Conflictsituaties en conflicthantering

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Conflictsituaties en conflicthantering

Wat weet jij al over onvoorziene en crisissituaties in de apotheek?

Wat is een crisissituatie?

Een crisissituatie is een onverwachte en potentieel gevaarlijke situatie waarin snel en effectief handelen vereist is.

Vraag de studenten om voorbeelden van crisissituaties te geven en bespreek hoe ze zich zouden voelen in zo'n situatie.

Wat is een crisissituatie?

Een crisissituatie is een onverwachte en potentieel gevaarlijke situatie waarin snel en effectief handelen vereist is.

Vraag de studenten om voorbeelden van crisissituaties te geven en bespreek hoe ze zich zouden voelen in zo'n situatie.

Conflictsituatie

Oorzaak: meningsverschil

Omgang: effectieve en niet-effectieve conflicthanteringsstijlen

Niet-effectief: ontlopen, vermijden

Agressief gedrag

• Onredelijk boosheid
• Aanleiding: gevoelens van frustraties, machteloosheid of onrecht, manier van handelen 

Vraag de studenten om voorbeelden van crisissituaties te geven en bespreek hoe ze zich zouden voelen in zo'n situatie.

Agressief gedrag

• Verdedigingsmechanismen: ontkenning, verdringing en projectie 

Vraag de studenten om voorbeelden van crisissituaties te geven en bespreek hoe ze zich zouden voelen in zo'n situatie.

Omgaan met agressief gedrag

Veiligheid 

Oefen met de studenten hoe ze kalm kunnen blijven en effectief kunnen communiceren met een boze klant.

Strategieën voor het aanpakken van agressie

Stel grenzen en blijf professioneel. Luister naar de klant en toon empathie. Als de situatie escaleert, bel dan de politie.

Laat de studenten in groepen strategieën bedenken voor het omgaan met agressieve klanten in de apotheek.

Rollen bij een crisissituatie

Identificeer wie de leiding heeft en wie er ondersteunend is. Bepaal wie er contact opneemt met de politie en wie er voor de veiligheid van het personeel zorgt.

Laat de studenten in een rollenspel verschillende situaties uitoefenen en wissel de rollen af.

Voorbeeld van een crisissituatie

Laat een video zien van een agressieve klant in de apotheek en bespreek hoe dit beter aangepakt had kunnen worden.

Gebruik een video die de studenten eerder hebben geanalyseerd en bespreek hoe de situatie anders aangepakt had kunnen worden.

Opdracht

 

Neem een eenvoudige conflictsituatie in gedachten die je recent hebt meegemaakt, een meningsverschil, misverstand of een onuitgesproken irritatie.

Verbeeld deze situatie als het ware nog eens in je gedachten.

Belangrijke vaardigheden

Effectieve communicatie, empathie, kalmte en het vermogen om snel te handelen zijn allemaal belangrijke vaardigheden bij het omgaan met crisissituaties.

Herhaal de belangrijkste vaardigheden die nodig zijn bij het omgaan met crisissituaties.

Conclusie

Door te weten wat een crisissituatie is en hoe je effectief kunt handelen, kun je de veiligheid van jezelf en anderen in de apotheek waarborgen.

Vat de belangrijkste punten van de les samen en geef de studenten de gelegenheid om vragen te stellen.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.