SLB-les 1

SLB-les 1
1 / 24
volgende
Slide 1: Tekstslide
Pedagogisch werkMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 24 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

SLB-les 1

Slide 1 - Tekstslide

Planning
1) Lesdoelen 
2) Werkvorm ''biogram''
3) Communicatie
4) Klachtgesprek 
5) Opdracht 
6) Doelen checken 
7) Evalueren en afsluiten

Slide 2 - Tekstslide

Lesdoelen 
  1. Je kan benoemen wat er in de 4 fasen van een klachtgesprek voorkomt. 
  2. Je kan herhalen wat je wel en niet moet doen tijdens een klachtgesprek. 
  3. Je hebt geoefend met het uitvoeren van een klachtgesprek.
  4. Je evalueert samen met de docent de les. 

Slide 3 - Tekstslide

energize

Slide 4 - Tekstslide

De Biogram 

Wat: Maak een biogram van jezelf/jouw leven. 
Hoe: Verdeel jezelf in groepen van twee. Aan de hand van de 11 regels die je hebt uitgedeeld gekregen ga je deze uitschrijven. 
tijd: 8 min
hulp: steek je vinger op 
als je klaar bent: wacht even tot de rest klaar is. 

Slide 5 - Tekstslide

Slide 6 - Tekstslide

En verder....
Wat: Je gaat dezelfde biogram nu invullen voor degene tegenover je.
Hoe: Je vult de biogram voor de ander in en bespreekt daarna de vooroordelen die je had. 
Tijd: 8 min
Als je klaar bent: Bespreken jullie samen wat jullie over elkaar hebben opgeschreven.  
 

Slide 7 - Tekstslide

Communicatie

Slide 8 - Woordweb

Communicatie 
''De uitwisseling van informatie tussen mensen. Deze informatie kan over gedachtes, gevoelens of meningen gaan''.

Communicatieschema: een zender => een boodschap => een ontvanger =>  een reactie 

Slide 9 - Tekstslide

Wat voor soorten gesprekken kom jij op stage tegen?

Slide 10 - Woordweb

Soorten gesprekken 
  • motiverende gesprekvoering
  • klachtgesprek 
  • functioneringsgesprek 
  • feedbackgesprek

Slide 11 - Tekstslide

Klachtgesprek 
Bekijk het filmpje in de volgende dia, pak pen en papier en Noteer: 

  • Wat vind jij van de houding van de medewerker van het klachtenbureau
  • Schrijf tips en tops voor de medewerker op.

Slide 12 - Tekstslide

Slide 13 - Video

De 4 fasen van klachtgesprek
Fase 1: 
  • Opening van het gesprek
  • Begroeten
  • Laten zien dat je bereid bent om het gesprek aan te gaan - hoe doe je dat op een non-verbale manier 

Slide 14 - Tekstslide

Fase 2 
  • Luister naar de klacht (hoe zou jij een luisterhouding aannemen?)
  • Niet onderbreken
  • Zorg voor een professionele en vriendelijke houding
  • Doorvragen om de klacht te verduidelijken (dit doe je voor jezelf)

Slide 15 - Tekstslide

Fase 3 
  •  Begrip tonen (Hoe doe je dit?)
  • Eventueel meer informatie verzamelen 
  • Naar oplossingen en/of alternatieven vragen en zoeken
  • afspraken maken 

Slide 16 - Tekstslide

Fase 4 
  •  Bevestig gemaakte afspraken
  • Dank voor het aangeven van de klacht
  • Geef blijk van betrokkenheid
  • Benoem dat je nog contact hebt over de klacht 

Slide 17 - Tekstslide

Metacommunicatie 
Communiceren over de communicatie​

Voorbeelden uitspraken meta communicatie:​

  • Ik heb het gevoel dat we niet helemaal op één lijn zitten​
  • Ik heb het idee dat u schrikt van mijn bewoording​
  • Ik heb het idee dat er belangen spelen waar ik nog geen zicht op heb​
  • Ik zie u wat twijfelend kijken na deze opmerking van mij, begrijp ik het goed dat u het anders ziet?​
  • Ik heb het gevoel dat u het er niet mee eens bent​







Slide 18 - Tekstslide

DO'S en DON'TS
DO:

  1. Laat de klager stoom afblazen 
  2. Benoem de emotie: Ik zie/ ik hoor dat u
  3. Geef grenzen aan: Ik vind het niet prettig hoe u nu tegen mij spreekt/ ik ga het gesprek niet voortzetten als...
  4. vraag naar voorbeelden: Wat bedoelt u met?
  5. Vraag naar de gewenste situatie: Hoe zou u willen dat het opgelost zou worden? 
  6. Zoek een gedeeld doel: dus we willen allebei dat?

Slide 19 - Tekstslide

DO'S en DONT'S 
DON'TS: 
  • De klager voortdurend onderbreken 
  • Steun zoeken: Heel het team denkt....
  • Een schuldige zoeken of verwijten maken 

WAT DOE JE ALS HET GESPREK UIT DE HAND LOOPT? 

Slide 20 - Tekstslide

Oefenen klachtgesprek 
Wat: Lees de casus (ouder) en oefen het klachtgesprek. De hulpverlener is niet voorbereid op de klacht.​

Wie: drietallen ​
1 persoon = hulpverlener, die ontvangt de klacht​
1 persoon = cliënt, die brengt de klacht​
1 persoon = observator, die observeert​
Tijd: +/- 8 minuten minuten per gesprek (er moeten ten minste 2 studenten aan de beurt zijn gekomen) & +/- 3 minuten feedback bespreken​

Vervolgens de rollen door wisselen, zodat iedereen elke rol heeft geoefend.







Slide 21 - Tekstslide

Doelen checken
Kan je benoemen wat er in de 4 fasen van een klachtgesprek voorkomt? 

Kan je herhalen wat je wel en niet moet doen tijdens een klachtgesprek? 

Wat heb je geleerd van het oefenen met een klachtgesprek? 

Slide 22 - Tekstslide

Evalueren

Slide 23 - Tekstslide

Volgende les....
begin van de les weer een werkvorm. 
vervolg gesprekstechnieken. 

Slide 24 - Tekstslide