Commercieel Hoofdstuk 7: Verkopen (met vragen)

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3,4

Hoofdstuk 7: Verkopen

Leerdoelen

Aan het einde van de les kun je de verschillende klanttypen herkennen en adequaat op elk reageren. Aan het einde van de les kun je een professionele houding aannemen die past bij een verkoper. Aan het einde van de les beheers je de stappen van een verkoopgesprek. Aan het einde van de les heb je kennis van de verschillende aspecten van productkennis. Aan het einde van de les weet je hoe je klantvriendelijkheid centraal stelt. Aan het einde van de les kun je klachten effectief afhandelen. Aan het einde van de les weet je hoe om te gaan met criminaliteit en diefstalpreventie in een winkel. Aan het einde van de les begrijp je de regels omtrent zichttermijn bij online aankopen.

Inleiding verkopen

Verkopen als vak, kennis van producten en klanten, verkooptechnieken

Typen klanten en commerciële houding

Dominante, afstandelijke en sociale klanten, professionele uitstraling, zelfvertrouwen, productkennis, winststreven

Het verkoopgesprek en zijn fases

Inleiding, informatie inwinnen en geven, overtuigen, afsluiten, nazorg

Hoe kunnen verschillende typen klanten worden omschreven?

1. Dominante, afstandelijke en sociale klanten
2. Ongeïnteresseerde, onbeleefde, onbesliste klanten

Wat is belangrijk voor een commerciële houding?

1. Professionele uitstraling, zelfvertrouwen, productkennis, winststreven
2. Bescheidenheid, passiviteit, onwetendheid, nonchalant gedrag

Wat zijn de fases van het verkoopgesprek?

1. Inleiding, verkoopargumenten, onderhandelen, afronden
2. Inleiding, informatie inwinnen en geven, overtuigen, afsluiten, nazorg

Productkennis: praktisch, commercieel, technisch

Kennis over gebruik, verkoop, fabricage van producten

De klant centraal stellen

Klantvriendelijkheid, correcte klachtenafhandeling

Klachten afhandeling

Begrip tonen, klacht omschrijven, samenvatten, oplossing voorstellen, afhandelen

Omgaan met criminaliteit

Preventie diefstal, correct handelen bij overvallen

De webshop en service

Zichttermijn bij online aankopen

Wat is een aspect van zichttermijn bij online aankopen?

1. De mogelijkheid om het product te retourneren binnen een bepaalde periode
2. Geen mogelijkheid tot retourneren
3. Alleen ruilen voor een ander product
4. Onbeperkte tijd om te retourneren

Wat is een voorbeeld van correct handelen bij overvallen?

1. Rustig blijven en samenwerken met de overvaller
2. Schreeuwen en wegrennen
3. Direct vechten met de overvaller
4. De politie negeren

Wat is een belangrijk aspect van klantvriendelijkheid?

1. Meer winst maken
2. Niet luisteren naar klachten
3. De klant centraal stellen
4. Sneller sluiten

Definitielijst

Dominante klant: Een klanttype dat alles beter weet en snel beslissingen neemt. Afstandelijke klant: Een klanttype dat weinig deelt en gesloten is. Sociale klant: Een klanttype dat veel vertelt en snel een persoonlijke band zoekt. Commerciële houding: Een professionele uitstraling en gedrag, zelfvertrouwen, productkennis, en winststreven. Verkoopgesprek: Een gesprek met een klant dat verschillende fases doorloopt, van inleiding tot nazorg. Productkennis: De kennis over hoe een product gebruikt, verkocht en gemaakt wordt. Klacht afhandelen: Het proces van begrip tonen, de klacht omschrijven, samenvatten, oplossing voorstellen en afhandelen. RAAK principe: Een handelwijze tijdens overvallen: Rustig blijven, Aanvaarden, Afgeven, Kijken. Zichttermijn: De periode waarbinnen een klant een online aankoop kan terugsturen zonder reden.

Wat houdt het RAAK principe in?

1. Het proces van begrip tonen, de klacht omschrijven, samenvatten, oplossing voorstellen en afhandelen.
2. Een klanttype dat veel vertelt en snel een persoonlijke band zoekt.
3. De periode waarbinnen een klant een online aankoop kan terugsturen zonder reden.
4. Een handelwijze tijdens overvallen: Rustig blijven, Aanvaarden, Afgeven, Kijken.

Hoe wordt een verkoopgesprek omschreven?

1. De kennis over hoe een product gebruikt, verkocht en gemaakt wordt.
2. Een gesprek met een klant dat verschillende fases doorloopt, van inleiding tot nazorg.
3. Het proces van begrip tonen, de klacht omschrijven, samenvatten, oplossing voorstellen en afhandelen.
4. Een klanttype dat alles beter weet en snel beslissingen neemt.

Wat is de definitie van een dominante klant?

1. Een klanttype dat veel vertelt en snel een persoonlijke band zoekt.
2. Een professionele uitstraling en gedrag, zelfvertrouwen, productkennis, en winststreven.
3. Een klanttype dat weinig deelt en gesloten is.
4. Een klanttype dat alles beter weet en snel beslissingen neemt.