Week 3 J2 P4 2020-2021

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Week 3

• Een reactie schrijven op een klacht
• Nieuwe woorden leren
• Communicatiedoelen
• Een klachtenformulier invullen
• Woordenschat vergroten in Studiemeter

Je kunt een reactie op een klacht schrijven door:

• je taal af te stemmen op je doelgroep;
• standpunten en argumenten te herkennen;
• te reageren volgens de conventies van zakelijke correspondentie;
• feedback te geven en ontvangen;
• helder en afwisselend te formuleren;
• te letten op je spelling. 

Algemene beroepswoorden

Afhandelingsmail	E-mail waarmee de klantenservice van een bedrijf reageert op een klacht van een klant.
Klachtenformulier	Formulier op de website van een bedrijf waarop de klant zijn klacht kan invullen.
Ontwerpproces	De periode die het ontwikkelen van een ontwerp tot aan het definitieve product inneemt.
Order	Een opdracht of bestelling.
Traceercode	Een code waarmee je een besteld product kunt volgen tijdens het transport.
Verzendbevestiging	E-mail waarmee bevestigd wordt dat een gedane bestelling is verzonden.

Communicatiedoelen (7)

Informeren: informatie of gegevens leveren

Instrueren: instructies om iets te doen of maken

Uiteenzetten: uitleg over hoe iets werkt of in elkaar zit, wat de voor- en nadelen zijn. Neutraal en objectief.

Beschouwen: informeren over allerlei verklaringen of meningen, zodat de ander een eigen mening kan vormen.

Communicatiedoelen

Overtuigen: zorgen dat de ander je mening of standpunt over gaat nemen, onderbouwd met argumenten.

Activeren: de ander aanzetten om actie te ondernemen.

Amuseren: de ander vermaken, door bijvoorbeeld iets grappigs te zeggen of een gekke gebeurtenis te omschrijven.

Opdracht

Lees de e-mail van Johan aan Fotocards en de reactie van de klantenservice van Fotocards.

0

Wat is het belangrijkste communicatiedoel van Johan in zijn e-mail? Licht je antwoord toe.

Welke twee communicatiedoelen heeft de e-mail van de klantenservice van Fotocards aan Johan?

1. Informeren
2. Overtuigen
3. Amuseren
4. Activeren

Voldoet de e-mail van Johan aan de conventies van een zakelijke e-mail? Licht je antwoord toe.

Wat is de klacht van Johan?

1. Johan kreeg geen waarschuwing over de kwaliteit van de foto's.
2. Johan vindt de kwaliteit van de fotokaarten niet goed.
3. Johan heeft 100 foto's besteld en dat is te veel
4. Johan kan zijn kaarten niet naar familie en vrienden sturen.

Wat vind je van de reactie van de klantenservice? Licht je antwoord toe.

Opdracht

Vul de tabel van taak 28 (opdracht 3) in. Geef van elk woord of uitdrukking de betekenis. Je kunt dit in het bestand typen.

Opdracht 4

Stel, jij organiseert een klassenuitje dat bestaat uit een etentje voor je hele klas en je docent. Helaas verliep de avond bij het restaurant niet zoals je verwacht. Jullie moesten erg lang op het eten wachten en toen het eten geserveerd werd, was het afgekoeld. Daarnaast vond je degene die jullie bediende niet vriendelijk en erg kortaf. Je bent absoluut niet tevreden en besluit een klacht in te dienen.
Je hebt al gebeld met het restaurant, maar omdat het druk was werd je verwezen naar hun website, waar je een klachtenformulier kunt invullen.

Vul het klachtenformulier zo volledig mogelijk in.

Opdracht

Bespreek met een of meerdere klasgenoten in een breakoutroom welke oplossing ieder van jullie heeft voorgesteld. Welke vinden jullie samen de beste en meest redelijke en waarom? Typ deze beste oplossing dadelijk in de volgende dia.

Wat is de beste oplossing voor je klacht bij het restaurant?

Opdracht

Om goede reacties te kunnen schrijven op klachten, is een goede woordenschat heel belangrijk. Werk daarom de rest van deze les in Studiemeter aan het onderdeel woordenschat.

• Ga naar Studiemeter.nl en log in.
• Selecteer ViaStarttaal online
• Selecteer niveau 3F
• Selecteer 'woordenschat'