Gastvrijheid in de Gezondheidszorg

Gastvrijheid in de Gezondheidszorg
1 / 32
volgende
Slide 1: Tekstslide
OmgangskundeMBOStudiejaar 4

In deze les zitten 32 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 4 videos.

time-iconLesduur is: 240 min

Onderdelen in deze les

Gastvrijheid in de Gezondheidszorg

Slide 1 - Tekstslide

Inhoud scholing 
Klantvriendelijk of klantgericht
Casuïstiek
Gastvrijheid en samenwerking 
Kernkwadrant van Ofman
Feedback 
Inrichten van een gastvrije ruimte 

Slide 2 - Tekstslide

Slide 3 - Tekstslide

Klantvriendelijk?

Slide 4 - Woordweb

Klantgericht?

Slide 5 - Woordweb

Klantvriendelijk of klantgericht
Klantvriendelijk of klantgericht worden vaak door elkaar gehaald. 
Klantvriendelijkheid: manier waarop je met de patiënt en/of collega’s omgaat. 
Klantgericht: in kaart brengen van de wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt (strategisch). 

Slide 6 - Tekstslide

Casuïstiek 
Er staat een patiënt aan de balie met een vraag over de wijziging van dosering van medicatie. De doktersassistente heeft in het systeem zien staan dat er een wijziging is aangebracht. De patiënt wil de medicatie graag ophalen maar twijfelt of de wijziging ook is doorgekomen bij de apotheek. De doktersassistente neemt contact op met de apotheek om dit voor de patiënt te controleren.  

Slide 7 - Tekstslide

Is de doktersassistente klantvriendelijk, klantgericht of beide?

Slide 8 - Open vraag

Casuïstiek 
De doktersassistente krijgt een patiënt aan de telefoon die op zoek is naar het adres van de apotheek. Tijdens het telefoongesprek vraagt de doktersassistente waar de patiënt zich op dat moment begeeft en neemt de tijd om het juiste adres van de apotheek op te zoeken.  


Slide 9 - Tekstslide

Is de doktersassistente klantvriendelijk, klantgericht of beide?

Slide 10 - Open vraag

Casuïstiek 
De doktersassistente krijgt een patiënt aan de telefoon die aangeeft dat het rubberen dopje van haar oordopjes vastzit in het oor. Tijdens het telefoongesprek geeft de doktersassistente het advies om niet zelf te proberen het rubberen dopje uit het oor te peuteren want dit kan eventueel schade aanrichten. De doktersassistente maakt een afspraak voor de patiënt, deze zal aan het einde van de middag. Wanneer de doktersassistente in overleg gaat met haar collega’s en blijkt dat het spreekuur van een huisarts opengaat, en er dus eerder een plek beschikbaar is, belt de doktersassistente de patiënt gelijk terug.

Slide 11 - Tekstslide

Is de doktersassistente klantvriendelijk, klantgericht of beide?

Slide 12 - Open vraag

Gastvrijheid
“Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in de vrijheid en goede wil”.  Encyclopedie

“Gastvrijheid is gulheid in het onthalen of herbergen van gasten.” De Dikke van Dale 

Slide 13 - Tekstslide

Gastvrijheid

Slide 14 - Woordweb

Slide 15 - Video

Slide 16 - Tekstslide

Feedback 
Een belangrijk onderdeel van jullie werk is elkaar (assistentes en huisartsen) en de patiënt feedback geven waardoor je ook logischerwijs feedback zal ontvangen.
De Nederlandse vertaling van feedback is terugkoppeling
In feite koppel je bij feedback informatie terug aan je collega-assistenten, huisartsen, patiënten e.d. over de manier waarop zij een bepaalde handeling hebben uitgevoerd of over de manier waarop zij overkomen.

Slide 17 - Tekstslide

4 G model 

Slide 18 - Tekstslide

Slide 19 - Video

De voorwaarden van feedback 
Een rustige omgeving: je kunt rustig met elkaar praten zonder gestoord te worden.
Genoeg tijd: om feedback te geven en te ontvangen. Het is belangrijk dat er geen onderbrekingen zijn zodat je de feedback duidelijk en volledig kunt geven. Dit biedt ook de mogelijkheid om elkaar vragen te stellen.
Persoonlijke aandacht: door alleen met de betrokken personen te praten, wordt duidelijk wat de feedback is. Iemand die niet weet waar het over gaat of de situatie maar half heeft meegekregen zal in dit geval weinig toe te voegen hebben.

Slide 20 - Tekstslide

Het nut van feedback 
Feedback is vaak bedoeld om de ander te helpen en te ondersteunen, als dit niet het geval is kan feedback ook gezien worden als kritiek. Feedback krijgen is een goed moment om iets te leren en jezelf te ontwikkelen. Luisteren naar wat een ander te zeggen heeft, kan heel goed zijn voor je eigen professionele ontwikkeling. 

Onderling vertrouwen is de basis. 

Slide 21 - Tekstslide

Slide 22 - Video

Johari venster 
Op pagina 14 van de hand out kun je het Johari venster terug vinden. 

Net zoals het Johari-venster ons bewust maakt van onze blinde vlekken in communicatie, kunnen we ook over het hoofd zien hoe belangrijk de inrichting van een wachtkamer is. Laten we eens verkennen hoe we die blinde vlekken kunnen verhelpen door de wachtkamer zo in te richten dat het de ervaring van de patiënten verbetert

Slide 23 - Tekstslide

Gastvrij inrichten van de ruimte
Volgens Pijls e.a. (2017) is gastvrijheid opgebouwd uit drie psychologische factoren;
1. Uitnodigend.
2. Ontzorgend.
3. Comfort.

Slide 24 - Tekstslide

Uitnodigend

Slide 25 - Woordweb

Ontzorgend

Slide 26 - Woordweb

Comfort

Slide 27 - Woordweb

Uitnodigend 
Welkom voelen 
Vrijheid
Sfeer en omgeving.
Zelfstandigheid (kan ik mij vrij bewegen?).
Warm ontvangst .
Uitnodigende en benaderbare sfeer.

Slide 28 - Tekstslide

Ontzorgend 
Dienstbaarhheid
Emphatie 
Erkenning
De ervaring van de patient. 
De mate van betrokkenheid van doktersassistent.
De ervaring van oprechte interesse in de patient. 

Slide 29 - Tekstslide

Comfort 
Op gemak zijn 
Ontspanning 
Afwezigheid van stress, psychologische ontspanning. 
De mate waarin de patient fysiek gemak en de afwezigheid van fysieke ongemakken ervaart. 

Slide 30 - Tekstslide

Slide 31 - Video

Slide 32 - Tekstslide