In deze les zitten 11 slides, met interactieve quiz, tekstslides en 1 video.
Lesduur is: 60 min
Onderdelen in deze les
Les 6
& Webcare
Slide 1 - Tekstslide
Lesdoelen week 6
Welkom terug vakantiegangers! Even het geheugen opfrissen!
Behandelen CMC B2: H3.6 en 3.7
Na deze les weet je meer over kwantitatieve- en kwalitatieve doelstellingen en hoe webcare onderdeel is van de organisatie.
Maken opdrachten 3.04 t/m 3.06
Slide 2 - Tekstslide
Wat weten we nog van dit vak? Wat hebben we voor de vakantie behandeld?
Slide 3 - Woordweb
Wat is webcare?
Bij webcare is er sprake van digitaal contact tussen de klant en een medewerker van een bedrijf. Dat contact kan lopen via de chat-functie, via een contactformulier of via de social-media kanalen.
In het kort: "webcare is online klantenservice"
Slide 4 - Tekstslide
dashboard.blooket.com
Slide 5 - Link
Soort klachten
Objectieve klachten: altijd terecht
Subjectieve klachten: ander verhaal! De klager vindt de klacht terecht, maar de ontvanger heeft daar een andere mening over.
Slide 6 - Tekstslide
Oorzaken van klachten?
Verwachtingen komen niet uit.
Technische gebreken
Niet nakomen van afspraken en verkeerd uitleveren
Slide 7 - Tekstslide
Effect van klachten
Ontevreden klant(en)
Slecht(er) imago
afbreukrisico: kans op negatieve bijwerkingen
Slide 8 - Tekstslide
Omgaan met klachten
Onderhouden of herstellen van de band met de klant in 6 fasen. Probeer het gesprek in goede banen te leiden:
Laat stoom afblazen
Toon begrip
benoem het probleem van de klant
Zoek samen naar de oplossing
Maak met de klant een keuze uit de oplossingen
Vat samen, maak samen afspraken, kom afspraken na en controleer
Slide 9 - Tekstslide
Slide 10 - Video
Lees hoofdstuk 5.1 t/m 5.4 en maak de opdrachten in ECO MN 1 in Digiplein!
Lesduur is: 60 min
