Deltion kzd beleven les 5 vervolg customer journey

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Belevingsgericht werken les 5

herhaling 5 fases

uitleg touch points

nabespreken opdracht vorige week

quiz herkenbaarheid merken

we herhalen de 5 fasen van de customer journey

Touchpoints

Alle contactmomenten tussen de klant en de organisatie.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
product bestellen,
adres wijzigen, reclamefolder,
abonnement opzeggen.

als we praten over die customer journey, dan hebben we het over een 'reis' die een klant aflegt met een merk. De zogenoemde reis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale media, weblogs en recensies. Bedrijven kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de consument, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience). Dit kan vervolgens leiden tot een gunstiger concurrentiepositie. De klantreis is een middel voor het begrijpen en analyseren van de ´innerlijke en subjectieve reacties die klanten ervaren bij enig rechtstreeks of onrechtstreeks contact met een bedrijf´.

geef een voorbeeld van een klantreis van jou als docent of fictief voorbeeld

Bespreken opdracht eigen customer journey

in groepjes overleg

15 minuten

groepjes van 3-4 personen. docent maakt groepjes. Wat valt op in jouw journey? Klopt de kaart van de ander? Mis je een contactmoment (touchpoint)? 

Welk merk hoort bij deze tune?

tune 1

hema

Van welke reclame ken je deze song?

tune 2

douwe egberts.

extra vraag om te stellen aan de klas: welk gevoel willen ze uitstralen? (huiselijk, gezellig knus)

Welk merksymbool is dit?

shell

Waar ken je deze tune van?

tune 3

champions league

Dit is het logo van...

nike

Oe, dat is een...

audi