Spreken 5.4

Spreken 5.1,5.3 en 5.4 Zakelijk telefoongesprek en klachtgesprek
Opdrachten: 5.1 zakelijk telefoongesprek en  5.3 klantgesprek en 5.4 Klachtgesprek
1 / 10
next
Slide 1: Slide
NederlandsMBOStudiejaar 1

This lesson contains 10 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

Spreken 5.1,5.3 en 5.4 Zakelijk telefoongesprek en klachtgesprek
Opdrachten: 5.1 zakelijk telefoongesprek en  5.3 klantgesprek en 5.4 Klachtgesprek

Slide 1 - Slide

Belangrijkste punten tot nu toe:
- (Telefoon)gesprekken met klanten zijn formeel/ zakelijk
- Non-verbale communicatie is belangrijker dan verbale communicatiet, zelfs aan de telefoon!

Slide 2 - Slide

Klachtgesprek

Slide 3 - Slide

Heb jij wel eens een klacht ingediend? Vertel!

Slide 4 - Open question

Klacht indienen
- Beleefd 
- Neutraal (geen oordelen, alleen feiten)
- Vertel wat voor jou de beste uitkomst is

- Een klacht indienen is niet erg!

Slide 5 - Slide

Heeft iemand wel eens een klacht over jou(w) (bedrijf) ingediend?
Vertel!

Slide 6 - Open question

Klacht krijgen= LSD
Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed
Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 
Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.

Slide 7 - Slide

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?
A
Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
B
Is dat dan altijd zo?
C
Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
D
Welke oplossing zou u het liefst zien?

Slide 8 - Quiz

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?
A
Dus wat wilt u nu eigenlijk?
B
Dus u bent ontevreden over onze service?
C
Dus u wilt koffie?
D
Wat is er aan de hand?

Slide 9 - Quiz

Spreken 5.1,5.3 en 5.4 Zakelijk telefoongesprek en klachtgesprek
Opdrachten: 5.1 zakelijk telefoongesprek en  5.3 klantgesprek en 5.4 Klachtgesprek

Slide 10 - Slide