Workshop omgaan met klachten

• Consumptieve techniek
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 4

Workshop omgaan met klachten 

Planning

Wat is agressie nou eigenlijk?

Klachten in de horeca

Wat maken jullie zelf mee?

Hoe gaan we ermee om?

We gaan een filmpje kijken

Let goed op hoe de agressie opbouwt

Wat zag je gebeuren?

Wat is agressie eigenlijk?

Vier verschillende vormen

Drie verschillende kleuren

Frustratie

Op een procedure of afspraak gericht

Instrumenteel

Om een doel te bereiken

Expressief

Op een situatie gericht, niet zozeer op jou als persoon

Onbeheerst

Blinde woede die vaak met geweld eindigt. Vanuit ziekte of alcohol gebruik

Verschillende kleuren

Groen is simpele discussie

Oranje is licht dreigend en emoties lopen op

Rood is een tikkende tijdbom

Welke kleur zie je hier?

Wat kan de conducteur verbeteren?

Klachten in de horeca

Wat hebben jullie zelf meegemaakt?

RED

Wat hebben jullie zelf meegemaakt?

Tijdens werk of stage

Zelf of bij een collega

Of misschien van vrienden/ouders/verzorgers?

RED

Respect

Eerlijkheid

Duidelijkheid

Bekijk het volgende filmpje en schrijf het gedrag op

Wat zag je?

En hoe kan het wel?

Verschillende scenario's die we kunnen uitspelen

We hebben telkens de "agressor" nodig en een gastheer/vrouw

Het eten van een gast is koud en hij heeft erg veel honger

Een gast heeft betaald en wil weg maar de taxi is er nog niet

Een gast heeft gereserveerd maar de reservering is zoekgeraakt.

Er rennen kinderen van een andere tafel luidruchtig door het restaurant 

Een gast is extreem dronken en wil nog een biertje 

Je zegt nee en hij wordt agressief 

De jas van een gast is zoekgeraakt/gestolen

Een andere gast heeft hem blijkbaar meegenomen

Het is druk en de gast wacht al 45 minuten op zijn hoofdgerecht

Een gast heeft meerdere borrels op en slaat je op de bips. Hij wordt boos als je hier iets van zegt.

Je laat een glas cola over de telefoon van een gast vallen en deze is doorweekt

Het alles naar wens moment:

Afsluiting

Jullie hebben geleerd:

Wat agressie is

Hoe je er op kan reageren 

Hoe je omgaat met klachten in de horeca