Les 2 opdracht 1-2.1

• Communicator en organisator
• MBO
• Studiejaar 1

Communicator en organisator

Semester 2

Terugblik vorige les

• Opdrachten en inleverdata besproken
• Mindmap
• Communicatie

Hoe noem je een storing in de communcatie?

1. Breuk
2. Error
3. Ruis
4. Irritatie

Voorbeeld van interne ruis

Op welke twee manieren communiceer je?

Verbaal/non-verbaal

Coderen en interpreteren

Er gaat helaas veel fout bij het interpreteren en coderen van een boodschap. 

Niet omdat mensen de boodschap niet goed horen, maar omdat mensen geneigd zijn de boodschap op te vatten op een manier die bij hen past. 

• Ze interpreteren de boodschap op hun eigen manier. 
• Ze koppelen dat aan eigen ervaringen. 

Maar jouw ervaringen zijn niet de ervaringen van de zorgvrager.

Coderen en interpreteren

Je kijkt op een bepaalde manier naar de wereld 

en dus ook naar iemands gedrag. 

Je kijkt als het ware door een gekleurde bril naar de wereld om je heen. 

Zo'n bril noem je referentiekader.

Referentiekaders

Ieder mens heeft een eigen referentiekader, wees je hier bewust van.

Jouw cliënt/collega heeft ook een eigen referentiekader waardoor hij soms anders naar zaken kijkt dan jij. 

Het is dus erg belangrijk dat je het een en ander weet van de achtergrond van de zorgvrager. 

Dat helpt je om te begrijpen waarom hij zo reageert zoals hij reageert. 

Wees je er ook goed van bewust dat jouw manier van kijken naar de wereld niet per se de juiste hoeft te zijn. 

Sta open voor andere meningen en probeer te begrijpen waar die ander vandaan komt. 

Geef een voorbeeld van wanneer jouw referentiekader botste met iemand anders

Waarnemen en interpreteren

Je referentiekader beïnvloedt de manier 

waarop je waarneemt en interpreteert. 

Verkeerd waarnemen en verkeerd interpreteren 

leidt ook tot veel misverstanden. 

Het lijkt zo vanzelfsprekend dat de ander iets ziet zoals jij dat ziet, 

maar is dat wel zo?

Waarnemen

Misschien zie je een oude vrouw, maar je klasgenoot beweert een jonge vrouw te zien. 

Jullie kijken naar hetzelfde plaatje en zien iets anders. Dit is weer het referentiekader. 

Het is belangrijk je te beseffen dat jouw waarneming anders kan zijn dan die van de zorgvrager. 

Dat geldt nog eens extra bij zorgvragers die lijden aan bepaalde hersenaandoeningen. 

Denk aan zorgvragers met dementie. 

Zij nemen vaak heel andere zaken waar dan jij, lijken dingen te zien die jij niet ziet. 

Maar in hun beleving is deze waarneming echt en het is belangrijk dat je probeert te begrijpen wat zij zien om een goede communicatie in stand te kunnen houden.

Waarnemen

Een ander voorbeeld van een verstoorde waarneming zie je bijvoorbeeld bij sommige zorgvragers met een CVA. 

Door beschadigingen aan bepaalde hersengedeeltes voelen zij geen warmte of koude meer. 

Zo kunnen zij hun hand neerleggen op een gloeiendhete plaat zonder iets te voelen terwijl jouw waarneming, als jij hetzelfde zou doen, heel anders zou zijn.

Interpretaties

Als je iets waargenomen hebt, dan geef je daar een interpretatie aan.  

Enkele voorbeelden van interpretaties in de zorg:

• Waarneming: mevrouw voelt warm aan. Interpretatie: mevrouw heeft koorts.
• Waarneming: mevrouw eet slecht. Interpretatie: mevrouw heeft zeker geen honger.
• Waarneming: mevrouw huilt. Interpretatie: mevrouw mist haar dochter.

Je maakt de interpretaties meestal vrijwel meteen nadat je iets waargenomen hebt. 

Soms kun je makkelijk checken of het klopt, koorts - temperaturen.

Vaak is het lastiger om te checken of jouw interpretatie klopt. 

Sterker nog, vaak doe je niet eens moeite om te checken of je interpretatie klopt.

Waarnemen en interpretaties

Waarnemen en interpreteren doe je vrijwel constant. 

Ga er niet automatisch van uit dat jouw waarnemingen en interpretaties kloppen. 

Denk eraan dat jouw referentiekader anders is dan dat van de zorgvrager of collega. 

Vraag altijd na of het klopt wat je ziet of denkt. 

Zo blijft de communicatie open en goed.

(Niet) luisteren

Het belangrijkste in communicatie is niet het spreken (verzenden). Het belangrijkste is luisteren (ontvangen). 

Vaak ben je, als iemand tegen je praat, in je hoofd al bezig met het formuleren van een antwoord of een mening. 

Je luistert dan niet echt meer, omdat je in gedachten met andere zaken bezig bent. 

Goed luisteren is belangrijk omdat:

• je door goed te luisteren meer informatie krijgt over de zorgvrager;
  
• je de zorgvrager beter begrijpt;
  
• goed luisteren respect toont voor de zorgvrager;
  
• een zorgvrager die zich echt gehoord voelt, meer tevreden is;
  
• je door goed te luisteren veel misverstanden voorkomt en je dus minder stress hebt en productiever bent;
  
• goed luisteren de samenwerking met de zorgvrager of collega's bevordert;
  
• je dan beter kunt onderhandelen omdat je het standpunt van de ander beter begrijpt;

Goed luisteren

Als je echt luistert, doe je je best de daadwerkelijke boodschap van de zorgvrager te begrijpen. 

Het gaat niet alleen om de feiten, maar ook om de gevoelens die achter de boodschap liggen. 

Vervolgens neem je de tijd om de boodschap die de zorgvrager je geeft te verwerken. 

Je bent geneigd meteen te reageren als een zorgvrager is uitgepraat. 

Dat doe je vooral omdat je bang bent voor stiltes in een gesprek. 

Maar er is niets mis mee om te zeggen: 'Ik hoor wat u zegt, ik moet het even verwerken.'

Vervolgens reageer je passend op de boodschap van de zorgvrager. 

Je laat blijken dat je hem echt begrepen hebt en je geeft een antwoord op zijn verhaal. 

Effectief luisteren en communiceren

Er kan er heel wat misgaan in het communicatieschema: 

zender → boodschap → ontvanger. 

Hoe kun je nu als medewerker voorkomen dat je in de diverse valkuilen valt? 

Hoe laat je iemand zien dat je "echt" luistert?

Echt luisteren

Er zijn vijf kenmerken van echt luisteren:

• Geef aandacht.
  
• Laat verbaal en non-verbaal merken dat je luistert.
  
• Geef de juiste feedback.
  
• Houd je mening of oordeel nog even voor je.
  
• Geef een passende reactie.

Opdracht: Luisteren naar gevoelens

Maak tweetallen. 

• Jullie gaan om beurten iets aan de ander vertellen. 
• Dat moet een ervaring zijn die bepaalde gevoelens bij je heeft opgeroepen.

Bedenk twee verschillende ervaringen waarover je wilt vertellen.

• Noteer enkele steekwoorden bij die ervaringen (bijvoorbeeld: ziekenhuis, verjaardag, onze poes). 
• Denk er niet te lang over na, allerlei verschillende ervaringen zijn goed te gebruiken.

Verteller: vertel je je eerste ervaring aan je medestudent.Als je je ervaring verteld hebt, is het de beurt aan de luisteraar

Luisteraar: vertelt welke gevoelens jij volgens hem hebt gehad.

Vertel de luisteraar hierna of dit klopt.

Wissel nu de rollen en volg dezelfde stappen.

De gesprekstechnieken

• LSD
  
• ANNA
  
• OMA
  
• NIVEA
  
• DIK
  
• OEN
  

Ik zeg geen nee…

Zorgvragers die opgenomen worden, krijgen te maken met allerlei regels. 

Het is voor hen dan erg moeilijk om hun eigen individualiteit te behouden. 

Als een zorgvrager een vraag stelt die buiten de regels van de organisatie valt, 

ben je al gauw geneigd nee te zeggen. 

Het is beter om op een moeilijke vraag anders te reageren: 

"Ik zeg geen nee, maar ik weet niet hoe ik ja kan zeggen"

Je onderhoudt een open communicatie met de zorgvrager als je, (eventueel samen) gaat zoeken naar mogelijkheden om ja te kunnen zeggen op een verzoek van de zorgvrager. 

Stiltes laten vallen

Stiltes voelen ongemakkelijk, je wilt het liefst meteen reageren. 

Maar stiltes in een gesprek kunnen heel nuttig zijn. 

Stiltes:

• Brengen rust in het gesprek. 
• Geven de ander de tijd om na te denken.
• Geven je uiteindelijk meer informatie. (De zorgvrager zal het verhaal hervatten of aanvullen).
• Geven jouzelf de kans om even na te denken en te observeren.

Hoe moeilijk ook: wees niet bang om af en toe een stilte te laten vallen. 

Presentaties mindmap

Huiswerk

Rode boek: 

Communicatie en begeleiden

1. Communicatie in de zorg:

Vaardigheid: Effectief luisteren

Opdrachten: 1, 2, 3, 5 & 6