LE 10 Les 3 Kwaliteitszorg en deskundigheidsbevordering

• VMT (Verenigingsmanagement)
• MBO
• Studiejaar 2

1

2

3

4

5

6

Vandaag

7

Er zijn argumenten die logisch lijken maar het niet zijn.
Tot welke foute argumentatie behoort:

"Extra sponsors vinden is bij de golfclub ook gelukt. Waarom dan niet bij onze handbalvereniging."

1. Een cliché gebruiken
2. Simplificeren
3. Generaliseren
4. Onjuiste vergelijkingen maken

Er zijn argumenten die logisch lijken maar het niet zijn.
Tot welke foute argumentatie behoort:

"Ik zei het je toch, alle Brabanders zijn zuiplappen."

1. Een cliché gebruiken
2. Simplificeren
3. Generaliseren
4. Onjuiste vergelijkingen maken

Er zijn argumenten die logisch lijken maar het niet zijn.
Tot welke foute argumentatie behoort:

"Een pupil heeft een zelfmoordpoging gedaan. De trainer zegt: hij moet gewoon een schop onder zijn kont hebben, dan is het gedaan met zijn problemen."

1. Een cliché gebruiken
2. Simplificeren
3. Generaliseren
4. Onjuiste vergelijkingen maken

Er zijn argumenten die logisch lijken maar het niet zijn.

Tot welke foute argumentatie behoort:
"Het zal mijn tijd wel duren bij de vereniging."

1. Een cliché gebruiken
2. Simplificeren
3. Generaliseren
4. Onjuiste vergelijkingen maken

Vergaderen dient een doel. Enkele vergaderdoelen zijn:
1. Informatie verstrekken en/of uitwisselen
2. Ideeën en meningen uitwisselen
3. Besluiten nemen

Welk doel ontbreekt?

1. De voorzitter aanwijzen
2. Generaliseren
3. De notulist aanwijzen
4. Taken verdelen

Een blinde steekt over, jij snelt toe en helpt oversteken.

Is dit klantvriendelijk of klantgericht?
Of beide?

1. Klantvriendelijk
2. Klantgericht
3. Beide

Dezelfde blinde steekt over, jij snelt toe en wilt helpen.

Wat zou een klantgerichte eerste vraag zijn?

1. Meneer, bent u blind ofzo?
2. Meneer, waarmee kan ik u helpen?
3. Meneer, zal ik u helpen oversteken?
4. Kom meneer, zullen we dat samen even doen?

Interesse tonen in de klant is een onderdeel van
de relationele kant van klantvriendelijkheid.

Welk van onderstaande situaties
laat zien hoe het niet moet?

1. 
2. 
3. 
4. 

Welk van onderstaande is geen kenmerk van klantvriendelijkheid maar wel van klantgerichtheid?

1. Betrokkenheid
2. Aandacht
3. Vrije keuze
4. Vriendelijkheid

Een goed klanttevredenheidsonderzoek
kan veel info voor de organisatie opleveren?

Welk van onderstaande is beter?

1. Inzicht in de wensen en verwachtingen van de klanten
2. Inzicht in de wensen, behoeften en verwachtingen van specifieke klantengroepen

Hoe weet je zeker dat jij een klacht correct hebt begrepen?

1. Door actief te luisteren
2. Door begrip te tonen
3. Door te analyseren
4. Door samen te vatten

Wanneer doe je het samenvatten goed?

1. Details herhalen
2. De kern van de klacht weergeven
3. Mogelijke oplossing voor de klacht noemen
4. Mogelijke oplossing voor de klacht noemen

Public Relations

Waar gaat het om bij Public Relations?

1. Onderhouden van relaties. Omzet vergroten.
2. Omzet vergroten. Bevorderen naamsbekendheid.
3. Bevorderen naamsbekendheid. PR matrix invullen.
4. Onderhouden van relaties. Bevorderen naamsbekendheid.

Stappen plan Public Relations
In het schrijven van een PR-PLAN is het bepalen van de publieksgroepen de 3e stap.

Welke stappen gaan eraan vooraf?

1. PR-doel en PR-middelen bepalen
2. PR-doel en randvoorwaarden bepalen
3. PR-middelen en randvoorwaarden bepalen
4. Pr-doel bepalen en PR-matrix invullen

Thema Vrijwilligers

Stelling 1: Ondersteunen is meer op de persoon gericht.
Stelling 2: Begeleiden doe je vooral door een oplossing te bieden.

1. Stelling 1 en 2 zijn WAAR
2. Alleen stelling 1 is WAAR
3. Stelling 1 en 2 zijn NIET WAAR
4. Alleen stelling 2 is WAAR

Kwaliteitszorg en deskundigheids-

bevordering

Wat is kwaliteit?

Kwaliteit als relatief begrip

Afhankelijk wat je gewend bent.

Kwaliteit als beleving

De één vindt bungeejumpen heel erg gaaf...

Kwaliteit bezien vanuit de consument

Het merk staat voor deze mensen voor goede kwaliteit.

Kwaliteit bezien vanuit de producent

Een zo hoog mogelijke kwaliteit leveren tegen zo laag mogelijke kosten...

Kwaliteit komt niet vanzelf !

Kwaliteitsbeleid

Kwaliteitsplan

Kwaliteitszorg

Alle activiteiten en inspanningen die gericht zijn op kwaliteit noem je kwaliteitszorg

Kwaliteitsinstrumenten

- Organisatiestructuur

- Communicatie- en informatietructuur

- Protocollen en voorschriften

- Deskundigheidsbevordering

- Klanttevredenheidsonderzoek

"Kwaliteit heeft alles te maken met subjectieve persoonsgebonden aspecten".

Welke invalshoek beschrijft bovenstaande beschrijving?

1. Kwaliteit als relatief begrip
2. Kwaliteit als beleving
3. Kwaliteit gezien vanuit de consument
4. Kwaliteit gezien vanuit de producent

"Kwaliteit als relatief begrip".

Wat wordt daarmee bedoeld?

Relatief in de betekenis dat...

1. te maken heeft met subjectieve persoonsgebonden aspecten
2. de wensen van de consument in de gaten houdt
3. het ergens mee in verhouding staat
4. de kritische consument het uitgangspunt is

Kwaliteitszorg en deskundigheidsbevordering

Uitwerking SMART doelstelling als

onderdeel van een Persoonlijk Ontwikkeling

Plan

"Is er draagvlak voor wat we doen?".

Deze vraag behoord tot welk deel van
de SMART-doelstelling?

1. Specifiek
2. Meetbaar
3. Acceptabel
4. Realistisch

"Hebben betrokkenen voldoende know-how middelen en bevoegdheden?".

Deze vraag behoord tot welk deel van
de SMART-doelstelling?

1. Specifiek
2. Meetbaar
3. Acceptabel
4. Realistisch

"Waarom willen we dit doel bereiken?".

Deze vraag behoord tot welk deel van
de SMART-doelstelling?

1. Specifiek
2. Meetbaar
3. Acceptabel
4. Realistisch