De definitie van gastvrijheid volgens de Dikke van Dale is: gulheid in het onthalen van of herbergen van gasten (Gastvrijheid in bedrijf , 2020). Dit betekent dat klanten warm onthaald worden en dat bedrijven een goede service bieden. Gastvrijheid is in het geding bij de ontmoeting van mensen die aanvankelijk vreemdelingen voor elkaar zijn. Het is geen kunst gastvrij te zijn jegens het ‘eigene’. Het is pas een uitdaging gastvrij te zijn als de ontmoeting is met mensen die anders zijn dan wij. Gastvrijheid is iets waar je persoonlijk voor kiest. Wie gastvrij is in zijn doen en laten gaat er (bewust of onbewust) vanuit dat mensen op elkaar zijn aangewezen.
Het gaat in de dienstverlening niet om het aanbieden van een luxegoed., waar mensen eventueel best zonder zouden kunnen. Gastvrijheid is het antwoord op een fundamentele levensbehoefte van de mens, namelijk ‘the human needs love and esteem’. Zonder liefde en achting kan geen mens gelukkig zijn. Gastvrijheid is een thema dat iedereen anders beleeft; een emotionele beleving die altijd positief is. Gastvrijheid gaat een stap verder dan klantvriendelijkheid en klantgerichtheid, maar kan niet zonder die twee (Mar, 2019, p. 13).
