Hospitality 1

• Hospitalilty
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 1

Hospitality 13-9-2022

Cursusdagen

• 6 September  2022 Wat is hospitality en wat herken jij.
• 13 September Hoe ga je om  met moeilijke klanten
• 27 September 2022 Garderobe en nog meer moeilijke klanten, rollenspel
• 4 Oktober 2022 Wat hebben wij geleerd in de vorige cursusdagen, en oefenen met moeilijke situaties

Wat gaan wij vandaag doen

• In deze les gaan we elkaar leren kennen d.m.v. een spel.  15 min
• Er volgt een uitleg over Hospitality 20 min 
• LessonUp 2 vragen individueel beantwoorden 5 min
• Wat is communicatie en hoe  ontvang je bezoekers, uitleg 10 min ( filmpje)
• LessonUp 8 min
• Eerste indruk  en begrippen  5 min
• Hoe wil jij overkomen, individuele opdracht 5 min
• Pauze van 15 min
• Filmpje en opdracht ( aandachtig luisteren)
• Scorelijst hospitality invullen en bewaren voor de laatste training
  
  

Doelstellingen van de les 

Je kan in eigen woorden uitleggen wat hospitality is

Je past duidelijk communiceren met de klant toe ( houding, toon, luisteren , samenvatten, doorvragen

Jij weet hoe je wilt en moet overkomen op de klant

Je past goed  luisteren en waarnemen toe in een gesprek

Voorstelspel

Er zijn 13 vragen, om de beurt trekken we een vraag en beantwoorden deze zo eerlijk mogelijk, let hierop op je houding, toon van praten, contact met de groep

Doel: elkaar op een relaxte en open manier leren kennen en jezelf goed weten te presenteren.

Hospitality

 Hospitality is niet alleen gastvrijheid, maar ook:

• je laat de klant zich welkom voelen, gezien en gehoord
• je laat de klant zich prettig voelen

Hierbij hoort niet alleen ook een schone winkel of kantoor bij, maar ook een verzorgd uiterlijk.

Wat is Hospitality 1

Letterlijk betekent Hospitality gastvrijheid

Je ontvangt de gast op de meeste fijne manier, zodat deze zich gezien, gehoord en begrepen 

voelt. Laat elke gast zich speciaal voelen! Hospitality is een beleving. Het doel is om het contact met de klant zo aangenaam te maken door aandacht, vriendelijkheid, inlevingsvermogen, behulpzaamheid, deskundigheid te tonen.

Ook is uiterlijke verzorging een onderdeel hiervan.

Opdracht: omschrijf zelf  aan de hand van een voorbeeld welke fijne ervaring jij hebt gehad wanneer het ging over hospitality

Doel : Je kunt uitleggen wat hospitality inhoudt, hoe houding en gedrag bijdragen aan de uitstraling van de organisatie en hoe 'de beleving van de bezoeker' wordt beïnvloed.

Wat is Hospitality 2

De klant heeft behoefte aan 4  zaken:

• Aandacht : door te luisteren en tijd te nemen)
• Leiding: doelgericht en effectief op inhoud en proces,   duidelijkheid
• Erkenning: de klant voelt zich gerespecteerd en gewaardeerd
• Invloed: de klant heeft inspraak in wat er gaat gebeuren

Hospitality 3

Jij bent het gezicht, het visitekaartje!

• Wees dus loyaal, gemotiveerd en goed in wat je doet.
• Realiseer je goed dat de klantbeleving wordt bepaald door   wat jij laat zien aan gedrag en verschijning.
• Maak het de klant makkelijk

Gastvrijheid

Het belangrijkste van gastvrijheid is ‘inleven in de gast’. Dit is de kern waar het allemaal omdraait. De behoeften, wensen en verwachtingen van de klant (her)kennen is de basis van een gastvrij ontvangst. Maar ook hoe jij je opstelt. Hoe zet je je eigen stem in, je eigen houding en hoe dicht sta jij tot aan je gast.

Log in in LessonUp met je voornaam!

https://www.lessonup.com

De inlogcode staat op het smartboard

Vul de vraag individueel in.

Noem één eigenschap die echt bij jouw eigen persoonlijkheid past en die je goed kan gebruiken in hospitality

Wie kan volgens jou
goed communiceren en waarom?

Communicatie 1 

Er is communicatie via direct contact, via de telefoon of via de mail

• Let bij de communicatie op de volgende zaken
• Begroet elke klant met goedemorgen, middag of avond met een glimlach

• Luister goed naar wat de klant zegt of vraagt 
• Laat de klant altijd uitpraten en vat dan in het kort samen wat de klant   heeft gezegd
• Gebruikt altijd meneer of mevrouw en spreek in de U vorm
• Maak altijd oogcontact met de klant
  

Communicatie 2

• Let op je lichaamshouding
• Wees altijd eerlijk, zeg ook eerlijk als jij iets ( nog ) niet weet. Informeer wel altijd de klant dat je je best gaat doen om tot het antwoord / oplossing te komen. Bijv.: ik ga mij best voor u doen om dit zo goed en snel mogelijk op te lossen.
  
• Leg uit waarom je iets doet en wat je gaat doen. Laat een klant nooit niet ingelicht wachten. Vertel ik ga nu naar meneer X en vraag of hij weet waar ik u moet brengen. 
• Spreek duidelijk en gebruik de juiste toon, laat empathie zien. 

Bezoekers ontvangen, hoe doe je dat?

Hoe spreek jij een klant aan? Bijvoorbeeld

Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?

Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?

Goedemorgen, welkom, ik begeleid u naar meneer Jansen.

Hoe sluit je een gesprek af?

Een fijne dag meneer/ mevrouw

Een goede reis naar huis meneer

Oefening, we doen een quiz van bezoekers ontvangen 1

Log in in LessonUp met je voornaam!

https://www.lessonup.com

De inlogcode staat linksonder op het smartboard.

Vul de vragen individueel in.

Een klant komt helemaal natgeregend binnenlopen. Wat zeg je?

1. Goedemorgen , waarmee kan ik u helpen?
2. Goedemorgen, heeft u een afspraak?
3. Goedemorgen, wat vervelend dat u zo natgeregend bent.
4. Goedemorgen, wat een rotweer vandaag, ik haat regen!

Wat zeg je nadat de klant je heeft bedankt voor het beantwoorden van de vraag?

1. Nog een hele fijne dag en tot ziens.
2. Graag gedaan! Tot ziens!
3. Kan ik verder nog iets voor u doen?
4. Het was een hele rare vraag, ben blij dat ik hem kon beantwoorden.

Een klant komt voor een collega. De klant moet 15 minuten wachten op jouw collega. Wat zeg je?

1. U kunt daar even plaatsnemen, zodra mijn collega er is, laat ik u dat weten.
2. U kunt daar plaatsnemen, wilt u tijdens het wachten misschien een kopje koffie?
3. Gaat u daar maar zitten, het kan wel even duren.
4. Helaas is mijn collega vertraagd, zodra hij/zij klaar is kom ik u ophalen.

Welk antwoord hoort niet thuis bij een goede communicatie?

1. Duidelijk spreken
2. Vriendelijk knikken
3. Geen oogcontact maken
4. Navraag doen

Hoe begroet je de ontvanger?

1. goeie(dagdeel)
2. Hallo
3. Fijn dat u er eindelijk bent.
4. Hoi, hoe is het?

Empathie, betrokkenheid en proactief zijn. Wat hoort nog meer bij onze beroepshouding?

1. Respect en echtheid
2. Goede communicatie en begrip
3. Respect en geduld
4. Alle antwoorden zijn goed.

Welk van onderstaande punten denk je dat de meeste invloed heeft op goede communicatie?

1. Intonatie (stemgebruik, toonhoogte, volume)
2. Gesproken woord
3. Lichaamstaal (houding en gebaren)
4. Juiste balans tussen de drie

Eerste indruk

Een lachend gezicht maakt elk mens blij en zorgt voor verbinding tussen mensen. Lachen versterkt je fysieke, emotionele, mentale en spirituele gesteldheid. De hersenen maken namelijk het stofje endorfine aan, een middel dat zorgt voor een geluksgevoel.

'Je krijgt maar één keer de kans om een eerste indruk te maken' is een bekende uitdrukking. Je kunt natuurlijk nog wel een tweede kans krijgen, maar de eerste indruk is heel belangrijk. Hoe wil jij overkomen op anderen? Wat vind je belangrijk? Klopt het ook dat jij zo overkomt op anderen? Daar ga je nu mee aan de slag..

Doel: je weet hoe je overkomt  tijdens de eerste ontmoeting met anderen.

 

1. Achterdochtig

2. Afgunstig

3. Agressief

4. Bang

5. Beledigd

6. Bemind

7. Boos

8. Blij

9. Buitengesloten

10. Doelloos 

11. Doelgericht 

12. Eenzaam 

13. Euforisch 

14. Gepasseerd 

15. Fit 

16. Geliefd 

17. Gelukkig 1

8. Gemotiveerd 19. Haat 20. Hebberig 21. In balans 22. Jaloers 23. Koppig 24. Levenslustig 25. Leeg

26. Machtig 

27. Moe (moegestreden) 

28. Minachting 

29. Nerveus 

30. Ongerust 

31. Onrustig 

32. Opgelucht 

33. Ontspannen 

34. Schuldig 

35. Sterk 

63. Treurig 

37. Tevreden 

38. Teleurgesteld 

39. Trots 

40. Veilig 

41. Verdrietig 

42. Verliefd 43. Verontwaardigd 44. Vitaal 45. Voldaan 46. Vrolijk 47. Walging 48. Wanhopig 49. Zelfvoldaan 50. Zelfverzekerd

Lichaamshouding

• Hoe beweegt de persoon?

• Staat de persoon rechtop?

Oogcontact

• Kijkt de persoon de ander     aan?

Gezichtsuitdrukking

• Kijkt de persoon vriendelijk?

Spreektempo

• Is het spreektempo prettig?

Overige observaties: 

 CHECKLIST 

Stemgeluid

• Spreekt de persoon luid?

• Spreekt de persoon zacht?

Spreektempo

• Is het spreektempo prettig?

Overige observaties:

Hoe wil jij op je werk overkomen?

Maak gebruik van de woorden op het bord en schrijf in het kort uit waarom. Je mag ook andere woorden gebruiken

Koffiepauze 

Pauze van 14:30 -14:45 uur
Even onze benen strekken!

Filmpje

Wij gaan nu een filmpje bekijken.

Noteer 3 dingen die jou opvallen in dit gesprek

Hoe wil jij dat jij anderen mensen jou zien?

Wij gaan nu een rollenspel doen, we vormen groepjes van 3 personen.

1. A is de klant, B is de medewerker C observeert en maakt notities.
2. A bedenkt 2 vragen
3. Bedenk je van tevoren goed hoe jij wilt dat de klant jou ziet!  (Checklist uitdelen en situatie)
   

Het gesprek duur 3 minuten. Iedereen speelt elke rol 1 keer. 

Bespreek de checklisten met elkaar, kwam je over zoals jij dat wilde? 

Soorten gesprekken

• Adviesgesprek · Duidelijkheid krijgen over de adviesvraag · Luisteren · Controlevragen stellen · Advies verstrekken
•  Informatief gesprek · Duidelijkheid krijgen over de informatievraag · Luisteren · Controlevragen stellen · Informatie verstrekken 
  
• Fuctioneringsgesprek · Dialoog tussen leidinggevende en medewerker · Open sfeer · (Vervolg)afspraken maken over functioneren
  
• Klachtengesprek · Duidelijkheid krijgen over de klacht · Klant en klacht serieus nemen · Oplossing(en) aanbieden
  
• Slechtnieuwsgesprek · Direct met de deur in huis vallen, er niet om heen draaien · Aandacht voor emoties · Eventueel meedenken over consequenties en zo nodig vervolgafspraak maken
  
•  Verkoopgesprek · Duidelijkheid krijgen over de koopvraag · Luisteren · Controlevragen stellen · Aanbod doen · Kenmerken en voordelen van aanbod benoemen

Scorelijst hospitality challenge 

Jullie ontvangen van mij de challenge lijst. Vul deze individueel in en bewaar de lijst. Bij de 4de cursus dag vullen jullie weer de nieuwe lijst in. Dan kijken wij samen of er veranderingen zijn en zo ja waarom. Veel plezier!

Doelstellingen

Wat zijn de doelstellingen van deze eerste cursusdag?

Opdracht voor volgende les van dinsdag 13 september 2022

• Omschrijf 2 situaties op je werk die jij als moeilijk/ lastig hebt  ervaren en vertel in het kort waarom.
• Beschrijf hoe jij met de situatie bent omgegaan. 
• Schrijf 3 situaties op hoe jij hospitality hebt ervaren (bijvoorbeeld buschauffeur, kassière AH, verkoper bij Media Markt)