Audit - Les 4 - Auditgesprek

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 3

Welkom

Audit - Les 4 - Auditgesprek

IBS Verbeteren van de kwaliteit

Lesplanning

• Terugblik: 15 minuten
• Inleiding: 10 minuten
  
• Theorie en opdrachten: 80 minuten
• Project: 10 minuten
• Afsluiting: 5 minuten

Terugblik

• Auditmethoden
• Voorbereiding audit
• Documentenaudit
• Auditbewijsmateriaal

• Literatuuronderzoek (gevaren, HACCP, documenten auditee)
• Voorbereiding audit

Opdracht

• Voer in groepjes van 2 in 3 minuten een auditgesprek
• Evalueer vervolgens in 2 minuten het auditgesprek
• Leg tot slot klassikaal in 1 minuut uit hoe de audit verliep en welke    vragen jullie hebben

Lesdoelen

• Je kunt auditbevindingen noteren
• Je kunt een auditgesprek voeren met een logische opbouw
• Je kunt verschillende gesprekstechnieken op de juiste manier    toepassen
• Je bent je bewust van je non-verbale communicatie en stemt die af op   de auditee

Do

• Voorbereiding
• Documentenaudit
• Gesprekken, observaties
• Rapportage
• Follow-up

Auditbevindingen

• Beoordeling auditbewijsmateriaal aan de hand van toetsingskader
• Conformiteit vs. afwijking/non-conformiteit/tekortkoming (incidenteel of structureel?)
• (Aanbeveling)
• Auditconclusie

Let op: omschrijving mag niet anders te interpreteren zijn

Opdracht

• Noteer individueel in 5 minuten alle auditbevindingen

Auditgesprek - Opening

• Kennismaking
• Sfeer
• Doel
• Procedure (opbouw gesprek, notulen, omgang bevindingen, rapportage etc.)

Auditgesprek - Kern

• Observeren
• Vragen stellen (niet-cruciale en cruciale vragen (kun je iets over je werk vertellen? Hoe ziet je dag eruit? Wat houdt je functie in? etc.))
• Trechteren
  
• Luisteren
• Auditbewijsmateriaal noteren
• Benoemen bevindingen

Auditgesprek - Afronding

• Korte samenvatting
• Bevindingen
• Auditrapportage

Geef de auditee de mogelijkheid om nog vragen te stellen en aanvullingen te geven

Oefenen

Voer een auditgesprek:

• Aan de hand van de verschillende fases

Gesprekstechnieken - Vragen

• Open vragen (wat, wie, waar, welke, wanneer, waarmee, waarom, hoe) vs. gesloten vragen (ja, nee)
• Geen suggestieve vragen, wel mening auditee
• Enkelvoudige vragen

Gesprekstechnieken - (A)LSD

(Actief) luisteren, Samenvatten en Doorvagen

• Luistersignalen
• Wat probeert je gesprekspartner te zeggen? Heb je je gesprekspartner goed begrepen?
• Rode draad van het gesprek vasthouden
• Bijsturen: doel? Tijdschema?

Voorkom te ver vooruit luisteren, napraten, gevoelens negeren

Oefenen

Voer een auditgesprek:

• Aan de hand van de verschillende fases
• Pas de verschillende vragen en LSD op de juiste manier toe

Communicatie

Ruis

• Ruis kan zorgen voor miscommunicatie  (boodschap anders opvatten, zelf invulling geven aan de boodschap etc.)
• Gesprekspartners beginnen niet neutraal aan een gesprek (eerste indruk, relatie, eerdere ervaringen, humeur, tijd etc.)
• Interne ruis (onvoldoende aandacht, selectief luisteren etc.)
• Externe ruis (iemand loopt langs, een telefoon gaat etc.)

Verbale communicatie

Wat zeg je?

• Woordkeus (makkelijk, moeilijk)

• Zinsopbouw 
• Lengte van zinnen

Let op: pauzes (nadat er iets belangrijks is gezegd) geven ruimte om na te denken

Non-verbale communicatie

Hoe zeg je het?

• Lichaamstaal (lichaamshouding, oogcontact, gezichtsuitdrukking, gebaren)
• Stemtaal (articulatie, intonatie, spreektempo, volume, toonhoogte, ritme, bijgeluiden of stopwoorden)

Moet aansluiten bij wat je zegt, kunnen de woorden ondersteunen

Oefenen

Voer een auditgesprek:

• Aan de hand van de verschillende fases
• Pas de verschillende vragen en LSD op de juiste manier toe
  
• Wees je bewust je non-verbale communicatie en stem die af op de auditee
  

Project

• een interview gehouden volgens de richtlijnen  => ongeveer 10 minuten, zorg voor een video-opname

Tips: zorg ook voor goede aantekeningen

Lesdoelen

• Je kunt auditbevindingen noteren
• Je kunt een auditgesprek voeren met een logische opbouw
• Je kunt verschillende gesprekstechnieken op de juiste manier    toepassen
• Je bent je bewust van je non-verbale communicatie en stemt die af op   de auditee

Afsluiting

Succes met de audits en een fijne vakantie!