klachtengesprek

1 / 19
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 19 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Slide 1 - Tekstslide

Stelling: elke klacht is een kans
Ja
Nee
Weet niet

Slide 2 - Poll

Slide 3 - Tekstslide

Slide 4 - Tekstslide

Wat moet je niet doen als je een klacht afhandelt?

Slide 5 - Open vraag

Slide 6 - Tekstslide

Slide 7 - Tekstslide

Slide 8 - Tekstslide

Noteer de zin waarmee je het gesprek met mevrouw de Bruin opent.

Slide 9 - Open vraag

Slide 10 - Tekstslide

Schrijf twee vragen op waarmee je belangrijke feiten boven tafel kunt krijgen.

Slide 11 - Open vraag

Slide 12 - Tekstslide

Formuleer een zin waarmee je je excuses maakt.

Slide 13 - Open vraag

Slide 14 - Tekstslide

Noteer de vraag waarmee je mevrouw de Bruin om haar voorstel voor een oplossing vraagt.

Slide 15 - Open vraag

Slide 16 - Tekstslide

Slide 17 - Tekstslide


Voer een klachtgesprek
Voer samen met een medestudent het gesprek dat je in opdracht 3 hebt voorbereid. Spreek af wie de klant is (Examenopdracht)

1. Luistert de medewerker en reageert hij pas nadat de ander zijn verhaal heeft gedaan?
2. Toont de medewerker begrip voor de klacht?
3. Komen de belangrijkste feiten boven tafel?
4. Doet de medewerker een voorstel voor een oplossing?
Bespreek het beoordelingsformulier. Noteer het advies dat je de volgende keer wilt toepassen.

Wissel van rol. Nu voert het andere tweetal de opdracht uit. Bespreek ook dat gesprek na.
Voer een klachtgesprek van ongeveer vijf minuten. Werk in viertallen.

Slide 18 - Tekstslide

Casus

Beste heer, mevrouw,
Deze mail stuur ik, omdat ik een klacht heb over de afhandeling van de schade in mijn huis.
Een half jaar geleden is de waterleiding bij mijn bovenburen gesprongen. Dit zorgde voor wateroverlast in hun flat, maar ook voor schade aan mijn meubels en parket. U beloofde een deel van de kosten te betalen. We zijn nu een aantal maanden verder en ik heb nog geen geld gezien.
Ik ben zeer teleurgesteld en overweeg de huurcommissie in te schakelen of mijn huur niet meer te betalen.

Met vriendelijke groeten,
K. Pilet



Slide 19 - Tekstslide