn?

Wat is een procedure?

Wat is een flowchart?

Wat zijn de voordelen van een procedure?

Hoe kun je een procedure makkelijk opvolgbaar maken?

Klant meldt dat hij niet kan mailen, waar denk je het eerste aan om te vragen?

1. Kunt u wel internetten?
2. Staat het apparaat aan?
3. Welke besturingsysteem gebruikt u?
4. Wat zijn uw mailgegevens?

Klant meldt dat zij haar data niet meer kan lezen en dat ze steeds een pop-up krijgt dat ze 499 euro moet betalen.
Wat raad je haar aan?

1. Uw bestanden zijn encrypt, u moet helaas betalen.
2. Haar verwijzen naar nomoreransom.org
3. Liefst niet betalen en verlies accepteren.
4. Alles opnieuw te installeren.

Als ook de laatste lijn van een servicedesk het niet kan oplossen?

1. Gaat de melding terug naar de klant.
2. Is het probleem niet op te lossen.
3. Contact opnemen met leverancier.
4. Wordt de melding gesloten.

Wat zijn NAW gegevens ?

1. Network Attached Workplace
2. De adresgegevens van een persoon
3. Nederlandse Account Wet
4. De opleidingsgegevens van een persoon

Wat vindt een klant het belangrijkst?

1. Dat zijn probleem opgelost is.
2. Dat de service gratis is.
3. Dat hij het gevoel heeft dat er goed naar hem geluisterd is.
4. Dat hij altijd een vergoeding krijgt als iets kapot is.

Hoe kan een melding bij een servicedesk binnen komen?

1. Telefonisch
2. Email
3. Fysiek
4. Alle drie zijn goed.

Welk systeem wordt het meest gebruikt op een servicedesk?

1. Helpdesk Q
2. Access
3. Servicedesk 2.0
4. Topdesk

Wanneer is de prioriteit van een melding het hoogst?

1. Als de directeur niet meer kan werken
2. Als een afdeling niet meer kan werken
3. Als jij niet meer kan werken
4. Als de hele organisatie niet meer kan werken