les 5 Communicatie 2021/2022: (Fysiek) Telefoneren

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Les 5 Telefoneren

Leerdoelen

Aan het eind van de les kan de student:

• Benoemen wat je intern en extern telefoneren is.
• Benoemen welke regels er gelden bij telefoongesprekken.

Wat gaan we doen

* Filmpje ter inleiding

* theorie bespreken

* filmpje met goed voorbeeld

* Gezamenlijk opdracht 16 maken met filmpje

* twee quizvragen

* klassikaal opdracht 20 maken

* Zelf de opdrachten maken

* Opdrachten nabespreken

Wat is en intern
gesprek voeren?

Wat is een extern
gesprek voeren?

Intern of extern telefoongesprek

• Intern: Bellen naar iemand binnen de organisatie. Bijvoorbeeld naar een andere afdeling, de receptioniste naar de afdeling
• Extern: Bellen naar iemand buiten de organisatie. Dit zijn de meeste telefoongesprekken.

Extern telefoongesprek

• Als je extern belt, dan verloopt een telefoongesprek als volgt:
  
• De ander neemt de telefoon op en stelt zichzelf voor. Luister goed of je de juiste persoon aan de telefoon hebt.
  
• Stel jezelf voor. Noem je naam en de naam van de organisatie.
  
• Heb je (nog) niet de juiste persoon aan de telefoon, vraag dan of de juiste persoon aanwezig is. Leg kort uit waarover je belt.
  
• Voer het telefoongesprek. Zorg ervoor dat je alle punten noemt.
  
• Is alles besproken? Rond dan het telefoongesprek af

Regels bij telefoongesprekken

 1. Laat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaan.

2. Schrijf de naam op van degene die belt.

3. Als je moet doorverbinden, leg dat dan uit aan de beller.

4. Als je de beller moet laten wachten, leg dat dan uit.

5. Laat een beller niet langer dan 20 seconden wachten.

6. Zorg ervoor dat je notities maakt.

7. Zet in de notitie: naam, telefoonnummer, datum, onderwerp.

0

opdracht 16

We bekijken het filmpje

1. Vind je dat de receptionist dit telefoongesprek goed doet? waarom wel of waarom niet?

2. Vind je de receptionist gastvrij richting Iwan? Waarom wel of waarom niet?

3. Vind je dat Iwan dit telefoongesprek goed doet? Waarom wel of waarom niet?

4. welke tip heb je voor de receptionist?

https:

Hoe vaak mag een telefoon maximaal over gaan?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Hoe neem je op?

1. Eigen naam/naam bedrijf
2. Naam bedrijf/eigen naam

Klassikale opdracht (20)

We gaan in de les oefenen

De rolverdeling is: 

  Student 1 is de medewerker. (een helpende)

  Student 2 is de klant. (Jantina)

  overige studenten zijn de observators.

casus

Je werkt in een woon-zorgcomplex. Jantina Bakker belt. Haar moeder woont in het woon-zorgcomplex, op de derde verdieping, afdeling Goudsbloem. Jantina is erg ongerust, want zij belt elke dag met haar moeder. Maar vandaag is er helemaal niemand die de telefoon opneemt op de afdeling van haar moeder. Jantina wil al bijna in de auto stappen om te komen kijken, maar ze moet een half uur rijden. Dus of jij wilt onderzoeken wat er aan de hand is? Het nummer van Jantina is 0654212990

Aan de slag

lezen: blz. 17 t/m 26

10. Communiceren via de telefoon 

11. De telefoon opnemen 

maken:

15. Een telefoongesprek voeren 

16. Kijken naar een telefoongesprek (heb je al gemaakt tijdens de les)

17. Een telefoongesprek voeren 

18. Wat doe je 

19. ervaringen 

20. Een telefoongesprek (heb je al gemaakt tijdens de les)

Nabespreken van de opdrachten

Zijn de leerdoelen behaald?

Wat vonden jullie van de les?

😒🙁😐🙂😃