klachten

klachten

Waarom moet je afspraken goed opschrijven als je de klacht niet meteen kunt afhandelen?

1. Om bij te houden wat je allemaal verkoopt
2. Om je gewerkte uren te verantwoorden
3. Om te weten wat nog niet is afgehandeld
4. Om misverstanden te voorkomen

Welke tip is niet goed voor een conflicthantering?

1. Verdedig jezelf niet
2. Gebruik de ik-boodschap
3. wordt emotioneel
4. Zorg voor een actieve luisterhouding

Welke stijl van conflicthantering hoort bij een hoge nadruk op het eigen belang en een hoge nadruk op andermans belang?

1. Toegeven.
2. Vermijden.
3. Samenwerken.
4. Domineren.

De supermarktmanager van de jumbo wil persé dat alle
afdelingschefs van zijn filiaal minimaal 2 avonden per week
werken. Hij besluit die regel door te voeren ondanks de
onenigheid die ontstaan is met zijn chefs. Hij vindt dat ze
niet zo moeten zeuren. Welke conflicthanteringsstijl pas de manager hier toe?

1. Samenwerken
2. Doordrukken
3. Toegeven
4. vermijden

Lees het voorbeeld en beantwoord de vraag. Welke manier van conflicthantering wordt in het voorbeeld benoemd?
Rosita heeft een conflict met een klasgenoot. Ze loopt boos weg. De volgende dag doet ze alsof er niks is gebeurd.

1. doordrukken
2. vermijden
3. samenwerken
4. toegeven

Waarden, normen, gewoonten, tradities, gebruiken en aangeleerde kenmerken.

1. immaterieel
2. cultuur
3. materieel
4. dictatuur

De verpleegkundige is gisteren niet volgens afspraak om 15.00 uur gekomen, hij was er pas om 15.30 uur.

1. objectieve klacht
2. subjectieve klacht

Goed luisteren is een conflictremmer.
Waar of niet waar?

1. Waar
2. Niet waar

Wat is een conflictaanjager?

1. Goed naar een ander luisteren
2. Oogcontact maken
3. Stil zijn als de ander spreekt
4. Persoonlijk worden

afwijken van het kernprobleem

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Op de menukaart staan weinig lekkere dingen.


Objectieve of subjectieve klacht

1. Objectieve klacht
2. Subjectieve klacht

Welke klacht is gebaseerd op een mening en niet op een feitelijke afspraak?

1. Objectieve Klacht
2. Subjectieve Klacht

Een gast komt aan op zijn bestemming en het blijkt dat hij geen hotelkamer met zeezicht heeft gekregen, terwijl hij daar wel voor heeft betaald. Wat voor soort klacht is dit?

1. Objectieve klacht
2. Subjectieve klacht

Onder kwaliteitszorg verstaan we:

1. Het snel aanwezig van een servicemonteur bij een defect.
2. De organisatorische structuur (procedures en processen) voor uitvoeren van het kwaliteitsbeleid.
3. Het verschil tussen de verwachtingen van en de ervaringen met een product.
4. Uiterste best doet om alles zo goed mogelijk te doen.