3F Een klachtenbrief schrijven

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1-4

Beoordeling examenopdracht

• Opdrachtspecifieke inhoudskenmerken (indeling brief,
   informatie in de opdracht, aantal woorden)
• Samenhang (verbindingswoorden, indeling)
• Afstemming op doel
• Afstemming op publiek
• Woordgebruik en woordenschat
• Spelling, leestekens en grammatica
• Leesbaarheid

Klachtenbrief

Doel van een klachtenbrief

Wat wil je met je klacht bereiken?

• Wil je je gelijk halen?
  
• Wil je een snelle levering van een   bepaalde dienst?
  
• Wil je opheldering van een     probleem?
  
• Wil je een schadevergoeding ontvangen? 

Voordat je begint ...

• Zet alle belangrijke feiten op een rijtje, zoals tijd, plaats,   omstandigheden en gebeurtenissen.
  
• Zet de gebeurtenissen op tijd (chronologische volgorde).
  
• Noem de oorzaak en de gevolgen, beargumenteer dit goed.
  
• Maak op een nette manier duidelijk wat je van de ander   verwacht.  
• Maximaal 1 A4!
  

De brief schrijven

Een 'standaard' klachtenbrief

bestaat uit 11 onderdelen.

Indeling klachtenbrief

1. Afzender: hier schrijf je je eigen adresgegevens.

2. Geadresseerde: hier komen de adresgegevens van degene aan wie je de brief stuurt.

3. Plaats en datum: schrijf eerst de plaatsnaam op en daarna voluit de datum waarop je de brief schrijft. Let op: maanden schrijf je in het Nederlands met een kleine letter!

Indeling klachtenbrief

4. Betreft: noteer hier het onderwerp van je klacht,

bijvoorbeeld: 'klacht overnachting Prisma Hotel'.

5. Aanhef:
'Geachte heer / mevrouw,' (als je niet weet wie de contactpersoon is) of 'Geachte heer Jansen'. De voorletter of voornaam hoef je er niet bij te schrijven, dus alleen de achternaam.

Indeling klachtenbrief

6. Inleiding: beschrijf in 't kort je klacht. Vermeld ook gegevens over het product of dienst als je die hebt (aankoopdatum, klantnummer, referentienummer, etc.) 

7. Kern: Omschrijf het probleem en de oorzaak van het probleem. Geef aan dat en hoe de tegenpartij in gebreke is gebleven. Geef de gevolgen en eventuele schade aan. Kom met een voorstel of een oplossing. Geef argumenten aan die controleerbaar zijn en zakelijk.

Indeling klachtenbrief

8. Slot: Verzoek om een snelle reactie op het voorstel of oplossing.

Spreek je vertrouwen uit dat de lezer op jouw voorstel in zal gaan.

9. Afsluiting: sluit formeel af met 'Met vriendelijke groet,'.

10. Ondertekening: je volledige naam en eventueel je handtekening.
11.  Bijlage: vermeld welke documenten je bij je brief meestuurt, zoals de aankoopbon  

In welke volgorde schrijf je de gebeurtenissen in een klachtenbrief?

1. Alfabetisch
2. Op volgorde van ergernis. Het ergste eerst.
3. In volgorde van tijd
4. Zoals het in je hoofd opkomt.

Welk onderdeel zie je hier?

Van 12 t/m 15 mei verbleven mijn vriendin en ik in uw hotel. Helaas waren wij niet tevreden.

1. Middenstuk
2. Inleiding
3. Afsluiting
4. Slot

Welk onderdeel zie je hier?

Wij danken u bij voorbaat en zien uit naar uw voorstel.

1. Slot
2. Middenstuk
3. Afsluiting
4. Inleiding

Welk onderdeel zie je hier?

Wij hadden ons het verblijf in uw hotel anders voorgesteld en zijn teleurgesteld. Wij hebben €250,00 betaald en wij vinden de prijs achteraf veel te hoog. Wij stellen daarom voor ons het geld (of een deel daarvan) terug te betalen.

1. Inleiding
2. Slot
3. Middenstuk
4. Afsluiting

Welk onderdeel zie je hier?

Uw website beloofde uitzicht op zee, 24-uurs service aan de balie en goede wifi. Wij keken echter uit op de keuken, troffen de balie regelmatig leeg aan en de wifi viel voortdurend weg.

1. Middenstuk
2. Inleiding
3. Slot
4. Afsluiting

Tips

1. Blijf vriendelijk en ga niet dreigen of schelden.
2. Houd in gedachten dat je iets wil oplossen. 
   
3. Houd de volgorde van een zakelijke brief aan.
4. Vertel duidelijk en bondig wat er gebeurd is.
   
5. Vertel de gebeurtenissen in chronologische volgorde, dus je legt uit wat er als eerst gebeurde, daarna vertel je wat daarna gebeurde.
6. Geef aan het einde van de brief aan wat je nu verwacht.

Opdracht klachtenbrief