Verblijf van de gast(en)

• Horeca
• MBO
• Studiejaar 1

Herhaling, waar ging het de vorige les
ook alweer over?
Geef ruim antwoord

Gastvrijheid kent verschillende fases, oriëntatie - ontvangst - verblijf - afscheid van de gast.

 Doel van deze les: Wat weet jij van de verblijffase?

- Weten wat de gasten kunnen verwachten tijdens de verblijfsfase.

- Gasten kunnen adviseren
- Gasten de tijd en aandacht te geven, van begin tot eind.

Wat weten jullie over de oriëntatiefase

Oriëntatiefase, stap 1

De restaurantwebsite bekijken, een recensiewebsite checken: veel gasten oriënteren zich voordat ze een horecabedrijf bezoeken, omdat ze benieuwd zijn naar wat ze kunnen verwachten. Op basis van hun oriëntatie vormen ze vervolgens een bepaalde verwachting. Ook terugkerende gasten komen naar het bedrijf met een verwachting, maar dan gebaseerd op hun eigen ervaring. Deze fase bepaalt met welk gevoel gasten uiteindelijk binnenkomen.

Telefonische reservering

Rollenspel

Telefonische reservering:

We oefenen in groepjes van 4 personen

1 gast die belt voor een reservering

1 gastheer/vrouw die de reservering aanneemt

1 observator: wat gaat er goed/ wat kan er beter

Vanaf welk moment begint volgens jou
de ontvangstfase? Leg uit!

De ontvangstfase, stap 2

Loop je een lunchroom of restaurant binnen en word je gelijk begroet door de gastheer of gastvrouw, dan voel je je meteen welkom. Merk je bij een telefonische reservering dat er ook de tijd voor je wordt genomen, dan geeft dat je ook een welkomstgevoel. Het aannemen van reserveringen en het ontvangen van gasten, ook wel de ontvangstfase genoemd, zet dus de toon en bepaalt of gasten met een positief gevoel aan het verblijf beginnen. Een goede eerste indruk maken is daarom essentieel!

Rollenspel

We oefenen het ontvangen van gasten

groepjes van 3 personen

1 gastheer/vrouw

2 gasten

Wat is belangrijk tijdens de verblijfsfase
van de gast(en)?

De verblijfsfase, stap 3

Zitten gasten eenmaal aan tafel, dan begint de verblijfsfase. Gasten zijn tijdens deze fase op zoek naar bevestiging. Worden hun verwachtingen (tenminste) waargemaakt?
Jij kunt die bevestiging bieden door goed te adviseren en contact te houden, maar bovenal door gasten het gevoel te geven dat je alle tijd en aandacht voor ze hebt, van begin tot eind.

Nu oefenen

We gaan oefenen met de draagmethodes

Waar denk je aan bij het afscheid nemen van de gast(en), afscheidsfase?

De afscheidsfase, stap 4

Zodra gasten aangeven te willen vertrekken, is het jouw taak om het afrekenen zo snel mogelijk in gang te zetten. Dit is het begin van de afscheidsfase. Tijdens het afscheid controleer je of aan de verwachtingen is voldaan en of alles naar wens is geweest. Dit doe je op een persoonlijke en positieve manier die past bij de gast en bij de bedrijfsformule.

Sleepvragen

Zoek bij elke afbeelding de juiste tekst 

Adviseren

Communicatie 

Contact houden, vaste gasten

Kennis/
nieuwe gasten

Uitleg/sfeer

De evaluatiefase, stap 5

Het verblijf mag met het vertrek van de gasten dan wel afgelopen zijn, de gastbeleving is dat nog niet. Juist dan komt het moment dat mensen iets gaan doen met hun ervaring, bijvoorbeeld door hun mening te delen met vrienden en kennissen of door een recensie achter te laten op het internet. Dit proces noem je de evaluatiefase.

Nieuwe gasten krijgen het idee minder gezien te worden dan de vaste gasten.
Hoe kan je dit gevoel voorkomen?

1. Je geeft aan dat het normaal is als gasten nieuw zijn.
2. Je vraagt je collega om je te helpen.
3. Je zet je vakbekwaamheid in, je verteld over de wijn die de gasten hebben gekozen, ter ondersteuning neem je de fles mee.
4. Je vind het vervelend, maar neemt niet meteen stappen. Je wacht op het moment dat de gasten toenadering zoeken.

Non- en verbale communicatie is heel belangrijk. Je gasten leunen achterover in hun stoel en kijken verveeld of afwachtend om zich heen. Daar moet je op reageren zonder dat de gast iets hoeft te zeggen. Hoe noemen we dat?

1. Horen, zien en zwijgen.
2. Zien, zwijgen en negeren
3. Horen, negeren en zwijgen
4. Geen idee

Wat vertel je de gasten bij het aanreiken van de menukaart?

1. Je vertelt welke dag-specials er allemaal zijn.
2. Je geeft aan, dat de gasten zelf alles kunnen vinden, als ze maar goed lezen.
3. Je vertelt hoe jullie concept werkt.
4. Je geeft de dag-specials aan, wat er eventueel op is en hoe het concept van het restaurant werkt.

Samenvatting: 

Er zijn 5 fases:

1. Oriëntatiefase - Vooraf 

2. Ontvangstfase

3. Verblijfsfase

4. Afscheidsfase

5. Evaluatiefase

- Gasten willen weten wat ze kunnen verwachten van een horecabezoek.

- Tijdens de ontvangstfase geef je gasten een welkomstgevoel en probeer je te achterhalen

    wat de verwachtingen zijn, zodat je hier tijdens de rest van het verblijf op in kunt spelen.

- Verblijfsfase, waarin aandacht geven centraal staat. Luister, kijk en geef gasten het gevoel

   dat je alle tijd voor ze hebt.

- Aan het eind van het bezoek controleer je of verwachtingen zijn bevestigd, kun je aftersales

  doen en zorg je voor een afscheid dat past bij de gast en de bedrijfsformule.

  Dit noem je de afscheidsfase. Veel gasten laten een recensie achter over een horecaverblijf.

  Ga passend om met online recensies: reageer op positieve recensies en leer van kritiek. 

Tot slot een terugkoppeling,
wat heb je geleerd tijdens deze les over de verblijfsfase?
Noem minimaal 3 dingen...