klantcontact

• Economie & Handel
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3,4

Klantcontact

Doelen bij klantcontact

• Ik weet waarom het belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn.
• Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt.
• Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben.

Hoe je de klant kan helpen.

Competentiedoel

Ik kan mijn mening geven.

Ik kan uitleggen waarom ik iets vind.

Wat wordt bedoelt met:
De klant is koning?

1. klantvriendelijkheid

instructie

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?

1. In een winkel.
2. Als je klanten moet bedienen in een restaurant.
3. Als je mensen moet helpen in bejaardenhuis.
4. Bij alle sectoren die hier genoemd staan.

Klantvriendelijkheid

• De klant is tevreden.
• De klant komt terug.
• De klant praat positief tegen anderen over het bedrijf en jou.
• Het bedrijf behoudt zijn klanten en blijft dus geld verdienen.
• Jij behoudt je werk. 

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?

Klantvriendelijk

Niet 

klantvriendelijk

Geduldig

Vriendelijk

Haastig

Opdringerig

Behulpzaam

Egoïstisch

Opdracht

Grappig filmpje bekijken.

Bespreek in tweetallen wat de caissière klantonvriendelijk maakt.

Schrijf 3 verbeterpunten op een A4'tje.

Terugblik

Waarom is klantvriendelijkheid belangrijk?

Samenvatting

2. De klant begroeten 

en aanspreken.

instructie

klanten begroeten en aanspreken. 

Begroet de klant altijd vriendelijk. 

Kijk de klant aan. 

Spreek de klant altijd aan met ‘u’.

Praat duidelijk en goed Nederlands.

Wees en blijf vriendelijk!

Hoe begroet je een klant?

Terugblik

Waar let je op als je een klant begroet en aanspreekt?

Samenvatting

3. Advies of een klacht.

instructie

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Klanten met adviesvragen doorverwijzen.

1. Aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden
2. De klant doorverwijzen naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag.
3. Met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
4. Je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
   
5. Afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 
   

Een klant met een klacht.

Blijf klantvriendelijk.

Let op je houding.

Leef mee met de klant. 

Verwijs de klant op dezelfde manier door naar de juiste collega.

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Opdracht: Wat maakt de klant ontevreden?

Opdracht: Wat maakt de klant ontevreden over de reactie van de eigenaar van de verfwinkel? Hoe kan dit beter?

Terugblik

Hoe ga je om met een klant die een vraag heeft?

Hoe ga je om met een klant met een klacht?

Samenvatting

Wat weet je nu over klantcontact?

Evaluatie competentiedoel

Ik kan mijn mening geven.

Ik kan uitleggen waarom ik iets vind.

Hoe is het gegaan?