Verkoop 8

• Verkoop
• MBO
• Studiejaar 4

Verkoop

Periode 2 Week 8

Wat is verkoop?

Verkoop

Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. 

De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B) of tussen een bedrijf en een consument (B2C). 

Planning aankomend jaar

Aankomend jaar stappen wij in de wereld van verkoop. We gaan er elke periode dit jaar mee bezig. 

De eerste twee periodes gaan we bezig met het boek, waarbij we de theorie gaan toepassen op jullie stagebedrijven.

Agenda

Week 1: Het verkoopgesprek

Week 2: Het verkoopgesprek

Week 3: Het verkoopgesprek

Week 4: Service

Week 5: Service

Week 6: Service

Week 7: Verkoop afhandelen

Week 8: Verkoop afhandelen

Week 9: Verkoop afhandelen

Nut van de les

Aan het einde van de les..

.. weet jij hoe je kan betalen;

.. kan jij de verschillende soorten kassa's uitleggen;

.. leer jij wat kassafuncties zijn.

Wat is een klachtendrempel?

1. Het maximale aantal klachten dat je acceptabel vindt binnen een bepaalde periode.
2. Iets wat klanten tegenhoudt om een klacht in te dienen.
3. Het maximale aantal klachten dat je accepteert van een individuele klant.
4. Een manier om klachten te voorkomen.

Waarom toon je begrip voor de klacht van de klant?

1. Zo voorkom je dat er in de winkel onenigheid ontstaat waar andere klanten last van hebben.
2. Zo voelen klanten zich serieus genomen.
3. Zo zorg je dat klanten niet slecht over jou praten
4. Zo voorkom je dat klanten slecht over jouw winkel gaan praten.

Kassa's

Als leidinggevende zal het niet vaak voorkomen dat je achter de kassa werkt. 

Het is vooral jouw taak om erop toe te zien dat de klanten goed geholpen worden en je bereikbaar bent als er een probleem met de kassa's is.

Deze les gaat over de basiskennis van een kassa.

Betalen

De klant kan op verschillende manieren betalen:

- Met pin

-  met creditcard

- met contant geld

- met waardebon

- met klantenkaart

- in termijnen

- huurkoop

- met aanbetaling

- contactloos betalen

- met een zelfscansysteem

Creditcard

Een creditcard is een pasje waarmee je op krediet kunt kopen. 

Contant geld

Contant geld is het geld wat je in de portemonnee hebt zitten. Je noemt dit ook wel chartaal geld.

Bankbiljetten van 200 of 500 euro zie je niet veel. De meeste winkels accepteren niet zulke hoge bedragen.

Contactloos betalen

Contactloos betalen is een manier van betalen waarbij je een betaalpas of mobiele telefoon kort voor de betaalautomaat houdt. 

Je hoeft geen pincode in te voeren (max 25 euro).

Corona proof.

Soorten kassa's

Er zijn verschillende soorten kassa's, die volgens verschillende systemen werken.

De meeste kassa's zin computerkassa's: een scanner leest de barcode en de computer slaat de informatie over het product op.

Kassa's

Elektrische kassa's 

- Rekenmachine

Computerkassa's

- Houdt ook de voorraad bij;

- registreert de handelingen;

- tablet kassa's;

- aantal klanten in de winkel etc.

Computerkassa met Barcode

Stel dat je de voorraden bij wilt houden via de kassa. Dan zul je alle artikelen die je verkoopt, moeten invoeren in het computersysteem van de kassa. 

Dit kan via de barcode/streepjescode. De officiële naam is de EAN (European Article Number)

Computerkassa met Plu code

Een kassa kan ook werken met PLU-codes. PLU betekend Price Look Up (prijsopzoekcode). 

Dit zijn drie cijfers die een artikel voorstellen in het kassasysteem. Hiermee kan je producten aanslaan.

Voornamelijk bij versproducten gebruikt.

Kassa gebruiken en afrekenen

De volgende stappen:

1. Voorbereiding afrekenpunt

2. Een opgeruimd afrekenpunt

3. Aanmelden

4. Afrekenen

5. Afmelden

1. Voorbereidingen afrekenpunt

-> Stoel goed zetten

-> Valsgelddetector aan

->geldlade installeren

-> alles binnen handbereik (zegels, plakband etc etc.)

2. Een opgeruimd afrekenpunt

Het is belangrijk dat de klant een nette indruk krijgt van de winkel:

-> Neem regelmatig de tijd om de kassa op te ruimen/schoonmaken

-> oude folders en kassabonnen weg

-> Niet verkochte artikelen tijdig opruimen

-> Actiedisplay's bij de kassa bijhouden

3. Aanmelden

Aanmelden met eigen code.

Jou code, jou verantwoordelijkheid

Leidinggevende vaak extra rechten zoals artikelen retour nemen of kortingen toekennen.

4. Afrekenen

-> controleer of de juiste prijzen worden afgerekend

-> Bij afwijkingen of verdachte situaties de leidinggevende erbij roepen

-> Waardebonnen innemen

-> verwerken retourbon of emballagebonnen

-> Eventueel inpakken van de verkoop

-> wisselen en afronden

Wisseltruc

Winkeliers worden geregeld het slachtoffer van een wisseltruc, waarbij één of meerdere oplichters op geraffineerde wijze geld uit de kassa achteroverdrukken. 

5. Afmelden

Op de kassa afmelden en de kassa opruimen/schoonmaken zodat de volgende dienst goed kan beginnen.

Opdracht

Stel jij werkt een nieuwe collega in. 

Geef je nieuwe collega minimaal vier tips voor de kassa gebruiken en afrekenen.

Kassafuncties

Veel kassa's hebben de volgende zes functies:

Telfunctie

De telfunctie is: optellen, aftrekken, vermenigvuldigen en delen.

De bewaarfunctie

De bewaarfunctie houdt in dat het ontvangen geld veilig wordt bewaard.

Controlefunctie

Met behulp van de computerkassa kun je zien of het bedrag dat aanwezig moet zijn in de kassa ook aanwezig is. 

Je weet precies hoeveel geld in de kassa (zou moeten) zit.

Informatiefunctie

In een computerkassa zitten in het geheugen heel veel gegevens.

-> welke artikelen zijn het meeste verkocht

-> Hoeveel klanten zijn er geweest

-> Hoeveel artikelen worden er per dag verkocht

-> wat is de omzet per klant

-> Wat is de drukte tijd van de dag

-> etc. etc.

Beheerfunctie

Aan de hand van de gegevens van de kassa kan je het beleid van de winkel bepalen:

-> Hoe kan je het beste je winkel beheren.

-> wanneer gaat iedereen op pauze

-> welke producten verdien ik goed op 

-> etc etc.

Registratiefunctie

Challenge week 8

Klanten rekenen de artikelen die ze kopen af bij de kassa. Bij het indelen van de winkel is de kassa op een logische plek geplaatst.

Wat ga je doen:

Je onderzoekt bij twee winkels de plaats van de kassa. Die geef je aan op de plattegrond van de winkel.

Deze verslagen moeten in je eindverslag. 

Challenge week 7

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen:

1. Wat voor kassa gebruiken jullie op stage? Een elektronische of een computerkassa? En waarom?

2. Stel je werkt een nieuwe collega in op de kassa van je stage. Let uit wat je moet doen om de kassa te gebruiken en hoe je er mee kan afrekenen.

3. Geef je nieuwe collega minimaal vier tips voor de kassa gebruiken en afrekenen.

Challenge week 6

Beantwoord de volgende vragen: 

1. Wat is het consumentenrecht?

2. Wat is een consumentenkoop?

3. Wat is garantie?

4. Als een klant spijt heeft van zijn aankoop kan hij eigenlijk niet ruilen. Gebeurt dit toch wel bij jouw in de winkel? Waarom wel of waarom niet?

5. Een vorm van service is producten bestellen voor de klant. Gebeurt dit ook in jouw winkel? Waarom wel of waarom niet?

Challenge week 5

Service bestaat uit de extra's die een winkel de klant biedt. Bijvoorbeeld: Gratis ruilen, een inpakservice, ruime openingstijden of kleding op maat maken. 

Wat ga jij doen?

Je onderzoekt bij twee winkels welke service zij hun klanten bieden. Kies voor twee verschillende winkels die je nog niet goed kent. 

Deze verslagen moeten in je eindverslag. 

Challenge week 4

Beantwoord de volgende vragen:

1. Wat voor persoonlijke en niet-persoonlijke service wordt er bij jou op stage geboden?

2. Hoe wordt er bij jou op stage aan maatwerk geboden voor de klanten? 

3.1. Met welke terechte klacht ben je zelf wel eens teruggegaan naar de winkel?

3.2. Wat vond je een goede reactie van de winkel?

3.3. Wat zou je zelf beter of anders doen als jij de klacht zou afhandelen?

3.4 Wat is voor jou een argument om bij een onterechte klacht de klant zijn gelijk te geven?

3.5 Wat is voor jou een argument om bij een onterechte klacht de klant geen gelijk te geven?

Challenge week 3

Het personeel is het visitekaartje van de winkel. Wat verwacht jij van de medewerkers in een winkel? Zij moeten vriendelijk en beleefd met de klanten communiceren. 

Wat ga je doen:

Jij gaat als mystery shopper naar twee winkels. Daar onderzoek je hoe de medewerkers met jou omgaan. Een mystery shopper is iemand die zich als een klant gedraagt. Na afloop van je bezoek beantwoord je de vragen over de winkel waar je bent geweest. 

Deze verslagen moeten in je eindverslag. 

Challenge week 2

Ga op onderzoek uit op je stage en beantwoord de volgende vragen:

1. Hoe worden door jouw collega's producten getoond en gedemonstreerd aan klanten?

2. Geef vier voorbeelden van verkoopargumenten bij een product van je stage.

3.  De producten die je in je winkel verkoopt bevatten etiketten. Zoek twee producten uit en beschrijf wat er op de etiketten staat. 

4. Wat zijn positieve koopsignalen en negatieve koopsignalen? Dit kan je zien aan het lichaamstaal van de klant. Wat doet een klant als hij niet geïnteresseerd is in een product?

Challenge week 1

Ga op onderzoek uit op stage en beantwoord de volgende vragen:

1. Welke openingszinnen gebruiken je collega's?

2. Op welk momenten stappen je collega's af op een klant?

3. Wat is het verschil tussen een gerichte koopwens en een koopmotief?

4. Bij een koopwensonderzoek gaat het om luisteren, begrijpen en samenvatten. Waarom is samenvatten erg belangrijk? Hoe dan jouw collega's dit in de winkel?

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Worden de consumenten behandeld als gast of als klant en waarom?

2. Wat vind jij van de winkelbeleving bij je bedrijf? Gebruik de onderstaande onderdelen:

Klant persoonlijke aandacht (of niet)

Acties

Nieuwe producten

De inrichting

De geur

Het geluid

De temperatuur

Challenge week 8

Observeer op stage in de winkel twee verschillende klanten en beantwoord de volgende twee vragen.

1. Wat voor klanttypes zijn de klanten en waarom?

2. Wat voor koopgedrag vertonen de klanten en waarom?

Beantwoord de volgende vragen over diefstal.

3. Welke maatregelen doen jullie in de winkel om diefstal te voorkomen? 

4. Heb jij al eens diefstal meegemaakt? Hoe hebben je collega's gereageerd? 

5. Wat kan jij doen tegen diefstal zonder je eigen veiligheid in gevaar te brengen?

Challenge week 7

Ga op onderzoek uit op je stage en beantwoord de volgende vragen:

1. Beoordeel jezelf en geef jezelf drie tops en tips om je eerste indruk te verbeteren en klanten te begroeten.

2. Beoordeel minimaal twee collega's en kijk wat voor eerste indruk ze maken op klanten en hoe ze de klanten begroeten.

3. Kies een collega uit en geef hem vijf tops en vijf tips voor het bij ontvangen en begroeten van klanten. (dit hoef je niet tegen de collega te vertellen)

Challenge week 6

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Welke soort aankoopgedrag vind er plaats in jouw winkel?

2. Er zijn zes invloedfactoren van klantgedrag. Geef bij elk invloedfactor een voorbeeld om de klant positief te beïnvloeden om over te gaan tot verkoop van een product van jouw stagebedrijf. 

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Wat vind jij van jullie winkelexterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

2. Wat vind jij van jullie winkelinterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

3. Wanneer wordt er bij jullie schoongemaakt? Heb jij tips om dit op betere momenten te doen?

Challenge week 3

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bekijk de webshop en beoordeel deze op de volgende punten:

1. Persoonlijk contact

2. persoonlijkheid

3. sfeer

4. service

Werk je beoordeling uit in je verslag. Gebruik afbeeldingen (screenshots) om je conclusies mee te verduidelijken. 

Challenge week 4

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bedenk een actie die zowel runshoppers als funshoppers zal aanspreken.

Challenge week 5

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Hoe beïnvloeden jullie het koopgedrag in jullie winkel? benoem er minimaal drie.

2. Wat kunnen jullie als winkel doen om in te spelen op afdankgedrag?

3. Denk aan een aankoop die je in jullie winkel kunt doen. Werk de fases van het koopbeslissingsproces voor deze aankoop uit.