Spreken 5.4

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Spreken 5.3 en 5.4 klantgesprek en klachtgesprek

Opdrachten: 5.1/5.2 en  5.3 klantgesprek en 5.4 Klachtgesprek

Belangrijkste punten tot nu toe:

- (Telefoon)gesprekken met klanten zijn formeel/ zakelijk

- Non-verbale communicatie is belangrijker dan verbale communicatie, zelfs aan de telefoon!

Klachtgesprek

Heb jij wel eens een klacht ingediend? Vertel!

Klacht indienen

- Beleefd 

- Neutraal (geen oordelen, alleen feiten)

- Vertel wat voor jou de beste uitkomst is

- Een klacht indienen is niet erg!

Heeft iemand wel eens een klacht over jou(w) (bedrijf) ingediend?
Vertel!

Klacht krijgen= LSD

Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed

Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 

Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?

1. Dus wat wilt u nu eigenlijk?
2. Dus u bent ontevreden over onze service?
3. Dus u wilt koffie?
4. Wat is er aan de hand?

Spreken 5.1, 5.2, 5.3 en 5.4 klantgesprek en klachtgesprek

Opdrachten: 5.1, 5.2 en  5.3 klantgesprek en 5.4 Klachtgesprek